1. Hoe je de meest urgente vragen uit vele WhatsApp conversaties filtert

Als veel klanten je tegelijk vragen stellen, kun je ze niet allemaal tegelijk beantwoorden. Naast een chronologische aanpak, kun je er ook voor kiezen om klanten zelf te laten aangeven wat de urgentie van hun vraag is. Het kan een verzoek zijn om dringend contact, maar ook een vraag om algemene informatie die – gezien de drukte – even zal moeten wachten. Je kunt deze verwachtingen naar je klant communiceren nadat ze contact opnemen door ze zelf aan te laten geven wat de urgentie van een verzoek is. WhatsApp buttons (beta) zijn hiervoor een perfecte manier. Je klanten kunnen met slechts een tik op hun scherm aangeven wat de prioriteit is.

Met de feedback van klanten kun jij vervolgens doen wat je wilt. Je kunt ervoor kiezen om gesprekken in je dashboard te labelen als ‘urgent’, zodat agents weten welke gesprekken voorrang krijgen. Je kunt er ook voor kiezen om deze gesprekken een label te geven waardoor ze door een toegewezen groep agents worden beoordeeld die is gespecialiseerd in urgentie, aflevertijden of vluchtinformatie. Alles om in tijden van extreme drukte prioriteiten te kunnen blijven stellen, op een zo efficiënt mogelijke manier.

2. Hoe je ook buiten het 24 uurs-venster klantvragen op WhatsApp kunt beantwoorden

Als je door het coronavirus extreem hoge volumes aan conversaties via WhatsApp binnen krijgt, kan het gebeuren dat je niet op alle vragen binnen de gestelde 24 uur op vragen kunt reageren. Als je na het verstrijken van die support window nog wilt kunnen reageren, verplicht WhatsApp je om een message template te gebruiken. Zo’n template bevat een bericht in een vooraf door WhastsApp goedkeurde structuur.

Omdat veel van onze klanten aangeven dat ze ook klantvragen na meer dan 24 uur willen beantwoorden, stellen we templates beschikbaar die speciaal voor berichten omtrent het coronavirus zijn opgesteld. De templates zijn beschikbaar voor iedereen die ze wil gebruiken.

Ook als je je klanten proactief via WhatsApp wilt informeren over belangrijk nieuws omtrent het coronavirus, is door WhatsApp een template vereist. Ook hiervoor stellen we door WhatsApp goedgekeurde templates beschikbaar die je kunt gebruiken. De opt-in regels die WhatsApp hanteert voor het versturen van proactieve berichten, gelden daarvoor nog steeds.

Let erop dat je deze templates nog wel moet integreren in de messaging software die je gebruikt. Met deze integratie kunnen we je helpen, stuur ons hiervoor een email naar tips@saysimple.nl.

3. Hoe je klantcontact stuurt naar kanalen die je buiten kantoor kunt gebruiken

Veel klantenservice afdelingen maken gebruik van telefoonlijnen. Nu plotseling al je medewerkers tijdelijk vanuit huis werken, begrijpen we dat het moeilijk is om je klanten via de telefoon te kunnen blijven helpen. Dat kan vanwege technische redenen of omdat de thuisomgeving niet altijd geschikt is om continu te bellen. We zien ook dat het aantal vragen dat op organisaties afkomt aanzienlijk stijgt. Je wilt het liefst al die vragen consequent en snel kunnen beantwoorden.

Een WhatsApp-verbinding koppelen aan het vaste nummer van je organisatie is een eenvoudige en snelle oplossing om deze belasting op te vangen. Vragen zonder spoed kunnen dan gefilterd worden in een keuzemenu aan de telefoon (“kies optie 1 om het gesprek op WhatsApp voort te zetten”). Daardoor speel je telefonie vrij voor de mensen met urgente of lastige vragen, die je juist in deze tijden graag wilt kunnen helpen.

4. Hoe je social messaging inzet bij grote hoeveelheden klantvragen

Bedrijven die veel klantcontact hebben, zoals luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties, krijgen enorm veel vragen over vluchten, boekingen en lokale veiligheid. Dit zijn vragen die met een enorm volume op je bedrijf afkomen maar in de basis allemaal hetzelfde zijn. Natuurlijk wil je bezorgde klanten zo persoonlijk mogelijk helpen, en tegelijk consequent zijn in het geven van de juiste informatie.

Social messaging kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger maken het afhandelen van dit soort vragen efficiënter. Bots kunnen op hun beurt de druk via messaging wegnemen. Een stap minder ver dan het gebruik van bots is het formuleren van goede standaard antwoorden, die je dagelijks naar alle medewerkers van je Customer Support team communiceert. Zo weet je zeker dat iedere klant hetzelfde antwoord krijgt. Als je gebruik maakt van WhatsApp Business, kun je voor standaard antwoorden ook Message Templates inzetten. Daarmee werk je als team nog efficiënter in hoge volumes.

Om meer te lezen over het inzetten van WhatsApp voor je bedrijf, download ons WhatsApp Business Playbook.

5. Hoe je klantvragen via een routeerbot simpel naar de juiste afdeling stuurt

Als je als bedrijf ineens te maken krijgt met toenemende vragen over corona of gezondheidsrisico’s, kan het slim zijn om dat soort vragen te laten beantwoorden door een selecte groep werknemers die erin gespecialiseerd zijn. Een goed middel om daarmee te helpen zoals we dat bij één van onze klanten zagen, is een simpel te installeren routeerbot .

Deze bot kan vragen met betrekking tot COVID-19 toewijzen aan een gespecialiseerd team. Hierdoor krijgen de teams focus waardoor ‘normale’ vragen niet perse onder de crisis gaan lijden. Als je geen bot kunt installeren en je veel corona gerelateerde vragen krijgt, kun je overwegen om alleen de conversaties die niet over corona gaan te voorzien van een tag. Dan kun je die door een selecte groep medewerkers laten beantwoorden, en blijft de rest van je team beschikbaar voor prangende vragen.

6. Hoe je met bulk-sms snel een grote groep mensen informeert

Er zijn tegenwoordig allerlei mogelijkheden om informatie binnen en buiten je bedrijf te delen met grote groepen mensen. Echter, als je deze tools (zoals Slack of G-Suite) nog niet gebruikt, heb jij tijdens een crisissituatie waarschijnlijk geen ruimte om die middelen in te voeren. Het is dan effectiever om middelen te gebruiken die je doelgroep al kent en gebruikt, en waarvoor geen actie vereist is van iedere individuele ontvanger. Wat wel een goede aanvulling kan zijn, is iedereen ervan op de hoogte stellen van een belangrijk bericht of nieuwe informatie. Dat kan met weinig inspanning door het versturen van een bulk-sms.

Wanneer je nieuwe informatie e-mailt naar een groep klanten, patiënten of werknemers, kan je dit opvolgen met een bulk-sms, waarin je alle ontvangers vraagt direct hun e-mail te lezen. Dan weet je zeker dat je bericht in avonden, weekends en overvolle e-mailboxen toch de aandacht krijgt die het verdient. Extra handig: vraag lezers om te bevestigen dat ze je bericht hebben gelezen. Dan weet je zeker dat iedereen op tijd is geïnformeerd.

Samen weten we meer

Wij wensen iedereen heel veel sterkte met het managen van deze crisis. Het team van SaySimple staat voor je klaar om je te helpen met het uitwerken van welke oplossing dan ook. Nieuwe tips zullen wij direct met jullie delen. Als je een tip wilt insturen of een vraag hebt over een van de onderwerpen hierboven, meld je dan via tips@saysimple.nl