Vakantiepark Pean
Persoonlijk contact met de gasten is een belangrijke driver van het succes van Pean. Een groot deel van de jaarlijkse reserveringen wordt namelijk door hun vaste klantenkring gemaakt. Reden genoeg voor ons om met Rienk de Jonge, mede-eigenaar van Pean, in gesprek te gaan over hoe ze bij Pean op persoonlijke wijze met hun doelgroep en gasten communiceren en hen ‘aan boord’ krijgen én houden.
Persoonlijke communicatie voor optimale gastervaring
Zoals gezegd, Pean heeft persoonlijke communicatie met (potentiële) gasten hoog in het vaandel staan, alleen hoe pak je dat als groeiende organisatie aan? Om de customer experience zo persoonlijk mogelijk te maken, heeft Pean al vrij snel WhatsApp aan haar communicatiekanalen toegevoegd. Wat ze gelijk merkten, was dat er via WhatsApp volledig andere gesprekken werden gevoerd, dan ze via e-mails en telefoontjes gewend waren. Het ging er veel persoonlijker aan toe. Volgens Pean is dit te verklaren, doordat WhatsApp een kanaal is dat haar gasten ook (dagelijks) gebruiken om met hun vrienden en familie in contact te zijn. “Als je als vakantiepark zorgt dat je ook via WhatsApp bereikbaar bent, communiceer je op hetzelfde vriendschappelijk niveau. Dat is even wat anders dan een traditionele bedrijf-klantrelatie”, aldus De Jonge.
Marketing en sales via WhatsApp
Nadat ze bij Pean merkten wat de toegevoegde waarde van klantgesprekken via WhatsApp was, smaakte het al snel naar meer. Pean wilde WhatsApp ook graag voor marketing en sales inzetten, alleen hoe? Via de consumentenversie van WhatsApp bestaat de mogelijkheid om in één klik een persoonlijk bericht naar honderd contacten tegelijkertijd te versturen. Toen team Pean deze functionaliteit eens testte, waren ze zeer positief verrast; het leverde hen in één simpele handeling een hogere conversie en meer boekingen op dan dat ze tot dan toe van hun marketingmails gewend waren.
Echter, hoe fijn de eerste resultaten ook waren, liep Peanwel tegen een aantal beperkingen aan. Zo was de WhatsApp-verzendlijst tot slechts 256 contacten gelimiteerd en kon maar één medewerker het kanaal beheren. Pean wilde dit graag schalen, zodat meerdere medewerkers tegelijkertijd met WhatsApp aan de slag zouden kunnen en het inzichtelijk zou zijn welke medewerker met welke (potentiële) gast contact heeft gehad.
Nadat Pean kort online had rondgekeken welke oplossingen er zijn, kwamen ze bij Saysimple uit. De eenvoud van het klantcontactplatform, het kostenplaatje en het feit dat Saysimple een Nederlands bedrijf is, gaven hierin de doorslag. De Jonge: “We hebben veel contact met het team van Saysimple. Eigenlijk veel meer dan je van een software-aanbieder zou verwachten. Vanaf het begin denken ze met ons mee, wat heel prettig werkt!”
Saysimple Engage: persoonlijk contact op grote schaal
In een paar jaar tijd is WhatsApp voor het Friese vakantiepark tot primair saleskanaal voor boekingen uitgegroeid; bijna 25% van alle reserveringen komt via dit servicekanaal binnenl. Engage, de bulk WhatsApp feature van Saysimple waarmee je als bedrijf in één klik tal van gepersonaliseerde broadcast-berichten kunt versturen, speelt hierin een belangrijke rol.
Hoe Pean deze tool in de praktijk inzet? Jaarlijks sturen ze met Saysimple Engage, verdeeld over twee periodes, vroegboekacties via WhatsApp naar hun klantenbestand. Tijdens de laatste actie werd de vroegboekkorting naar 2.500 contacten gestuurd en leverde het 150 nieuwe reserveringen op. Dat is conversiepercentage van maar liefst 6%!
Koppelingen met Zapier en HostAway
Waar WhatsApp een belangrijk – en zeer succesvol – saleskanaal voor Pean is, zijn ze ook gaan kijken hoe ze hun guest journey via deze weg verder konden optimaliseren. Zo stuurt Pean na iedere reservering een gepersonaliseerd WhatsApp-bericht. Dit doen ze op basis van beschikbare gasteninformatie in Hostaway, de boekingsmanagementsoftware van het vakantiepark. Via Zapier is Hostaway gekoppeld aan Saysimple, waardoor WhatsApp-berichten automatisch op basis van naam, geboekte accomodatie en verblijfsduur persoonlijk worden gemaakt.
Daarnaast optimaliseert én personaliseert Pean de klantreis door in alle vakantiehuisjes QR-codes te plaatsen, waardoor elke gast gelijk op een laagdrempelige manier via WhatsApp contact met de receptie kan hebben. Op deze manier worden eventuele vragen gelijk beantwoord.
En tot slot, ontvangen gasten tijdens hun verblijf zo nu en dan WhatsApp-berichten met links naar het gastenportaal. Vanuit dit portaal kunnen ze zelf van alles regelen; van het huren van een boot tot het boeken van een zeilles. WhatsApp-berichten om de gasten te ontzorgen!
De Jonge: “Waar er normaal gesproken via WhatsApp met vrienden of familie wordt gecommuniceerd, gebruiken wij het als servicekanaal om dichter bij onze gasten te staan. Hierbij is het belangrijk om te weten dat er van jou als bedrijf een snelle en adequate reactie wordt verwacht. Laat een bericht lang op zich wachten, dan krijg je al snel het label ‘slechte vriend’. Met dank aan de Zapier koppeling van Saysimple kunnen we zorgen dat we snel, frequent en adequaat antwoord geven op appjes van onze gasten. En naast dat WhatsApp ons dichter bij onze gasten brengt, bespaart het ook tijd, omdat – zo leert de ervaring – appgesprekken veel korter duren dan bijvoorbeeld e-mailcontact.”
Saysimple Engage
Benieuwd naar wat Saysimple Engage voor jouw bedrijf kan betekenen? Onze customer success managers zijn slechts een appje of belletje verwijderd. Graag kijken we samen met jou vrijblijvend naar de mogelijkheden!
