De kortst mogelijke reactietijd met WhatsApp

Technische Unie is de grootste Nederlandse marktspeler in technische installatiematerialen. De onderneming levert aan bedrijven die actief zijn in onder andere de installatiebranche, bouw, industrie, overheid en detailhandel. Een divers assortiment, specialistisch advies, een uitgebreide voorraad en razendsnelle levering dragen bij aan de totaalbeleving van het bedrijf.

De organisatie telt maar liefst 37 vestigingen en 2 distributiecentra. Het aanbod aan alle installatiematerialen op het gebied van elektrotechniek, licht, gereedschap, sanitair, verwarming en klimaattechniek is overweldigend. Hun klanten zijn veel onderweg en hebben te maken met hectische werkdagen, daarom is snel en makkelijk contact een grote pré. De gemiddelde reactietijd houden ze het liefste binnen 30 minuten. WhatsApp is vanuit die behoefte op het verlanglijstje van Technische Unie terechtgekomen.

Technische Unie vond in SaySimple de geschikte messaging partner met de juiste prijs-kwaliteitsverhouding. Vanuit een pilot met een cluster van 3 vestigingen werd het servicekanaal getest. Met behulp van slim routeren werden klanten eenmalig gekoppeld aan het juiste servicepunt. Aan de hand van keywords komen conversaties op de juiste plek terecht, deze automatisering bespaart veel menselijk handelen. Met webinars en trainingen zijn 250 medewerkers ingewerkt om via WhatsApp alle klantvragen op de juiste manier op te pikken. Na positieve reacties werd de techniek vervolgens organisatiebreed uitgerold.

Hoe zet Technische Unie WhatsApp in?

Zowel als servicepunt en indirect als conversiekanaal. Tweederde van alle vragen die via WhatsApp binnenkomen is technisch van aard. Een loodgieter kan een filmpje of foto van zijn werksituatie maken, deze doorsturen naar de binnendienst en in de tussentijd rustig verder sleutelen. Op werkniveau is dit een enorme efficiencyslag voor zowel Technische Unie als de klant. Ongeveer 70% van de opgeloste technische vragen leidt tot een bestelling en het bedrijf vinkt per dag ruim 100.000 orderregels af. Vanuit hun visie op customer service ziet Technische Unie WhatsApp als noodzakelijke dienstverlening, een fenomeen dat aansluit bij deze tijd en de wensen van de klant.

In het verleden belde een monteur ons op en dan moest hij noodgedwongen aan de lijn blijven, waardoor het werk stil lag totdat een binnendienstmedewerker het verlossende antwoord had. In dat opzicht betekent WhatsApp een enorme efficiëntieslag voor onze klanten.