Roodgloeiende telefoons, gemiste kansen en stapels terugbelverzoeken… Herken je dit in jouw klantenservice? De telefoon rinkelt onafgebroken, belangrijke klantvragen lopen vertraging op en terugbelverzoeken stapelen zich op. Het resultaat: klanten wachten langer, medewerkers raken overbelast en waardevolle kansen gaan verloren.
In deze blog vertellen we je graag meer over wat call deflection is, hoe het in de praktijk werkt en hoe je met WhatsApp Call Deflection jouw klantenservice efficiënter maakt en je klanten sneller helpt.
Wat is call deflection?
Call deflection is een effectieve methode om het aantal inkomende telefoontjes naar je klantenservice te verminderen. Klanten worden direct geholpen via WhatsApp of andere digitale kanalen, zodat ze niet in de wachtrij hoeven te staan en meteen antwoord krijgen via een kanaal dat ze dagelijks gebruiken.
Hoe werkt call deflection?
Het werkt verrassend eenvoudig: de bellende klant kan zelf kiezen om het gesprek via WhatsApp voort te zetten of te blijven wachten voor telefonisch contact. Binnen enkele seconden wordt het gesprek, indien gekozen, verplaatst naar WhatsApp, waar klanten sneller en persoonlijker geholpen worden.
- Klant initieert een telefoongesprek
Een klant belt jouw klantenservice zoals gewoonlijk. Na het opnemen komt de klant terecht in het telefonische keuzemenu (IVR), waar verschillende opties worden aangeboden om de juiste afdeling of service te bereiken. - Keuze opties via het IVR-menu
Tijdens het keuzemenu (IVR) kiest de klant bijvoorbeeld voor toets 2: “Ik wil verder geholpen worden via WhatsApp”. - Doorverwijzing naar WhatsApp
Zodra de klant kiest voor WhatsApp, wordt het telefoongesprek netjes afgesloten. Tijdens het afsluiten hoort de klant een kort audiofragment, dat je zelf kunt aanleveren om het persoonlijk te maken.. Daarna ontvangt de klant automatisch een gepersonaliseerd WhatsApp templatebericht, waarmee het gesprek direct kan worden voortgezet via WhatsApp. Zo kan de klant snel en eenvoudig verder geholpen worden, zonder in de wachtrij te hoeven blijven hangen. - Directe en efficiënte afhandeling
Het verzonden WhatsApp template bericht verschijnt automatisch in het Saysimple platform, waar het wordt opgepakt door een medewerker. Optioneel kan eerst een virtuele assistent enkele vragen stellen om het gesprek beter te begrijpen en extra context te verzamelen. Zo kan de medewerker het gesprek efficiënter voortzetten. Dankzij deze naadloze handover blijft alle context behouden, krijgt de klant direct antwoord en wordt het probleem vaak sneller opgelost, zonder lang in de wacht te hoeven staan.
Bekijk hoe het werkt in onze korte video:
Wat zijn de voordelen van call deflection?
Het inzetten van WhatsApp Call Deflection brengt meer voordelen met zich mee dan alleen minder telefoontjes. Het verbetert de klantervaring, verhoogt de efficiëntie van je team en biedt beter inzicht in klantcommunicatie.
- Minder telefoontjes: Verminder de druk op je callcenter en verkort de wachttijden voor je klanten.
- Hogere klanttevredenheid: Klanten krijgen sneller antwoord op hun favoriete kanaal, zonder in de wachtrij te hoeven staan.
- Efficiëntie voor medewerkers: Meer tijd voor complexe vragen en minder herhalende gesprekken.
- Meetbare resultaten: Volg eenvoudig het aantal afgeleide calls en klantinteracties om de impact van WhatsApp Call Deflection te monitoren.
Klantcase: ruim 10 uur aan telefonie bespaard in de eerste maand na implementatie
Severs Breeman BMW & MINI bespaart tijd en verhoogt klanttevredenheid door de inzet WhatsApp Call Deflection. Lees de volledige case hier:
🔗 Severs Breeman BMW & MINI case
Ontdek de mogelijkheden voor jouw bedrijf
Wil jij ook dat klanten sneller geholpen worden, zonder lange wachtrijen aan de telefoon? Ontdek hoe je met WhatsApp Call Deflection inkomende gesprekken slim omleidt en direct resultaat boekt.
🔗 Lees meer over de mogelijkheden van WhatsApp Call Deflection of plan direct een online demo.