Jouw bedrijf floreert, groeit en bloeit. Ook voor de customer support komen er veel aanvragen binnen en is er genoeg werk. Hoe houd je dan het overzicht en zorg je voor een efficiënte werkverdeling? Dat kan met Workflows in het Saysimple platform. Daarmee ben je direct in controle en hou je ook meteen het overzicht. Hier lees je hoe dat werkt.

Waarom werken met workflows?
Om alle (misschien wel toenemende) customer support te verwerken is het voor je team belangrijk dat je met een efficiënt klantsysteem werkt. Met workflows geef je het team de juiste handvatten om gesprekken te categoriseren, om ze te prioriteren en om gesprekken te routeren. Simpele taken, zoals het toewijzen van berichten door de agent aan de juiste collega, kun je automatiseren. Dit zorgt voor overzicht, een opgeruimde inbox en voor lage responstijden.

Wat zijn workflows?
Kort uitgelegd zijn workflows geautomatiseerde flows, slimme instellingen binnen het platform waardoor je team efficiënter de customer support kan afhandelen. Het zorgt er vooral voor dat je team beter presteert, sneller reageert op aanvragen en meer klanten in minder tijd kan helpen.

Op alle messaging kanalen kun je de regels toepassen (omnichannel) en de regels worden getriggerd met bepaalde zoekwoorden (keywords). Bijvoorbeeld door het toevoegen van een tag of label aan een conversatie. Ook kan je een conversatie routeren aan Agent A of Team B. Gesprekken worden dan direct gerouteerd naar de juiste agent of afdeling bijvoorbeeld voor de financiële afwikkeling of customer support.

Workflows gebruik je dus voor:

• Het organiseren van je inbox
• Het prioriteren van je berichten
• Het routeren van conversaties

Hoe werken workflows?
Bij workflows gaat het om oorzaak en gevolg. In de taal van ontwikkelaars noemen ze dit: ‘If X, then Y’. Bij het instellen van een workflow moet je altijd in gedachten houden wat het doel is. Als dit gebeurt, wat is dan het gevolg.

Bijvoorbeeld:

Als er ergens in de content van een klantbericht het woord ‘vegan’ staat, dan wordt het bericht aan Lisa toegewezen en krijgt het bericht het label ‘Recept’.

Of: Als het er ergens in de content van het eerste, tweede of derde bericht van de klant het woord ‘vergoeding’ staat, dan wordt het bericht aan team finance toegewezen en krijgt het bericht het label ‘Vergoeding’.

Met de zoekwoorden ‘vegan’ en ‘vergoeding’ trigger je de workflow en wordt als gevolg smartrouting toegepast. In het tweede voorbeeld passen we ook het aantal berichten toe waarop de workflow actief moet zijn. Wil je dat alleen het eerste, de tweede of ook het derde bericht van de klant op zoekwoorden wordt gescand? Dan kan dat. Dit kun je allemaal instellen.

In deze voorbeelden worden de berichten gescand op de juiste zoekwoorden, daarop worden de berichten gelabeld, gecategoriseerd en aan de juiste persoon of team toegewezen. Dat scheelt het customer support team veel werk. Agents hoeven daardoor niet eerst te filteren welk bericht bij wie hoort: de responstijd voor klanten neemt af en de klanttevredenheid neemt toe.

De multifunctionaliteit van workflows op een rij:

• Toepasbaar op elk messaging kanaal (omnichannel)
• Tag en, of routeer conversaties
• Stel meerdere zoekwoorden in als trigger voor een workflow
• Stel het zoekwoord zo in dat de deze voor zowel het eerste, tweede en, of derde bericht van een klant geldt

Met workflows zorg je ervoor dat teams efficiënter samenwerken. Door de slimme instellingen hoeven agents niet eerst nog berichten handmatig aan de juiste collega toe te wijzen. Dankzij de routeeroptie gaat dit nu automatisch. Het labelen en taggen ruimt je inbox op en zo behoudt de agent het overzicht. Heb je ineens te maken met een grote toestroom aan klanten, dan is dat voor jouw bedrijf geen probleem. Met de workflows van Saysimple vangt je team dat feilloos op. Klant blij, jij blij.