Q: Vertel Jerry, hoe heeft jouw carrière vleugels gekregen?

A: In 1994 ben ik bij Transavia begonnen als steward. Ik ben daarna doorgegroeid tot de functie van senior purser. Daarna verliet ik Transavia’s onboard services voor een carrière bij het hoofdkantoor. Ik zit er dus al een tijdje.

Q: Is klantenservice altijd al een passie voor je geweest?

A: Ik ben geboren in Nashville. Ik denk dat de Amerikaanse servicecultuur een beetje in mijn genen zit. Door mijn carrière heen is gastvrijheid altijd een belangrijk aspect geweest. Of het nou een bijbaantje was of een hoge managementfunctie.

Q: Hoe heeft jouw carrière zich verder ontwikkeld toen je aan de slag ging op het hoofdkantoor van Transavia?

A: Mijn belangrijkste verantwoordelijkheid lag bij het ontwikkelen van opleidingen voor cabine- en stafpersoneel. Daarna verschoof de focus geleidelijk naar customer service. Omdat social media rond 2005 explodeerde werd dat al snel online customer service. De vraag naar een webcare afdeling werd steeds groter. Ik greep de kans met twee handen aan om deze afdeling op te zetten en tot een succes te maken.

Q: Welk effect heeft de explosieve groei van social media gehad op Transavia?

A: Net als veel andere grote bedrijven werden we bij Transavia uitgedaagd om in plaats van traditioneel, juist anders te gaan denken. Social media heeft bedrijven echt gemaakt of gebroken. Na de opkomst van al die kanalen nam ook het aantal gebruikers van WhatsApp sterk toe. We voelden bij Transavia sterk de noodzaak om hierop te focussen.

Q: Dat klinkt als een hectische periode. Hoe hield je de controle?

A: Ik wilde mijn team uitrusten met de juiste tools en begon research te doen. Al snel kwam ik bij SaySimple uit. Het eerste en enige zakelijke platform voor social messaging; dus ik had niet lang nodig om een beslissing te nemen. SaySimple gaf ons direct heel veel positieve energie en zicht op de mogelijkheden. Toen we samen gingen werken ging de bal echt lekker rollen.

Q: Wat was de belangrijkste reden om WhatsApp te introduceren bij Transavia?

A: Leidend en innovatief zijn heeft altijd in het DNA van Transavia gezeten. Toendertijd was Coolblue het enige Nederlandse bedrijf dat actief gebruik maakte van WhatsApp. Het was echt pionieren en uitvinden, daarom hebben we ook geen targets gesteld. Er was geen plan, we wilden vooral gehoor geven geven aan onze digitale missie en daar te zijn waar onze klanten zich ook begeven.

Q: Wat waren de risico’s in die beginperiode?

A: Imagoschade als het totaal mis zou lopen en we de online vraag niet aan zouden kunnen. Daarom hebben we de lancering van WhatsApp zonder tamtam live laten gaan. De keuze voor een soft launch is heel bewust gemaakt. Eerst maar eens ervaren.

Q: Wat gebeurde er op het moment dat WhatsApp live ging?

A: Het was een compleet gekkenhuis. Alleen in februari, de maand van de livegang, werden we overspoeld met 1500 conversaties. Achteraf bekeken waren we toen onderbemand, maar we werkten lange dagen en dat betaalde zich terug. Er hing een positieve vibe in de lucht en dat motiveerde iedereen enorm om ervoor te gaan. Op dit moment krijgen we via WhatsApp 55% van al onze inkomende vragen binnen. Een verbluffende 7000 conversaties per maand! Niet te geloven toch?

Q: Wow! Dat zal niet onopgemerkt zijn gebleven?

A: Het was waanzinnig, we werden bestookt met interviewaanvragen! Transavia was overal in het nieuws, van blogs tot dagbladen. Terugrekenend zou alle free publicity neerkomen op een bedrag van 80.000 euro in mediawaarde. Een ongekend hoog bedrag voor Transavia.

Q: Welk effect heeft deze verandering gehad op de klanten van Transavia?

A: We konden de gemiddelde afhandeltijd van de vragen drastisch naar beneden brengen, wat onze service ratings weer enorm omhoog bracht. Veel meer tevreden klanten!

Q: Hoe verwacht je dat het social messaging landschap er over 5 jaar uitziet?

A: Niemand kan de toekomst voorspellen natuurlijk, maar ik denk dat voor veel bedrijven WhatsApp het belangrijkste customer service kanaal wordt. Twitter wordt waarschijnlijk minder relevant, net als telefonie. Daarnaast is telefonie duur voor zowel de klant als voor een bedrijf, en whatsApp is gratis voor klanten. WhatsApp for business is natuurlijk niet helemaal gratis, dus misschien moeten zij hun strategie hierin herzien.

Q: Wat is jouw advies aan ondernemers en managers die nog moeten starten met WhatsApp?

A: Vertrouw op je gevoel, handel instinctief en laat je meevoeren op wat komt. Vergeet een doortimmerd en onderbouwd plan, gewoon beginnen. Overtuig je stakeholders om te starten met een pilot en pak het vanaf daar verder op. Begin klein, test en finetune het proces tot je een geweldige customer experience hebt staan. Het gaat om mensenwerk, wees niet bang om fouten te maken. ook dat hoort erbij.

Bedrijfsprofiel

Transavia is een Nederlandse budget vliegmaatschappij. Met Transavia vlieg je naar zomer- en winter vakantiebestemmingen in Europa en de Mediterranee. In Nederland zijn ze marktleider in vliegvakanties.

Meer informatie?

Wil je meer lezen over Jerry’s customer service avonturen? Volg hem op LinkedIn, Instagram of via Publiek Interactief.

Welke vragen hadden wij Jerry nog meer moeten stellen? Laat het ons weten via WhatsApp, mail, live chat of elk ander kanaal van jouw keuze.