Wat is het Customer Care Window?

Het Customer Care Window geeft je 24 uur de tijd om via een zogenaamde ‘Session Message’ te reageren op een WhatsApp-bericht van de klant. Een Session Message blijft niet beperkt tot de – vooraf door WhatsApp goedgekeurde – Message Templates, maar biedt bedrijven de mogelijkheid om op een interactieve manier de conversatie aan te gaan met klant. Je hebt geen opt-in van de klant nodig om berichten binnen het Customer Care Window te versturen. Bovendien worden voor berichten binnen het 24 uur durende Customer Care Window geen WhatsApp-tarieven in rekening gebracht. Dat is bijvoorbeeld wel het geval voor Message Templates.

Het Customer Care Window sluit 24 uur na het laatst ontvangen WhatsApp-bericht van klant. De enige manier om buiten het Customer Care Window contact op te nemen met klanten is door middel van Message Templates. Als de klant hierop reageert, heb je opnieuw 24 uur de tijd om de conversatie met je klant aan te gaan.

Houd het WhatsApp-gesprek gaande

Om ook na 24 uur nog conversatie met de klant voortzetten, kun je bijvoorbeeld een speciale Message Template inrichten. Het versturen is echter alleen toegestaan als je een actieve opt-in van de klant hebt of als het Message Template is voorzien van een speciale resolution tag. Een voorbeeld van een speciaal ingerichte Message Template is:

“We hebben een nieuwe update met betrekking tot je ticket {ticket_ID}. Reageer op dit bericht als je de ondersteuning wilt voortzetten”.

Als je klant vervolgens antwoordt, opent een nieuw Customer Care Window voor klantenservice en krijg je opnieuw de mogelijkheid om Session Messages te versturen.

Het Customer Care Window is ontwikkelt om de kwaliteit van WhatsApp als customer care kanaal voor de klant te waarborgen. Door Message Templates slim in te zetten, kun je de duur van het Customer Care Window verlengen en WhatsApp gebruiken als een laagdrempelig en gebruiksvriendelijk kanaal om waardevolle conversaties met je klant te voeren.