's Werelds eerste vliegmaatschappij op WhatsApp

Transavia zoekt altijd naar nieuwe manieren om de customer experience te verbeteren. Toen het gebruik van social media een enorme groeispurt doormaakte rond 2005, besloten ze dat het tijd was voor de volgende stap. Hoe kunnen we onze klanten nog beter en effectiever servicen? Al snel kwamen ze terecht bij SaySimple.

SaySimple hielp Transavia met het uitrollen van een kleinschalige WhatsApp pilot om op die manier kennis en ervaring te kunnen opbouwen. Pas toen ze een persbericht eruit stuurden en mensen interesse kregen in het nieuwe messaging channel, ging de media los. Ze waren wereldwijd de eerste vliegmaatschappij die WhatsApp inzette als social messaging channel.

WhatsApp is nu het belangrijkste customer service channel voor Transavia. Doordat zij een van de eerste gebruikers waren, hebben ze een vlijmscherp onderscheidend ervaringsvoordeel opgebouwd ten opzichte van andere maatschappijen.

Hoe gebruikt Transavia WhatsApp?

Transavia gebruikt WhatsApp voor web care, naast Facebook en Twitter. Meer dan 9 miljoen Nederlanders maken gebruik van WhatsApp, van jong tot oud. Reizigers ervaren gesprekken via WhatsApp als persoonlijk, snel en effectief. Daarom is het hèt perfecte kanaal voor Transavia en haar klanten om contact te hebben.

Omdat WhatsApp zo direct en toegankelijk is, nodigt het klanten uit om korte praktische vragen te stellen zoals: “Wat is het maximale bagagegewicht op een internationale vlucht?”. WhatsApp biedt die snelle mogelijkheid wanneer je even geen zin hebt om het te Googlen en wel snel een antwoord wil krijgen.

Het webcare team van Transavia zet WhatsApp ook op nieuwe manieren in. Hun dagelijkse werkrooster bijvoorbeeld, is nu ook beschikbaar via WhatsApp. Of ook handig: kabinepersoneel kan foto’s versturen via WhatsApp die geplaatst worden op Transavia’s Instagramkanaal.

Wil meer weten? Lees ons interview met Jerry Downing voor meer informatie over deze case.