Q: In welke klantbehoefte voorziet Omoda?

A: We zijn een laagdrempelig multibrand bedrijf met producten van hoge kwaliteit. Daardoor hebben we verschillende doelgroepen met verschillende wensen. De klassieke Omoda tiener kan bijvoorbeeld op zoek zijn naar de perfecte pump voor bij haar kerstoutfit. Maar mannen kunnen net zo goed schoenenfreaks zijn. Sommigen komen speciaal langs voor hun favoriete Van Bommels of Van Liers, op daarvoor uitgestippelde momenten. Dan zijn er nog gezinnen, waarvan de moeder vaak ‘per ongeluk’ zelf ook nog een paar mee naar huis neemt. Wie je ook bent, het vinden van de juiste schoenen is altijd een verkenningsexpeditie, en daar helpen we graag bij.

Q: Wat is jullie grootste uitdaging op het vlak van customer service?

A: We willen graag onze NPS verhogen, maar niet zozeer omdat we graag een ‘mooi getal’ willen aantikken. De score inzetten als onderscheidend vermogen en overbrengen aan onze klanten, dat is het grote streven. De processen staan nu en we hebben de mogelijkheden, dus we gaan doelstelling in 2020 verder uitrollen. We hopen ook retourzendingen omlaag te brengen door beter advies te geven.

Q: Wat is jullie visie op het gebied van klantenservice?

A: Omoda is snel, duidelijk en efficiënt. We willen klanten verrassen, of het nou op technisch of persoonlijk vlak is. We zijn van nature een organisatie die iedere klant echt als mens ziet, en daar hoort hoogstpersoonlijk advies bij. Maar dan wel vanuit onze bewezen ervaring en met sterke collecties. Daarom doet de directie nog steeds zelf de inkoop en alle fabrieksbezoeken in Milaan.

Q: Hoe helpt social messaging Omoda daarbij?

A: Het geeft ons de kans om de shopper vanuit klantenservice-perspectief beter te bedienen. Denk daarbij aan vragen over bestellingen, klachten en de status van retourzendingen. Customer Experience zit naast de inkoopafdeling, niet veel verder zit ons eigen shoe lab. Daar komen samples, materialen en andere producten samen. Alle afdelingen zijn buren, dus we zitten in de nabijheid van belangrijke informatiebronnen. Social messaging geeft ons de kans om de afstand tot informatie nóg kleiner te maken.

Q: Waarom heeft Omoda voor SaySimple gekozen?

A: Ik heb gemerkt dat we heel blij worden van het feit dat we met een partij werken die actief meedenkt. De samenwerking loopt al vijf jaar en dat bevalt goed. Samen durven, testen en verkennen, dat past goed bij hoe we werken. Saysimple snapt klanten en die van ons in het bijzonder.

Q: Wat voor rol speelt WhatsApp daarin?

A: Het is een betere match met onze communicatiestijl en de relatie die we met onze klanten hebben. WhatsApp is als platform echt geïntegreerd in ieders leven, je hebt je telefoon immers altijd bij de hand en je kijkt er vaak naar. In dat opzicht voelen e-mails meer als ‘brokken informatie’ op grotere een afstand, gewoonweg minder persoonlijk.

Q: Wat zijn jullie belangrijkste KPI’s op het niveau van klantcontact?

A: We meten onze NPS score actief. We houden ook de reactiesnelheid per kanaal bij, naar redelijkheid en haalbaarheid. We hebben ook zicht op de Agent Handling Time en de First Time Fix Rate, maar daar doen we niet veel mee. Medewerkers vinden het wel leuk om hun eigen productiviteit te zien, dus die ruimte bieden we graag. Ik vind dat zelf wel een belangrijke maatstaf, omdat empathie daar een grote rol in speelt.

Q: Hoe vergelijkt het verkeer met andere kanalen voor klantcontact?

A: Op dit moment staat telefonisch contact op de eerste plaats en mail op nummer twee. Maar WhatsApp is enorm aan het stijgen en staat op de derde plaats.

Q: Wordt messaging over de hele customer journey ingezet?

A: Ja, we zetten messaging in over de totale customer journey. We versturen echter nooit automatisch berichten en we werken ook niet met templates. Het begint altijd vanuit de klantvraag in combinatie met proactieve begeleiding. Denk aan advies over de juiste maat, kleur of hakhoogte.

Q: Wat voor effect heeft het social messaging op de medewerkers gehad?

A: Het heeft de creativiteit aangewakkerd, dat vind ik heel leuk om te merken. Het is het platform waar je iets meer out of the box mag reageren. Dat besef is ook onder medewerkers gaan leven. Contact via mail gaat meer over het nabootsen van de klant, messaging maakt baan voor humor en flexibiliteit. Daarmee kun je letterlijk een glimlach op een beeldscherm toveren.