Ultiem reisgemak door de inzet van WhatsApp Business

Het Indiase online reisbedrijf zag een 5x hogere open rate na het gebruik van WhatsApp om contact te leggen en te communiceren met zijn klanten.

Going the Distance als doel

MakeMyTrip wilde het aantal telefoontjes verminderen dat haar klantenservicecentra ontvangen over problemen met terugbetalingen en e-tickets. Het bedrijf wilde ook voorop blijven lopen in de branche door WhatsApp te gebruiken om met klanten te communiceren. Als toonaangevende online reisorganisatie van India, heeft MakeMyTrip de noodzaak erkend om klanten een betrouwbare en gemakkelijke manier te bieden om hun boekingsinformatie te ontvangen en op te halen.

Verrijking van de Customer Jouney als oplossing

Om deze doelen te bereiken, heeft MakeMyTrip een klantgericht initiatief bedacht, MMT Promise. Dit initiatief belooft terugbetalingen die door klanten zijn geïnitieerd binnen een bepaalde doorlooptijd te verwerken. Klanten krijgen een bonus in de vorm van credits als ze vertraging ondervinden in het terugbetalingsproces. MakeMyTrip gebruikt vervolgens WhatsApp om het MMT Promise-initiatief tot leven te brengen en klanten te informeren bij elke stap van het proces, en merkte al snel een vermindering van het aantal telefoongesprekken gerelateerd aan refunds.

Verder gebruikt MakeMyTrip WhatsApp ook om klanten te informeren over boekingsgerelateerde informatie. Dankzij de hoge aflever en open ratio van WhatsApp was MakeMyTrip in staat om effectief contact te houden met en te communiceren met haar klanten en ervoor te zorgen dat belangrijke berichten werden ontvangen en gelezen.

Customer Service van ongekend niveau als resultaat

MakeMyTrip heeft zijn MMT-belofte gedaan en zijn belangrijkste bedrijfsstatistiek verbeterd met WhatsApp. Tijdens het programma heeft het geweldige resultaten behaald:

1.  5% vermindering van het aantal telefoontjes gerelateerd aan refunds
2. 5x hogere open rate voor WhatsApp notificaties in vergelijking tot email