WhatsApp spant de kroon

Anno 2019 geven veel merken nog steeds de voorkeur aan oldskool kanalen zoals e-mail, sms, sociale media, en telefonie. Maar dat geldt niet voor de klanten die ze proberen te bereiken. Bijna 80% van de klanten zegt loyaler te zijn aan bedrijven die makkelijk te bereiken zijn (lees: persoonlijk) via WhatApp of via privéberichten op Facebook, Twitter en Instagram. Ook geven ze aan meer vertrouwen te hebben in een bedrijf wanneer ze een persoonlijk chatbericht kunnen sturen op hun eigen favoriete communicatiekanaal. Op acht wereldwijd onderzochte markten geeft 80% van de volwassenen aan dagelijks gebruik te maken van deze messaging apps. Kansen voor het oprapen, maar hoe kan je als merk daar het beste op inspringen?

Wereldprimeur bij Dept Festival

Dept is een veelbelovend full-service bureau met een digitale focus en 1.300 professionals wereldwijd. Deze medewerkers specialiseren zich in design, digital, marketing en commerce. Met zoveel talenten in dienst, is er veel kennis om te delen. Vanuit die gedachte ontstond vier jaar geleden het idee voor Dept Festival. Medewerkers en klanten worden vanuit ieder land ingevlogen voor een crash course in de laatste digitale innovaties. Bij de vierde – en tot dusver grootste – editie van het festival heeft SaySimple voor Dept een extra communicatielaag toegevoegd: WhatsApp als contactkanaal voor festivalbezoekers. Deze nieuwe vorm van klantcommunicatie is nog nooit eerder ingezet bij festivals. Voor het Dept festival zijn er vooraf templates gemaak met daarin informatie over het programma, de experiences en workshops. Dept heeft Whatsapp vooral ingezet om bezoekers te informeren. Daarnaast bood Dept hiermee de optie om tijdens het hele festival programma updates te ontvangen via WhatsApp.

Om WhatsApp op deze schaal in te kunnen zetten maakte Dept gebruik van het SaySimple social messaging platform met CM.com als partner voor de officiële WhatsApp for Business API. Bas Heinen ­­– consultant bij SaySimple – was de hele dag op locatie om te adviseren, ondersteuning te bieden en om de nodige berichten te versturen. Op voorhand werd WhatsApp als contactmogelijkheid aangejaagd via een kleine marketingcampagne, bestaande uit een nieuwsbrief en landingspagina waar festivalgangers zich konden aanmelden voor updates. Die mogelijkheid werd verlengd op de dag van het festival, aan de hand van uitgedeelde flyers voorzien van een QR code.

Tijdens het proces werd duidelijk rekening gehouden met privacy en correcte toepassing: festivalgangers gaven toestemming via een opt-in waarbij duidelijk werd aangegeven dat updates voorop staan (en reclame of spam uit den boze zijn), conform de richtlijnen van WhatsApp. De updates werden vooraf uitgewerkt in de vorm van message templates die werden gegoten in de herkenbare tone of voice van Dept: always with a wink and a smile. Zo werden bezoekers niet alleen op de hoogte gehouden, maar bleven ze ondergedompeld in de merkervaring.

Zowel per scherm als in persoon volgde enthousiaste reacties op de uitgestuurde updates. Ongeveer 10% van het publiek heeft zich aangemeld voor de updates; een mooie testgroep voor deze succesvolle pilot, die bij zowel festivalgangers als Dept zelf positief aansloeg. De ambities voor de WhatsApp implementatie bij de lustrumeditie van volgend jaar borduren voort op de learnings: meer stof tot conversatie versturen en een grotere marketingcampagne vooraf. Maar WhatsApp leent ook ideaal voor festival-gerelateerde zaken waarop minder snel vooraf kan worden geanticipeerd en on the spot communicatie vereisen: een veranderde weersvoorspelling, crisiscommunicatie, kassa’s met onverhoopt lange rijen, uitloop van acts, enzovoorts.

Loyaliteit als leidraad

Sterke klantcommunicatie gaat over timing en persoonlijkheid: precies weten wat je tegen je klant moet zeggen, op het juiste moment. Dat wijst de Dept case ook uit, waarin een nieuwe vorm van klantcommunicatie tot inzichten en een nieuwe vorm van engagement heeft geleid. Zo verschuift de klantbetrokkenheid van een eenmalig contactmoment naar een doorlopende dialoog. Wanneer een bedrijf voortdurend in contact blijft met die betrokken klanten, ontstaat er loyaliteit. En dat is de toekomst voor effectieve klantcommunicatie: het bereiken van je klant op een snelle en persoonlijke manier via zijn of haar favoriete communicatiekanaal. Een loyale klant is tevredener, zal je bedrijf sneller aanraden bij vrienden en sneller opnieuw gebruik maken van je diensten.

Meer informatie?

Meer weten over wat social messaging voor jouw klanten kan betekenen? Neem contact op met SaySimple en wij laten zien hoe je in contact komt de multiple device consumer via zijn of haar favoriete messaging kanalen. Vraag vandaag nog een platformdemonstratie of een adviesgesprek aan.