Om als bedrijf gebruik te maken van WhatsApp heb je een zakelijk WhatsApp account nodig. Om met klanten te appen zijn er twee mogelijkheden: via de WhatsApp Business App of via de WhatsApp Business API. In deze blog leggen we uit wanneer het handig is om voor de één of de ander te kiezen.
Wat is WhatsApp Business?
WhatsApp Business is de officiële oplossing van WhatsApp om – naast vrienden en familie – ook bedrijven en klanten met elkaar in contact te brengen. Oftewel, met WhatsApp Business maak je zakelijk gebruik van WhatsApp. WhatsApp staat dan ook niet toe dat bedrijven gebruik maken van de consumenten versie van WhatsApp.
Als je hebt besloten om zakelijk gebruik te maken van WhatsApp, kan dat op twee manieren: via de WhatsApp Business App of met de WhatsApp Business API. Welke manier het beste bij jou past, hangt af van waarvoor je het wilt gebruiken. Benieuwd welke optie bij jou past? Lees snel verder.
De WhatsApp Business app
Als je vooral bereikbaar wilt zijn, kun je met een mobiele telefoon en de WhatsApp Business App eenvoudig zelf aan de slag. Dit is handig voor zzp’ers of kleine bedrijven die vanuit één locatie werken. WhatsApp vereist namelijk dat je altijd op dezelfde locatie bent als de telefoon waar WhatsApp op draait, en kan er enkel één persoon tegelijk gesprekken met klanten voeren.
De WhatsApp Business app is gratis te downloaden. Je kunt er hetzelfde mee als met de consumenten app: je stuurt makkelijk (spraak)berichten, kan videobellen en multimediafiles worden ondersteund. Je regelt alles binnen je browser met Web WhatsApp. Daarnaast zijn er in de WhatsApp Business app al een aantal handige snufjes beschikbaar voor bedrijven:
1. Creëer een WhatsApp bedrijfsprofiel
In je bedrijfsprofiel kun je handige informatie kwijt, zoals een omschrijving van je bedrijf, je logo, je adres, een e-mail adres en je website url. Er is ruimte voor alles wat je klanten willen weten!
2. Stel WhatsApp Quick Replies in
Met snelle berichten, ook wel Quick Replies genoemd, kun je veelgebruikte antwoorden kwijt. Door een slash en letter te typen haal je vliegensvlug een antwoord tevoorschijn. Stel je veelgestelde vragen in, en verbluf je gesprekspartner met een razendsnel antwoord.
3. Label je conversaties
Door gesprekken slim te sorteren met labels, zoals ‘nieuwe klanten’ of ‘onvoltooide bestellingen’, heb je inzicht in waar je conversaties over gaan. Zo weet je altijd waar je bent gebleven in het laatste gesprek. Wedden dat je klant dat ook waardeert?
4. Stel automatische antwoorden in
Als een klant je appt als je niet aan het werk bent, is het netjes om te reageren met een “Bedankt voor je bericht! Op dit tijdstip slapen we nog 💤😴, maar we nemen zo snel mogelijk contact met je op 📱.” Zo manage je de verwachtingen van je klant. Scoor jij weer op klanttevredenheid, terwijl het instellen van deze antwoorden zo gepiept is. Scheelt een hoop, kost een beetje (moeite).
5. Vertoon producten met de WhatsApp product catalogus
Met een up-to-date catalogus kunnen je klanten alvast zien welke producten of services je aanbiedt. Stuur je klant op ontdekkingsreis in je catalogus en deel je producten of services vervolgens eenvoudig in het gesprek. Hier lees je hoe je een catalogus instelt.
De WhatsApp Business API
Is je bedrijf verspreid over meerdere locaties, heb je een klantenservice team of ben je van plan om WhatsApp in te zetten voor hogere volumes? Dan is de schaalbare WhatsApp Business API het antwoord op je vragen.
De API zorgt ervoor dat binnenkomende conversaties in één inbox terecht komen, zoals in het Saysimple dashboard. Waardoor je met meerdere gebruikers binnenkomende chatconversaties kunt beantwoorden – en managen. Zonder limiet aan locaties of gebruikers.
De Saysimple inbox geeft je meer features en functionaliteiten binnen handbereik om je doelen te behalen. Naast de bovengenoemde basis features van de WhatsApp Business app, kun je met de Whatsapp Business API gekoppeld aan Saysimple ook:
1. Uitgebreid zoeken en filteren
Met tags kun je conversaties gemakkelijk toewijzen, archiveren en prioritiseren. En met de geavanceerde zoekfunctie vind je meteen de conversatie die je zoekt. Wie zoekt zal direct vinden.
2. Routeren naar de juiste agents, afdeling of vestiging
Met routeren stel je regels in waardoor een inkomend gesprek via WhatsApp of Webchat automatisch naar de juiste persoon, afdeling of vestiging gaat. Het routeren begint vanaf elke nieuwe conversatie die geïnitieerd wordt door de klant.
3. Bundel meerdere kanalen in één inbox
Een inbox is niet gelimiteerd tot een kanaal. Je kunt al je binnenkomende conversaties, zoals bijvoorbeeld van Facebook Messenger of webchat ook koppelen aan dezelfde inbox. Dit maakt het oppakken en toewijzen van gesprekken makkelijk én bevordert de productiviteit van het serviceteam. Meer gesprekken in minder tijd!
4. Creëer klantprofielen & verwerk notities
Klantprofielen geven je meer inzicht in de klant. Voor het gesprek is begonnen weet jij de naam van de klant, het bedrijf, de referentie en via welk kanaal ‘ie binnen is gekomen. Je voert dit handmatig in – of je koppelt het profiel aan een bestaand CRM systeem. Ook kan een agent interne comments of notities toevoegen aan een conversatie. Kortom, dat voorkomt heel wat “dat heeft je collega al gevraagd”-ergenissen. Maar nog belangrijker: dat voorspelt heel wat “wat leuk dat ‘ie daar aan denkt”-reacties. Zo heb je alles binnen handbereik om je klant op z’n wenken te bedienen.
5. Initieer gesprekken via WhatsApp Message Templates
Door middel van WhatsApp Message Templates kun je niet alleen gesprekken ontvangen, maar ook starten! Verzamel aantoonbare toestemming van je klant om contact op te nemen, dit noemen we een actieve opt-in. Met een actieve opt-in start je vanuit jouw lijst met contacten proactief een gesprek met WhatsApp message templates.
6. Verminder telefonie met WhatsApp call deflection
Door simpelweg je welkomstbericht van je telefoonsysteem aan te passen, geef je klanten op dat moment de mogelijkheid om een conversatie te starten via WhatsApp. “Druk op 1 om het gesprek op WhatsApp voor te zetten.” Zo simpel was het voorkomen van wachttijden én het initiëren van WhatsApp gesprekken nog nooit. Zo is call deflection een win-win voor je klantcontact.
Voldoe aan de AVG met de WhatsApp Business API
Naast al deze features, heeft de WhatsApp Business API nog één heel belangrijk voordeel: je voldoet altijd aan de AVG. Omdat je werkt met klantgegevens is het belangrijk dat je data professioneel en veilig staat opgeslagen. Met de WhatsApp Business API:
- Word je data veilig in de cloud opgeslagen. Je voorkomt een datalek door het verliezen of stelen van je mobiele telefoon.
- Hebben jij (en je medewerkers) als enige toegang tot je contacten. Met de WhatsApp Business app worden je contacten uitgewisseld met Facebook.
- Sluiten wij de verwerkersovereenkomst voor je af. Voordat je gegevens van een klant opslaat, moet je een verwerkingsovereenkomst afsluiten met WhatsApp. Als je met de app werkt, moet je dit zelf doen.
- Kun je het recht van betrokkenen uitoefenen. Een klant kan beroep doen op het recht van betrokkenen: je bent dan verplicht om alle gegevens te delen die er van hem of haar zijn opgeslagen.
- Beveilig je de toegang tot je data. Stel beveiligingsmethodes in, zoals ip-whitelisting, single sign on en two factor authenticatie.
Welke optie van WhatsApp Business past er bij jouw bedrijf?
In de onderstaande tabel hebben wij de verschillen tussen de WhatsApp Business App en de WhatsApp Business API voor je op een rij gezet:
Conclusie
Op welke manier jij als bedrijf WhatsApp het beste kunt gebruiken, hangt af van welke doelen je wilt bereiken. Wil je vooral contact en bereikbaarheid vanaf één locatie? En kan je alle gesprekken te baas met één agent? Dan kan je uit de voeten met WhatsApp Business app en een verbinding via de Whatsapp Desktop of Web App. De WhatsApp Business app is voor ZZP’ers en kleine bedrijven een prima oplossing.
Als je vanaf meerdere locaties werkt, een klantenservice team hebt of je wilt aansluiten bij bestaande systemen om continu je service te verbeteren (zoals Salesforce, TOPdesk, NEC / BCT, UnameIT en Websolve). Of wordt er gevoelige informatie gedeeld in je gesprekken? Dan adviseren we je om je aan te sluiten op de WhatsApp Business API en gebruik te maken van een centrale inbox voor meerdere gebruikers.
Kosten
Uiteindelijk wilt iedereen een oplossing waarop je rendement behaald. Het starten met de WhatsApp Business app lijkt dan een logische oplossing. Alleen als je bedrijf groeit, zullen meerdere telefoons en simkaarten een kostenpost worden. Ook moeten die telefoons onderhouden, beheerd en gemonitord worden. Daarom loont het op lange termijn om te kiezen voor de API en een centrale WhatsApp Business oplossing. Zo integreer je WhatsApp eenvoudig met je bestaande software en voer je gesprekken vanuit één inbox voor al je kanalen. De inbox zorgt voor een zorgeloze aansluiting met een prijs die met je gebruik mee schaalt.
Meer weten?
We denken graag met je mee over de inrichting van je digitale service kanalen. We werken al jaren met de WhatsApp Business API en combineren messaging software, kennis en data om traditioneel klantcontact om te zetten in conversaties met waarde.
Dat doen we samen met onze klanten in o.a. de automotive, groothandel, transport en hospitality. Hun wensen en feedback staan aan de basis voor onze platform ontwikkelingen. Benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Vraag vandaag nog een gratis demo aan