Introductie
Het gedrag van klanten is enorm veranderd als gevolg van de Covid-19-pandemie. Wereldwijd zijn we van offline naar online leven gegaan. We moesten ons snel aanpassen, maar het lijkt erop dat we er klaar voor waren dan we dachten. Organisaties hebben veel voordelen ontdekt van online zakendoen. Het is snel, efficiënt, persoonlijk en gemakkelijk en we hoeven niet van onze kont af te komen om te krijgen wat we willen. Deze overgang is veel eenvoudiger verlopen dankzij een communicatiekanaal dat velen van ons al gebruiken: WhatsApp. Meer dan twee miljard mensen gebruiken WhatsApp om elke dag meer dan 75 miljard berichten te verzenden.
Automatiseringen, kunstmatige intelligentie en analyses verrijken het gebruik van WhatsApp en de gevolgen daarvan voor bedrijven over de hele wereld. Bij Saysimple helpen we deze slimme functies te integreren, die helpen om de druk van klantcontact te verminderen en de kosten voor uw bedrijf te verlagen.
Nu zijn we op weg naar de postpandemische wereld waar velen van ons niet kunnen wachten om weer naar buiten te gaan. Consumenten zijn echter gewend geraakt aan een nieuwe manier van winkelen waarbij dingen snel en gemakkelijk worden gedaan. Het lijkt erop dat de winkelervaring waarbij mobiel centraal staat, een blijvertje is. Daarom moeten bedrijven voorop lopen door hun strategie voor klantervaring te verbeteren om te voldoen aan de kwaliteitsnormen van de nieuwe wereld die voor ons ligt.
WhatsApp Zakelijk
WhatsApp staat bekend als de eenvoudige berichten-app die eigendom is van Facebook. Deze veelgebruikte app is gericht op de consument en daarom ontwikkelde de berichtengigant ook een oplossing voor bedrijven. Terwijl kleine bedrijven de WhatsApp Business-app eenvoudig kunnen downloaden, heeft WhatsApp een schaalbare API ontwikkeld voor middelgrote tot grote bedrijven.
WhatsApp Business stelt merken in staat hun klantervaring te verbeteren. De API maakt op grote schaal één-op-één interactie met klanten mogelijk. De WhatsApp Business API is een ideale oplossing voor een dieper niveau van klantenservice en biedt mogelijkheden voor het verzenden van proactieve meldingen. Andere functies die voor bedrijven zijn ontwikkeld, zijn geautomatiseerde reacties zoals begroetings- of afwezigheidsberichten, evenals de mogelijkheid om nuttige informatie te vermelden, zoals openingstijden en locaties.
De implementatie van WhatsApp Business vermindert de druk op je klantenserviceteam, verhoogt de verkoop en neemt frictie binnen het aankoopproces weg. Als bedrijf kun je je geverifieerde WhatsApp Business-profiel gebruiken als een verlengstuk van je merk en erkenning en vertrouwen winnen bij je klant
2.1. De voordelen van WhatsApp Business
WhatsApp is zeer toegankelijk en gebruiksvriendelijk en daarom gebruiken veel bedrijven WhatsApp Business om de klanttevredenheid te verhogen en de druk op hun klantenserviceteam te verlagen.
Behalve dat het een efficiënt communicatiekanaal is, verbetert WhatsApp Business de klantervaring en daarmee je bedrijf. Hoe? We hebben 5 voordelen op een rijtje gezet.
- Verminder wrijving: WhatsApp vermindert de wrijving met je klant: het helpt om onmiddellijke, gepersonaliseerde en tweerichtingsgesprekken te voeren. Laat uw backend-systeem een contextrijke klantrelatie ondersteunen, tijdens elke stap van de klant, zoals het plaatsen en annuleren van bestellingen en het verlenen van klantenservice.
- Reserveplan: Als bedrijf hoef je je geen zorgen te maken dat berichten niet binnenkomen als de handset van je klant geen WhatsApp-berichten accepteert. Met WhatsApp Business kun je je klanten bereiken via sms als failsafe, zodat berichten altijd worden afgeleverd!
- Beveiligde berichten: berichten worden van begin tot eind versleuteld. Dit betekent dat het veilig is om gevoelige informatie zoals instapkaarten of accountgegevens met vertrouwen uit te wisselen.
- Verbeterde analyses: WhatsApp maakt gebruik van krachtige statistieken om de campagneprestaties te verbeteren en om je te helpen je klanten beter te begrijpen en ermee in contact te komen. Controleer de bijgehouden leveringen en lees de tarieven om de ROI, de reacties van klanten en de tevredenheid in de gaten te houden.
- Houd het persoonlijk: Tot slot biedt het berichtenkanaal meer loyaliteit en meer betrokkenheid bij uw klanten. Het zal je helpen betere relaties op te bouwen en jezelf te onderscheiden van de concurrentie door rijke, gepersonaliseerde berichten te sturen met eindeloze mogelijkheden.
2.2. WhatsApp Business-functies
WhatsApp Business heeft een aantal gespecialiseerde functies ontwikkeld waarmee bedrijven extra waarde kunnen toevoegen aan hun service.
- Zakelijk account: Met een WhatsApp Business-account kun je klanten helpen meer te weten te komen over je bedrijf door je bedrijfsinformatie in te vullen, waaronder je bedrijfswebsite, adres en openingstijden.
- Neem je eigen nummer mee: Hoewel het misschien triviaal lijkt, is het telefoonnummer een van de belangrijkste elementen voor een WhatsApp Business-account. Maar buiten de app ondersteunt de API mobiele, vaste en gratis telefoonnummers, wat erg handig kan zijn voor bedrijven die liever hun bestaande hotline-nummer gebruiken om WhatsApp-vragen te behandelen.
- Snelle antwoorden en afwezigheidsberichten: Met de functie Snelle antwoorden kun je berichten die je vaak verstuurt opslaan en hergebruiken, zodat je eenvoudig veelgestelde vragen kunt beantwoorden zonder kostbare tijd te verliezen. Als je vragen niet kunt beantwoorden, kun je een afwezigheidsbericht instellen zodat je klanten weten wanneer ze een reactie kunnen verwachten. Je kunt ook een begroetingsbericht maken om je klanten kennis te laten maken met je bedrijf.
- Statistieken: Om je inzicht te geven, verzamelt WhatsApp statistieken over het aantal berichten dat met succes is verzonden, afgeleverd en gelezen. Dit zal u helpen uw klantenservicestrategie te verbeteren.
2.3. Inhoudstypen van WhatsApp
Binnen WhatsApp Business kun je eenvoudig kiezen uit meerdere soorten content om te delen met je klant.
2.4. WhatsApp voor communicatie met klanten
WhatsApp Business API is de toegangspoort tot betere communicatie met klanten. Bedrijven zullen de klantbetrokkenheid verbeteren en het zal hen helpen vertrouwen te winnen en hen in staat te stellen langdurige relaties met hun klanten aan te gaan. Door met WhatsApp Business samen te werken, kun je:
#1 Zorg voor een betere klantenservice
Bied altijd beschikbare ondersteuning en stuur nuttige meldingen met Saysimple als je WhatsApp Business-oplossingspartner
#2 Wees waar je klanten zijn
Klanten willen in contact komen met bedrijven op een vertrouwd platform dat snel en betrouwbaar is. WhatsApp is wereldwijd het meest gebruikte kanaal voor consumenten en 90% van die klanten zegt dat ze via berichten willen communiceren. Dit maakt WhatsApp het ideale kanaal voor bedrijven om te zijn waar hun klanten zich bevinden.
Bedrijven die de WhatsApp Business API gebruiken, kunnen op twee manieren met hun klanten communiceren:
2.5. WhatsApp-berichtsjablonen
Met een WhatsApp-berichtsjabloon kunnen bedrijven proactief contact opnemen met hun klanten. Je kunt verschillende berichtsjablonen maken, afhankelijk van de behoeften van je bedrijf.
Soorten sjablonen:
- Eenvoudige meldingen met alleen tekst, zoals accountstatussen of afleverherinneringen.
- Rich media-meldingen: zoals e-ontvangstbewijzen, instapkaarten en introductievideo's.
- Interactieve meldingen met knoppen: die klanten ertoe aanzetten een actie uit te voeren, zoals uw site bezoeken, contact opnemen met uw ondersteuningsteam of afspraken plannen.
Zodra uw interactieve berichtsjablonen zijn gemaakt en goedgekeurd, kunt u ze gebruiken in zowel meldingsberichten als klantenserviceberichten. Er zijn twee soorten vooraf gedefinieerde knoppen:
1. Call-to-action — Hiermee kan uw klant een telefoonnummer bellen en een website bezoeken
2. Snel antwoord — Hiermee kan uw klant een eenvoudig sms-bericht terugsturen
2.6. WhatsApp-venster voor klantenservice
Wanneer een klant een van je berichten beantwoordt, wordt er 24 uur per dag een ondersteuningsvenster geopend en gedurende die tijd kun je vrij en authentiek met die klant communiceren zonder gebruik te maken van door WhatsApp goedgekeurde berichtsjablonen.
Wanneer je binnen 24 uur reageert, stelt WhatsApp bedrijven in staat om automatisering te gebruiken. Maar alleen als een escalatietraject naar een klantenservicemedewerker leidt. Escalatiepaden omvatten onder andere een telefoonnummer, e-mail, webondersteuning of een ondersteuningsformulier. Er kunnen gevallen zijn, vooral wanneer je WhatsApp gebruikt voor klantenservice, dat je meer dan 24 uur nodig hebt om een aanvraag te verwerken of een vraag te beantwoorden. Als dit gebeurt, moet u mogelijk een berichtsjabloon sturen om opnieuw contact op te nemen met die specifieke klant, waarbij u hem vraagt deze te beantwoorden, waardoor het „ondersteuningsvenster” opnieuw wordt geactiveerd.
Om een dergelijke situatie aan te pakken, kunt u overwegen om sjabloonberichten zoals deze te maken:
2.7. Aanmelden voor WhatsApp Business
Opt-ins spelen een cruciale rol in WhatsApp-interacties tussen bedrijven en klanten, en ze moeten actief zijn, dat wil zeggen dat ze moeten worden geactiveerd door acties van de gebruiker, zoals het invoeren van een telefoonnummer of het aanvinken van een vakje om toestemming aan te geven. Dit kan op elk kanaal dat uw bedrijf gebruikt om met klanten te communiceren: uw website, app, e-mail, sms, winkellocatie, enz.
Het is jouw verantwoordelijkheid om opt-ins van klanten te verzamelen en op te slaan, zodat elke klant met wie je communiceert op WhatsApp Business ermee heeft ingestemd berichten van je bedrijf te ontvangen. Dit geldt zelfs voor bestaande klanten, die expliciet moeten instemmen met het ontvangen van WhatsApp-berichten van jou. Op de volgende pagina's leggen we uit wat de beste praktijken zijn voor het gebruik van opt-ins.
Laten we beginnen met het verzamelen van opt-ins. Het belangrijkste is om opt-ins eenvoudig en toegankelijk te maken en om klanten uit te leggen hoe je bedrijf WhatsApp gebruikt.
Zorg dat je klanten zich aanmelden
Je klanten willen al met je praten op WhatsApp, dus als je de app promoot op je relevante contactpunten met klanten, zal je waarschijnlijk meer abonnees krijgen. Zorg ervoor dat je duidelijk communiceert hoe je dit kanaal gaat gebruiken (vergeet niet, geen spam!) en maak uw aanmelding eenvoudig voor uw klanten en personeel.
Verhoog het aantal opt-ins, vermijd opt-outs
Het is essentieel om je aan je gebruikssituaties te houden en dit kanaal relevant te maken voor je klanten. Uw team moet klaar staan om zonder aarzelen berichten van uw klanten aan te nemen! Zorg ervoor dat je richtlijnen opstelt over hoe je agenten je klanten op WhatsApp zullen ondersteunen om je groei te ondersteunen en te stimuleren.
Hier is een eenvoudige set richtlijnen voor het verzamelen van opt-ins.
- De opt-in moet een actieve opt-in zijn: dit betekent dat deze moet worden geactiveerd door een actie van de gebruiker, zoals het invoeren van een telefoonnummer of het aanvinken van een vakje om toestemming te geven
- Duidelijke berichtgeving: Alle berichten die in het aanmeldingsformulier worden gebruikt, moeten duidelijk zijn, zodat de gebruiker precies weet waarvoor hij zich aanmeldt en wat voor soort informatie hij zal ontvangen nadat hij toestemming heeft gegeven
- Houd het visueel: de gebruiker moet worden gevraagd om zich aan te melden via een visueel element (checkbox of iets dergelijks) dat wordt weergegeven naast de WhatsApp-naam en het logo op het door jou gekozen kanaal van een derde partij
- Gebruikersbeheer: De gebruiker moet kunnen bepalen welk nummer wordt gebruikt door middel van een expliciete actie (bijvoorbeeld bewerken). Daarnaast moet u naast de elementen van de gebruikersinterface aangeven welke informatie wordt ontvangen. Het moet specifiek verwijzen naar de informatie die als berichten op WhatsApp wordt verzonden.
2.8. Privacy standaard
Klanten van vandaag neigen naar betrouwbare merken die gepersonaliseerde en probleemloze ervaringen bieden. Helaas hebben bedrijven uit het bedrijfsleven en het bedrijfsleven een ernstig probleem als het gaat om betrouwbaarheid: een meerderheid van de klanten vertrouwt hen niet om hun gegevens veilig te beheren of hun privacy te respecteren. Zo voelt 68% van de consumenten zich zorgen over hun veiligheid op het internet. De meesten van hen zijn zenuwachtig over bancaire en financiële transacties en online winkelen.
Hier zijn vier oplossingen voor de privacyproblemen van uw klanten.
1. Verificatiebadge: Badges worden gebruikt om klanten gerust te stellen dat ze communiceren met een geverifieerd zakelijk account dat ze kunnen vertrouwen.
2. Twee-factor-authenticatie: 2FA wordt gebruikt om klanten te helpen bij het verifiëren van hun identiteit bij het bedrijf voor belangrijke transacties.
3. End-to-end encryptie: WhatsApp's end-to-end encryptie beschermt gesprekken. De enige mensen die een uitwisseling kunnen bekijken, zijn de klant en het bedrijf, waarbij alle berichten/media na een bepaalde periode automatisch worden verwijderd.
4. Veilig en betrouwbaar: aangezien WhatsApp Business vereist dat bedrijven een goedkeuringsproces doorlopen voordat ze een bedrijfsprofiel aanmaken, kunnen klanten erop vertrouwen dat zakelijke accounts op het platform geverifieerd en dus betrouwbaar zijn. WhatsApp voegt voortdurend nieuwe beveiligingsfuncties toe, zoals verdwijnende berichten, zodat gebruikers een periode kunnen kiezen (1 uur, 1 dag, 1 week, 1 maand of 1 jaar) waarin berichten automatisch verdwijnen.
WhatsApp in het klantentraject
Met WhatsApp Business kan je hele klantreis conversationeel zijn: van de ontdekkingsfase tot de aankoopfase tot de fase na de aankoop. Door uw berichtenkanalen effectief te gebruiken, zult u loyale klanten werven, ondersteunen en behouden. Tijdens de klantreis wil je waar mogelijk wrijving verminderen. Een samenhangende klantervaring gedurende het hele klanttraject is absoluut noodzakelijk!
Het belangrijkste is dat je je concentreert op hoe WhatsApp je bedrijf kan helpen:
- Gebruik je Customer Experience (CX) als primair kanaal voor specifieke demografische gegevens. Als je je eigen klanten begrijpt, krijg je inzicht in welke kanalen prioriteit moeten krijgen op basis van leeftijd en/of locatie.
- Vervang traditionele kanalen die niet meer de gewenste resultaten opleveren, zoals webformulieren en e-mail. Als ze je CX belemmeren, vervang ze dan door WhatsApp of andere digitale communicatiekanalen
- Vul je bestaande kanalen aan, waar ze geen multimediafuncties hebben (zoals sms en e-mail), snelheid (bijv. Interactive Voice Response (IVR)), e-mail, website, personalisatie (bijv. website) en meer. WhatsApp kan bijvoorbeeld worden geïntegreerd in je Interactive Voice Response-structuur om telefoontjes van klanten door te verwijzen naar WhatsApp, in plaats van naar het contactcenter.
3.1. Bewustzijnsfase
Consumenten verwachten een soepele ervaring en uitstekende ondersteuning in elke fase van het klanttraject. In de ontdekkingsfase ontdekken klanten het merk en zijn producten en verwachten ze via alle kanalen duidelijke, beknopte en relevante informatie te vinden. Deze fase is belangrijk voor klantbetrokkenheid. Aangezien meer dan 81% van de consumenten vóór de aankoop contact wil opnemen met het bedrijf om te vragen naar een product of dienst.
Betrek je klanten
WhatsApp Business biedt een kanaal waarin de gebruiker centraal staat, waarbij de klant het gesprek aanstuurt en niet het bedrijf. Daarom heeft het geen zin om klanten te spammen met productinformatie alleen omdat het bedrijf enige website-activiteit van die persoon heeft gezien. In plaats daarvan kunnen bedrijven eenvoudige, niet-opdringerige knoppen voor het starten van WhatsApp-gesprekken toevoegen voor belangrijke inhoud, zodat klanten in hun eigen tempo productinformatie kunnen krijgen
Vergemakkelijk wrijving
Het belangrijkste knelpunt in Discovery is het vinden van informatie over relevante producten zonder hulp. Tijdens het online winkelen kunnen klanten gemakkelijk overweldigd raken door de enorme hoeveelheid productopties. WhatsApp Business helpt bij het personaliseren van interacties om wrijving in de Discovery-fase te verminderen.
Hoe WhatsApp de wrijving vermindert voor de belangrijkste pijnpunten in de bewustwordingsfase (informatie over pijnpunten van Facebook IQ). Om de CX te optimaliseren, raden we ten slotte aan om de klantreis van uw bedrijf in kaart te brengen, te controleren welke klantkanalen momenteel worden gebruikt en een overzicht te creëren van de pijnpunten binnen het traject.
Als je overweegt om WhatsApp Business te gebruiken, moet je weten hoe communicatiekanalen waarde kunnen toevoegen aan je bedrijf. Je kunt er ook voor kiezen om WhatsApp Business aan je bestaande kanalen toe te voegen of ze langzaam te vervangen.
Door deze stappen te volgen, krijg je inzicht in je huidige klantreis en kun je zien hoe WhatsApp Business helpt om wrijving te verminderen. Uiteindelijk zou dit moeten resulteren in een hogere klantbetrokkenheid en zal het de verkoop verhogen.
3.2. Aankoopfase
De aankoopfase is misschien wel de lastigste fase in het koopproces. Lange wachttijden, onhandige of inefficiënte kassasystemen, meerdere webformulieren en mislukte transacties kunnen de aankoopprocedure onnodig omslachtig maken.
Er zijn geen verlaten winkelwagentjes meer
Als consumenten overwegen welke producten ze willen, kunnen allerlei factoren — van onduidelijke bezorgopties of winkelwagentjes waarin artikelen niet worden opgeslagen, tot verborgen kosten of te veel klikken om een aankoop te voltooien — ervoor zorgen dat ze de aankoop niet kunnen voltooien. Het is geen wonder dat verlaten winkelwagentjes een belangrijk probleem blijven bij online winkelen: nadat de consument op de hoogte is van de producten en deze voor aankoop heeft overwogen door artikelen aan zijn winkelwagentje toe te voegen, gaat hij niet verder met afrekenen.
Voorkom aankoopfrictie
Hoe kunnen bedrijven aankoopfrictie voorkomen om de omzet sneller om te zetten? Volgens de gegevens in figuur 5.1 verwacht meer dan 74% van de consumenten al een aankoop te doen via een social messaging-app. Er zijn gebieden waarop WhatsApp geen invloed heeft, zoals de manier waarop de betaalprocessen zijn opgebouwd, maar de berichtentoepassing is perfect voor proactieve communicatie. Klanten helpen de informatie te vinden die ze nodig hebben, zoals verzendkosten, en om geautomatiseerde, gemoedelijke winkelervaringen te bieden die het aankoopproces kunnen vereenvoudigen.
Personalisatie
Gepersonaliseerd winkelen via WhatsApp neemt toe, een trend die voornamelijk wordt veroorzaakt door mobile first-shoppers, voornamelijk Generatie Z en millennials, die niet meer verliefd worden op traditionele contactpunten zoals websites en e-mail. In plaats daarvan eisen ze een meer gepersonaliseerde service die via berichten naar hun smartphones wordt gestuurd. Gepersonaliseerd winkelen of een productzoeker helpen klanten bij hun verzoek om een meer gepersonaliseerde service.
Gepersonaliseerd winkelen
Voor retailers zal de invoering van conversational commerce helpen om de klantrelaties te verdiepen en te concurreren met bedrijven die nog steeds traditionele CX-kanalen gebruiken. Van mode-e-commerce en cosmeticawinkels tot de inkoop van alledaagse huishoudelijke artikelen, klanten kunnen informatie aanvragen en goederen bestellen via hun favoriete berichtenplatforms. Gepersonaliseerde aankooptrajecten worden mogelijk gemaakt door chatbots voor eenvoudige verzoeken of door menselijke agenten die optreden als 'personal shoppers' voor meer op maat gemaakte service.
Productzoeker
Voor consumenten kan een productzoeker hen helpen de anders overweldigende zee van keuzes te filteren op basis van hun voorkeuren in een gesprekssetting. Shoppers kunnen voorkomen dat ze honderden pagina's moeten doorbladeren en in plaats daarvan snel en efficiënt de producten zien waarin ze geïnteresseerd zijn.
Voorbeeld 1: Begeleide verkoop via WhatsApp Niet iedereen heeft tijd om al je productkeuzes te bekijken. Het gebruik van interactieve knoppen (1) en lijsten (2) is een geweldige manier om keuzes te beperken en Emma te helpen te krijgen wat ze nodig heeft. Door te laten zien waar ze schoenen kan kopen (3), heeft Emma alles wat ze nodig heeft om de hardloopschoenen te kopen die ze nodig heeft.
Voorbeeld 2: Bestellen via WhatsApp Met WhatsApp is eten bestellen eenvoudig. Restaurants kunnen het menu delen als PDF (1) of URL, de bestelling aanpassen met extra informatie via de interactieve knoppen (2), de bestelling bevestigen (3) en de bezorging volgen (4). Dit alles met een gepersonaliseerde verbinding met media en merkstickers (5).
Bestelbevestigingen verzenden
WhatsApp Business is een tweerichtingscommunicatiekanaal dat handig is voor klanten om direct vragen te stellen in de chat-app, in plaats van een e-mail te sturen of het contactcenter te bellen. Het betekent ook dat bedrijven tijdgevoelige berichten kunnen sturen die de klant nodig heeft om meteen uit te checken. Bestaande e-mailinhoud vervangen, zoals een bevestiging van een bestelling of verzending
Omdat het tweerichtingsverkeer is, is het voor bedrijven mogelijk om met de klant in contact te komen en tijdens het gesprek extra nuttige informatie te verstrekken. Zoals bestel- en betalingsgegevens, bezorgingsupdates en tracking-URL's.
Dit betekent dat het bericht „orderbevestiging” meer kan zijn dan een „" Bedankt voor uw bedrijf "” en in plaats daarvan een overzicht van de aankoop.”
Messaging is een slimme manier om de klant meteen te betrekken en een echt gesprekskanaal te openen, in plaats van een e-mail te sturen die waarschijnlijk niet wordt geopend of gelezen (vergeet niet: slechts 25% van de e-mails wordt geopend). Hetzelfde principe is van toepassing op andere soorten meldingen over de bestelling van de klant, zoals annuleringen van bestellingen of andere of gerelateerde wijzigingen.
In geval van annulering van een bestelling kan de melding automatisch worden verzonden wanneer de klant of winkeleigenaar de bestelling annuleert. De klant kan een lijst ontvangen van welke producten zijn geannuleerd en het bericht kan ook informatie bevatten over hoe de betaling wordt terugbetaald.
Casestudie: Crisp
WhatsApp biedt Crisp de mogelijkheid om snel en persoonlijk met zijn klanten te communiceren en maakt het mogelijk om frictie op verschillende punten in de klantreis weg te nemen.
Crisp is ook een high roller als het gaat om WhatsApp-sjablonen. Ze gebruiken WhatsApp-sjablonen om de verwachtingen van klanten te beheren door hen proactieve meldingen te sturen over updates van bestellingen en levering. En als er na de levering iets mis is, kunnen klanten eenvoudig actie ondernemen door contact op te nemen via WhatsApp.
3.3. Fase na aankoop
Zodra de betaling is voltooid, verwachten consumenten snelle updates over de afhandeling en status, waaronder aankoopinformatie en levertijden, en ondersteuning voor hun product of dienst. Frictie na aankoop ontstaat wanneer consumenten onverwachte belemmeringen ondervinden bij het ontvangen van producten of diensten, of niet gemakkelijk toegang hebben tot de begeleiding die nodig is om het product te gebruiken of opnieuw te kopen.
Ongeacht de branche is klantenservice na aankoop essentieel voor duurzame groei. Wanneer consumenten problemen hebben met een nieuw gekocht product of dienst, zoals problemen met het traceren van de bezorging, ontbrekende pakketten of zelfs beschadigde artikelen, moet er een proactieve communicatiestrategie zijn.
Net zoals het belangrijk is dat consumenten op hun eigen voorwaarden winkelen en browsen, is het net zo belangrijk dat consumenten hun aankopen gemakkelijk kunnen retourneren en worden beloond voor hun loyaliteit.
WhatsApp Business is uitstekend geschikt voor klantenondersteuning; meer dan 75% van de consumenten wil product- of serviceondersteuning krijgen via berichten. Bedrijven kunnen een breed scala aan gebruikssituaties afhandelen, van klachten tot proactieve meldingen om de klant bij elke stap op de hoogte te houden, om de kosten te helpen verlagen en de efficiëntie van de klantenservice te verhogen.
WhatsApp biedt de mogelijkheid om:
- Klanten kunnen foto's en PDF's van hun vraag verzenden, wat een efficiëntere en persoonlijkere klantenservice mogelijk maakt.
- Medewerkers om meerdere problemen met de klantenservice tegelijk aan te pakken en zo de efficiëntie van agenten te verhogen, via het platform.
- Bedrijven kiezen ervoor om vragen van gebruikers over te schakelen op duurdere kanalen, zoals telefoongesprekken. (doorbuiging van de oproep).
Klantgerichtheid is cruciaal
De meeste merken snappen het inmiddels: het creëren van een geweldige klantervaring is de sleutel tot hun succes. En vandaag de dag willen klanten service hoe, wanneer en waar ze dat willen. Volgens marktanalist Gartner is „een superieure CX een van de weinige overgebleven middelen voor duurzame concurrentiedifferentiatie.” Dit betekent dat klanten een samenhangende, probleemloze ervaring willen, ongeacht hun kanaal naar keuze.
Klanten willen bedrijven niet bellen voor ondersteuning, en ze willen zeker niet door kronkelige IVR-systemen navigeren. Ze willen gewoon antwoorden via hun favoriete kanaal. De plek waar ze snel antwoord kunnen krijgen op hun vragen, zoals te zien is in het voorbeeld waar Marc wil weten waar zijn pak is. WhatsApp versnelt de acceptatie van chatberichten als klantenservicekanaal.
Servicemeldingen
Hoewel verzendmeldingen nogal een standaardpraktijk zijn geworden voor bedrijven die producten en/of diensten online verkopen, kan het plannen van afspraken voor pakketbezorging nog steeds moeilijk zijn. Met WhatsApp kunnen bedrijven eenvoudig het plannen van pakketafspraken toestaan, van boeking tot annulering en herschikking, wanneer dat nodig is.
Tegelijkertijd kunnen de planning en updates van afspraken ook worden toegepast op een dienst. Zo kunnen autodealers bijvoorbeeld inspectieherinneringen naar chauffeurs sturen, waarin ze worden uitgenodigd om een onderhoudsbeurt te boeken, bijvoorbeeld een autokeuring, rechtstreeks via WhatsApp.
Van daaruit kunnen klanten informatie krijgen over de inspectiekosten en het tijdschema, terwijl ze de afspraak rechtstreeks op WhatsApp plannen.
WhatsApp-call-to-actions voor klantbetrokkenheid
Net als in de Discovery-fase, waar klanten productinformatie op WhatsApp willen ontvangen, kunnen bedrijven call-to-actions (CTA's) toepassen op hun websites in de fase na de aankoop. CTA's zijn samengestelde inhoud om nieuwe en bestaande klanten aan te spreken. Het is een plek waar klanten met uw merk kunnen communiceren en uw product kunnen kopen.
Een CTA-knop op de website leidt de consument naar WhatsApp. Dit is een geweldige manier om in contact te komen met klanten die meer gepersonaliseerde informatie van een merk nodig hebben, zoals tips, modeadvies, tutorials en meer. Het is niet toegestaan om nieuwsbrieven en ongevraagde content op WhatsApp uit te zenden, maar het is wel mogelijk om WhatsApp te gebruiken voor wat het is: een kanaal waarin de gebruiker centraal staat, waar consumenten zonder frictie video's en tips ontvangen, zoals in het voorbeeld wordt getoond.
WhatsApp-toegangspunten bouwen
Nu we weten hoe WhatsApp Business werkt en hoe het loont in de klantreis, is het tijd voor bedrijven om op verschillende plekken WhatsApp-toegangspunten te gaan bouwen. Bedrijven moeten een strategie ontwikkelen om klanten te laten weten dat dit nieuwe kanaal beschikbaar is voor elke stap in hun traject.
Om bekendheid te creëren voor het nieuwe berichtenkanaal, moedigen we bedrijven aan om creatief te zijn in het verspreiden van het nieuws dat klanten WhatsApp kunnen gebruiken om met hun bedrijf te praten. Hier is een kort overzicht van hoe bedrijven bewustzijn kunnen creëren via betaalde en biologische methoden:
4.1. WhatsApp-knoppen voor klik-naar-chat
Om een gesprek via WhatsApp te starten, moet een bedrijf knoppen voor het starten van gesprekken op hun website integreren. Door deze toegangspunten te bouwen, kan een websitebezoeker eenvoudig op een knop klikken om meer informatie over een product aan te vragen, of om relevante inhoud te krijgen, zoals tips, tutorials, advies enz. Aan de kant van de agent, wanneer de klant op de knop „Chat met ons” klikt, wordt het telefoonnummer van die klant verzameld en wordt er een link gemaakt waarmee een chat met hen wordt gestart. Door op de link te klikken wordt de chat automatisch geopend.
Aan de slag
Gelukkig is het toevoegen van een Click-to-Chat-knop net zo eenvoudig als je zou denken. Deze functie werkt met wa.me-links. Uw bedrijf kan een eigen link aanmaken via https://wa.me/, <number>waar <number>het volledige telefoonnummer in internationaal formaat staat.
Nadat je je eigen link hebt gemaakt, kun je de link als een knop ontwerpen en deze vervolgens op je website gebruiken. Om het beste te bepalen waar je deze knoppen voor het starten van een gesprek kunt plaatsen, moet je je maandelijkse bezoekersaantallen bekijken om te beslissen over gerichte plaatsingen.
Scenario voor de knop Klik om te chatten in WhatsApp
Hieronder vindt u een Click-to-Chat-scenario, zodat u kunt zien hoe eenvoudig het is voor zowel de klant als de agent. Hier zie je hoe Marc overgaat van het zoeken naar een snelkookpan tot de aankoop en het bevestigen van een leverdatum/-tijd via WhatsApp.
4.2. Doorschakelen van WhatsApp-gesprekken
Meer en meer merken maken gebruik van call-to-messaging deflection in WhatsApp Business om hun klantenservice te verbeteren.
Dit betekent dat bedrijven het aantal telefoontjes naar het klantenservicecentrum willen verminderen en ze in plaats daarvan willen doorverwijzen naar alternatieve kanalen door WhatsApp in hun bedrijf te introduceren. Als gevolg hiervan is er een toename in klanttevredenheid en een verhoging van de operationele efficiëntie. Het is cruciaal dat het ook de beheerkosten verlaagt, omdat klanten worden omgeleid van dure spraakkanalen naar goedkope berichtenkanalen die ze al gebruiken, zoals WhatsApp.
Voordelen van het afleiden van WhatsApp-gesprekken
1. Biedt betere service, omdat WhatsApp klanten in staat stelt foto's, video's en andere media te delen om problemen van klanten te illustreren.
2. Verbetert de efficiëntie van medewerkers door problemen met klanten over te hevelen naar WhatsApp, waar medewerkers meer gesprekken tegelijk kunnen afhandelen.
3. Verlaagt de totale kosten van telefoongesprekken met de klantenservice.
Diepgaande gebruikersstroom voor het afleiden van WhatsApp-gesprekken
4.3. WhatsApp-chatwidget
De beste manier om WhatsApp als chatoptie op je website toe te voegen, is door een chatwidget met meerdere kanalen te gebruiken. Hiermee kunnen je klanten hun favoriete communicatiekanaal op je website kiezen. Ze kunnen kiezen voor WhatsApp of een ander kanaal, zoals livechat, Twitter, Facebook Messenger of Apple Business Chat. Nu kunnen je klanten altijd snel contact met je opnemen via hun favoriete kanaal. Aan jouw kant komen de berichten in één inbox terecht, samen met de andere communicatiekanalen.
Je behoudt een mooi en schoon overzicht zonder continu van kanaal te moeten wisselen.
4.4. WhatsApp-advertenties met klik-naar-chat
Een andere manier om een WhatsApp-toegangspunt te bouwen, is door de Click-to-Chat-advertenties te gebruiken, die vergelijkbaar zijn met de knoppen voor het starten van gesprekken die we eerder noemden. Dit maakt een gestroomlijnde integratie mogelijk tussen Facebook-advertenties en WhatsApp Business. Met advertenties die gebruikers naar WhatsApp leiden, kun je een knop Bericht verzenden toevoegen aan je Facebook- of Instagram-advertenties die een gespreksreeks opent in bijvoorbeeld je Saysimple-inbox met meerdere kanalen. Op deze manier kunnen klanten via WhatsApp contact opnemen met je bedrijf nadat ze op de knop in je advertentie hebben geklikt.
Deze combinatie van Facebook-advertenties gekoppeld aan een WhatsApp Business-account geeft marketeers de mogelijkheid om hun doelgroep te bereiken met een gerichte boodschap en gepersonaliseerde opvolging via de grootste chat-app ter wereld. Click-to-Chat-advertenties zijn een eenvoudige manier om uit de eerste hand gebruik te maken van Conversational Marketing, door ze te linken vanuit je Facebook-advertenties en je klanten in staat te stellen je producten en diensten te ontdekken met een gevraagd bericht.
💡 „9 op de 10 consumenten gebruiken liever messaging om met bedrijven te communiceren en 56 procent geeft liever een bericht aan de klantenservice dan telefonisch te spreken. Chat-apps zijn een belangrijk communicatiekanaal geworden. En WhatsApp, de grootste chat-app ter wereld, werd de leider in het mogelijk maken van deze interacties.”
WhatsApp-integratie en -uitrol
Nu je de strategie en details van WhatsApp Business begrijpt, is het tijd om na te denken over twee belangrijke stappen: integratie en uitrol.
Zoals aan het begin van deze handleiding vermeld, kunnen kleine bedrijven WhatsApp Business eenvoudig downloaden. Voor middelgrote tot grote bedrijven moet de WhatsApp Business API echter worden geïntegreerd. Hoewel het mogelijk is om rechtstreeks met WhatsApp te integreren, was hun strategie gericht op samenwerking met officiële partners om integratie en diensten voor bedrijven over de hele wereld te benutten. Dit betekent dat elk bedrijf een goedkeurings- en bedrijfsverificatieproces moet doorlopen om toegang tot WhatsApp Business aan te vragen.
Bij Saysimple zijn we er om u te helpen tijdens het proces van goedkeuring, onboarding, adoptie en technische installatie. Met onze officieel ondersteunde messaging API heb je toegang tot een veelzijdige, schaalbare oplossing die voldoet aan de AVG.
Overweeg dit
Wat we zien is dat veel bedrijven nog steeds de wateren testen. Ze zoeken naar manieren om op de juiste manier te integreren zonder enorme kosten en investeringen van ontwikkelaars, en plannen ook hoe ze via WhatsApp kunnen testen en met klanten kunnen praten. Waar u rekening mee moet houden, is of u de service liever intern wilt houden of dat u deze door een derde partij voor u wilt laten uitvoeren.
Om je WhatsApp-integratie te behouden, moet je WhatsApp-softwareclients en databases van derden hosten, schalen, monitoren en zelfs oplossen van problemen in je eigen cloudinfrastructuur, en een officiële provider zoals Saysimple zorgt daarvoor, waardoor de operationele overhead van het onderhouden van je eigen WhatsApp-integratie in je eigen cloudinfrastructuur wordt geëlimineerd.
Laten we, rekening houdend met dit alles, drie manieren bekijken waarop je WhatsApp Business vandaag kunt integreren.
Drie manieren om WhatsApp Business te integreren
1. WhatsApp Business-app downloaden
Misschien geef je er de voorkeur aan om WhatsApp-gesprekken gescheiden te houden van je kernsystemen. Dit is perfect voor kleine bedrijven met minder middelen voor ontwikkelaars en waar de klantenservice door één persoon wordt beheerd. Het is een manier om aan de slag te gaan met WhatsApp als laagdrempelig product totdat je bedrijf volwassen genoeg is om een diepere integratie te rechtvaardigen. Als dat het geval is, is de beste keuze om de WhatsApp Business-app te downloaden die klaar is voor gebruik door je bedrijf, zonder dat je hoeft te integreren met de WhatsApp API.
2. Integreer WhatsApp in een tool voor chatsamenwerking/gedeelde teaminbox
Voor middelgrote bedrijven is er de mogelijkheid om WhatsApp Business te integreren in je klantenbeheersoftware met de API van de provider. Met een WhatsApp Business-account kun je berichten ontvangen van WhatsApp in de samenwerkingstool zonder dat je hoeft te integreren met de WhatsApp API, perfect als je klantenserviceteam uit meerdere mensen bestaat.
3. Integreer een of meerdere systemen
Als je toegang wilt tot andere klantgegevens en -functionaliteiten, kan de WhatsApp Business API worden geïntegreerd in CRM, contactcenter, samenwerkingstools, ERP-systemen en meer. Hoewel de integratie dieper ingaat op bestaande platforms, zorgt dit voor verbeterde snelheid en personalisatieniveaus, omdat het mogelijk is om toegang te krijgen tot de gegevens van een gebruiker die zijn opgeslagen in het CRM en deze te gebruiken als basis voor het gesprek. De gedeelde teaminbox van Saysimple is een perfect voorbeeld en stelt je in staat om inkomende en uitgaande WhatsApp-gesprekken op grote schaal te beheren.
Strategie voor de uitrol
Zodra je WhatsApp hebt geïntegreerd, is het tijd om je uitrol te plannen. Je klanten verwachten dat je WhatsApp-kanaal vlekkeloos werkt, dat vragen zonder vertraging worden beantwoord en dat de gedeelde inhoud relevant is. Hoewel er misschien een paar probleempjes zijn — geen enkele implementatie is ooit perfect — zijn er een aantal strategieën die we u aanraden te volgen om ongelukken te voorkomen.
1. Intern testen
Als je klaar bent met de integratie van de WhatsApp Business API met je interne systemen en je klaar bent om berichten te sturen met je klanten via WhatsApp, test dan eerst het kanaal met je team.
2. Externe testgroep
Selecteer enkele testgebruikers voor wie je WhatsApp Business intern wilt uitrollen. Zo kun je fouten, vragen en technische bugs onderscheppen die je team niet vooraf had voorspeld. Een externe gebruiker kan bijvoorbeeld heel andere vragen stellen dan de vragen waarop je je hebt voorbereid, waardoor er een geheel nieuwe gespreksstroom ontstaat. Bij een uitrol naar een steekproef van uw klantenbestand kunt u rekening houden met 1 tot 5% van uw gebruikers.
3. Gefaseerde uitrol
Hoewel je je WhatsApp Business-implementatie uitbreidt naar al je gebruikers, zit je nog in de leerfase en moet je je voortdurend verbeteren. Afhankelijk van uw capaciteiten, bijvoorbeeld het aantal medewerkers, beschikbare chatbots, enz., kunt u een gefaseerde uitrol overwegen
4. WhatsApp is actief
Facebook/WhatsApp houdt de activiteiten op het platform in de gaten. Hier zijn een paar tips om het draaiende te houden:
- Verstuur geen spam
- Snel antwoorden
- WhatsApp-berichtsjablonen gebruiken
- Reactietijd: binnen maximaal 24 uur
- Gebruik slimme routering zodat vragen bij de juiste agent terechtkomen
WhatsApp Business-beleid
We raden u vriendelijk aan ze te leren kennen om te voorkomen dat uw berichtsjablonen worden afgewezen.
Het algemene beleid van WhatsApp
Over het algemeen biedt dit beleid bedrijven het kader voor de manier waarop WhatsApp werkt. De belangrijkste implicatie met betrekking tot berichtsjablonen is dat „reclame-, marketing- of promotieberichten niet zijn toegestaan, tenzij schriftelijk door ons (WhatsApp) geautoriseerd”. WhatsApp Business-beleid Vind het volledige beleid hier:
whatsapp.com/legal/bedrijfsbeleid/
Het handelsbeleid van WhatsApp
Dit beleid laat u weten dat „alle berichten en media met betrekking tot uw goederen of diensten, inclusief beschrijvingen, prijzen, vergoedingen, belastingen en/of alle vereiste juridische informatie, productvermeldingen vormen. Productvermeldingen moeten voldoen aan dit beleid en de toepasselijke wet- en regelgeving.” WhatsApp Commerce-beleid Een lijst met verboden items en het volledige handelsbeleid van WhatsApp:
whatsapp.com/legal/commerce-policy/
Algemene verklaring van WhatsApp:
WhatsApp houdt de activiteit op het platform in de gaten. Zodra ze ontdekken dat een bedrijf een van de richtlijnen of het beleid van WhatsApp heeft overtreden, behouden ze zich het recht voor om je zakelijke toegang te beperken of te verwijderen.
Over Saysimple
Saysimple is een Software-as-a-Service (SaaS) bedrijf dat een revolutie teweegbrengt in de manier waarop bedrijven via nieuwe en opkomende kanalen in contact komen en blijven met hun klanten. Onze Platform voor communicatiebeheer voor klanten biedt professionals op het gebied van klantcontact en marketing de technologie die ze nodig hebben om inkomende en uitgaande klantgesprekken te beheren. We helpen onze klanten om over te schakelen naar moeiteloze klantervaringen op alle kanalen en op elk contactpunt in hun klantreis.
Jouw onboardingpartner voor WhatsApp Business
Met de officieel ondersteunde Saysimple messaging API heb je toegang tot een veelzijdige, schaalbare oplossing die voldoet aan de AVG. Met Saysimple begeleiden we je door het volledige WhatsApp Business API-goedkeuringsproces, de onboarding, het adoptieproces en de technische installatie.
Onze API kan worden geïntegreerd in elk systeem dat u momenteel gebruikt. Als alternatief kunnen we ook een gedeelde inbox voor het team aanbieden die je toegang geeft tot de WhatsApp Business Solution zonder dat ontwikkelaars daar moeite voor hoeven te doen. Het platform biedt ook mogelijkheden om andere berichtenkanalen te integreren. Alles op één scherm.