Situatie
Sjaak van der Vijver is een groothandel met bijna 40 jaar ervaring in de inkoop en export van snijbloemen en planten. Het bedrijf, met tussen de 50 en 200 medewerkers, heeft een afzetmarkt in onder meer Frankrijk, Engeland, Spanje, Portugal, Rusland en Finland. De belangrijkste klanten zijn bloemenwinkels, tuincentra en groothandels. Via de webshop van Sjaak van der Vijver BV kunnen klanten vanuit de hele wereld snijbloemen en planten bestellen, welke per vliegtuig, boot en of vrachtwagen worden getransporteerd en bezorgd.
Uitdaging
Sjaak van der Vijver werkte met een verouderd intern CRM systeem. Samenwerken met meerdere personen en meerdere kanalen managen was in dit systeem niet mogelijk. Hierdoor verliep communicatie met klanten chaotisch en waren er soms meerdere medewerkers, tegelijkertijd, met dezelfde klant en case bezig. Klantcommunicatie was daarnaast erg tijdsintensief door het gebrek aan een goed gestroomlijnd proces voor reclamaties en klantenservice via WhatsApp en email, en het grote aandeel telefonisch klantcontact. Het klantenservice team van de groothandel gebruikte al wel WhatsApp, maar had nog geen manier om dit te professionaliseren en schaalbaar in te zetten. De belangrijkste uitdaging was dus om de klantcommunicatie op een slimme en simpele manier te centraliseren en kanaliseren voor verbeterd klantcontact.
Oplossing
Alle klantcommunicatie van Sjaak van der Vijver BV komt nu samen op het platform van Saysimple. De groothandel gebruikt Saysimple om de klantenservice via WhatsApp te schalen en om reclamaties op één centraal punt te stroomlijnen. Zo wordt alle communicatie via WhatsApp vanuit één platform beheerd door meerdere gebruikers. Hierdoor kunnen de gebruikers gelijktijdig gesprekken oppakken of deze automatisch toewijzen aan de juiste collega. Ook emails en het contactformulier op de website van Sjaak van der Vijver BV zijn gekoppeld aan het Saysimple platform en kunnen daar eenvoudig worden beheerd.
Naast deze reactieve communicatie, communiceert het bedrijf nu ook proactief met haar klanten. Via het platform van Saysimple wordt middels WhatsApp templates op eigen initiatief contact opgenomen met de klant, bijvoorbeeld over de status van een bezorging wanneer een vrachtwagen vertraging heeft.
Resultaat
Door het platform van Saysimple is communicatie van Sjaak van der Vijver gestroomlijnd en duidelijk, zowel tegenover de klant als intern. Het resultaat is tweeledig: interne stabiliteit en rust voor het klantenservice team, en verbeterd klantcontact.
Zo is de klantcommunicatie verschoven van tijdrovende telefonie naar snelle afhandelingen via WhatsApp. Worden gemaakte afspraken met klanten centraal vastgelegd en komen reclamaties, dankzij de inzet van Saysimple’s zakelijke WhatsApp oplossing, binnen op één centraal punt. De inzet van Saysimple vereenvoudigt de groothandel’s klantcommunicatie: de voorheen ouderwetse en onnodig ingewikkelde processen zijn vanaf nu gebruiksvriendelijk voor alle medewerkers.
Onze klanten gebruiken steeds vaker WhatsApp om vragen te stellen of bestellingen te plaatsen. Om het zo makkelijk mogelijk te maken om ons via WhatsApp te bereiken, wilden wij graag één platform, waar al onze medewerkers de berichten kunnen zien en beantwoorden. Met Saysimple is dit nu mogelijk, daarbij is Saysimple erg klantgericht en zij antwoorden altijd snel op onze vragen. Wij zijn er blij mee!
Brigitte Spaan - Customer Service & Logistics Manager bij Sjaak van der Vijver BV
