Klantcontact is enorm belangrijk en zorgt voor klantverbinding. Vaak is het de klant die een bedrijf benaderd als ze vragen hebben, maar als bedrijf kun je klanten ook zelf proactief benaderen. Binnen WhatsApp Business kan dat met met WhatsApp templates. Ook wel voorgemaakte berichten of sjablonen, die je aan de klant stuurt om ze te informeren over klantzaken. Commercieel mogen ze niet ingezet worden, maar door het versturen van een template open je wel het gesprek en dat smaakt voor beide partijen al snel naar meer.

24 uur customer care window

WhatsApp heeft regels om te voorkomen dat klanten gespamd worden. Zo kunnen bedrijven alleen binnen de 24 uur customer care window vrij chatten met de klant. De naam geeft het al weg, want de window geldt voor maximaal 24 uur. Als de klant contact opneemt en een vraag stelt over bijvoorbeeld het product, de prijs of over de dienstverlening, dan start de window en kun je zonder extra kosten chatten.

Bedrijven die proactief met de klant contact wil opnemen zijn verplicht om dat met template berichten te doen. Hier rekent WhatsApp kosten voor; binnen Nederland is dat €0,07 per template-bericht. De berichten mogen alleen gebruikt worden om klanten te informeren en zijn niet bedoeld voor commercie, reclame, promotie of marketing. Vandaar dat WhatsApp de templates eerst wil goedkeuren. Ook moeten klanten eerst een actieve opt-in, toestemming, geven dat zij dit soort berichten willen ontvangen.

Wanneer gebruik je WhatsApp templates?

Als je geen templates voor commerciële doeleinden mag gebruiken, wanneer dan wel? WhatsApp definieerde een aantal categorieën waarbinnen je wel van templates gebruik mag maken, dat zijn:

Account updates: bij een update of wijziging van het profiel van de klant

• Alert updates: De meer algemene categorie, waarbij je de klant informeert dat je ze bijvoorbeeld voortaan op de hoogte houdt over een bepaalde product of dienst
• Afspraak updates: Ter bevestiging of bij een wijziging van de afspraak
• Storing/ probleem updates: Om klanten te informeren als er bijvoorbeeld een storing is en wanneer die weer voorbij is
• Betaal updates: Als de klant betaald heeft, krijgt de klant een bevestiging dat de betaling binnen is en het pakket op de post is
• Persoonlijke financiële updates: Om klanten op de hoogte te brengen van hun financiële status (saldo is onder het limiet)
• Reservering updates: Om klanten te informeren over hun reservering. Bevestig bijvoorbeeld de tafel voor je restaurant of deel het ticket voor de bioscoop alvast in de app
• Shipping update: Hou klanten op de hoogte van hun bestelling en deel een track en trace link zodat klanten de bestelling kunnen volgen
• Ticket updates: Informeer klanten dat hun vraag in behandeling is genomen bij de helpdesk en hou ze zo op de hoogte van de status van hun vraag
• Vervoersupdates: Hier delen vervoersbedrijven informatie over de reis, bijvoorbeeld als er vertragingen zijn of om hen te informeren waar ze hun bagage kunnen vinden.

Aan de slag met WhatsApp Templates

Het aanmaken van een template bericht is iets wat in dit geval wij, Saysimple, voor je doen. Uiteraard stemmen wij met je af wat je nodig hebt en als dat duidelijk is dan doen wij het volgende.

1) We maken een WhatsApp Business account voor je aan
2) Vervolgens melden we je template bij WhatsApp aan: naam, categorie en de taal
3) Een template bericht bestaat uit een kop, content en een footer (een korte regel onderaan). Die geven we bij WhatsApp op
4) Als je ook een CTA (call to action) of quick reply button wil, dan kan dat ook. In de volgende alinea meer hierover
5) Als alles ingevuld is, wordt de template naar WhatsApp voor goedkeuring verstuurd
6) Als je bericht goedgekeurd is, zorgt een van onze developers ervoor dat het bericht aan de API wordt toegevoegd

WhatsApp Media en Button Templates

Naast de standaard template berichten, kun je de berichten ook uitbreiden met meer functionaliteit. Zo kun je bijvoorbeeld ook WhatsApp Media Templates of WhatsApp Button Templates versturen. In media template berichten stuur je ook een foto, video of een PDF mee. Super handig bijvoorbeeld om klanten een financieel maandoverzicht te versturen, hun toegangsticket te delen of ze van een retourlabel te voorzien.

Met Button Templates activeer je de klant om te reageren. In de app voeg je een button toe met de vraag om contact op te nemen (bel ons-button), om de website te bezoeken (voor meer informatie klik hier) of om eenvoudig een berichtje terug te sturen (quick reply).

Voorbeelden van WhatsApp Message Templates:

<Beste [1], het is weer tijd voor de APK keuring. Maak nu een nieuwe afspraak voor jouw auto met kenteken {2}. Klik hier en maak meteen je afspraak.>

<Goed nieuws! Jouw reis begint al over 2 dagen. Voeg je ticket toe aan je wallet en zorg dat je onbezorgd op reis gaat.>

<Beste {1), dit is een herinnering dat jouw reservering over 2 uur ingaat. Vergeet het niet en bel af als je het toch niet redt. Tot zo bij ons restaurant!>

Saysimple Multichannel Inbox

Je kan ook WhatsAppen vanuit onze Multichannel Inbox, de uniforme inbox waarvanuit je al je klantkanalen beheert. Uiteraard kun je vanuit de Inbox ook werken met message templates. Wij zorgen ervoor dat je templates goedgekeurd worden en we richten het platform zo in dat je de templates eenvoudig en gepersonaliseerd kan versturen. Als de klant reageert op het template bericht, dan komt zijn of haar reactie binnen in de Saysimple Inbox en daarmee opent de 24 uur customer care center van WhatsApp. Vervolgens wordt het gesprek binnen dezelfde conversatie in de inbox voortgezet. Simpel en overzichtelijk. Hoe dit precies werkt, zie je ook in deze video.

Met WhatsApp Templates kun je klanten, wanneer je een geldige en actieve opt-in van de klant hebt, benaderen en als opening voor een gesprek gebruiken. Het is daarom zeker de moeite waard om van templates gebruik te maken. De kaders van WhatsApp zijn er om de klant te beschermen van voornamelijk spam. Maar ze bieden jou als bedrijf ook de ruimte om klanten op een klantvriendelijke manier langdurig aan je verbinden.

Wil jij ook gebruik maken van de message templates van WhatsApp, dan helpen we je graag op weg. Neem contact met ons op en dan zorgen wij dat je het allemaal zo snel mogelijk op de rit hebt!