“Wat doet smart routing?”

Smart routing zorgt ervoor dat de juiste vragen bij de juiste mensen terecht komen. De naam zegt het eigenlijk al: je routeert conversaties op een slimme manier naar de juiste persoon. Dit gebeurt aan de hand van slimme regels, die je zelf instelt. Met die regels zorg je bijvoorbeeld dat een conversatie waarin het woord “factuur” voorkomt, direct naar de financiële afdeling gaat. Je kunt niet alleen regels instellen voor woorden, maar ook voor specifieke 06-nummers. Dit is handig als je bijvoorbeeld met vaste contactpersonen werkt: conversaties van een bekend nummer komen dan altijd bij een vaste contactpersoon terecht. Kortom, smart routing stelt je in staat om binnenkomende conversaties te sturen.

“Waarom zijn we een smart routing feature gaan bouwen?”

Eigenlijk bouwen we features als we zien dat klanten daar behoefte aan hebben. In dit geval was er een klant in Spanje die actief is in de zorg. In Spanje mag alleen de verzorger van een patiënt zorggerelateerde informatie vrijgeven. Als een patiënt contact opneemt, wil hij of zij dus direct in contact komen met de juiste verzorger. Met smart routing koppelen we de telefoonnummers van de patiënten aan het platform. Zo heeft de patiënt direct een conversatie met de juiste verzorger en de informatie die hij of zij nodig heeft.

“Hoe was het om smart routing te programmeren?”

De basis van smart routing is de automatische verwerking van conversaties. Daar mag niks mis gaan: je wilt niet dat door een configuratiefout een conversatie niet wordt afgeleverd. Daarom moest er in de code goed nagedacht worden hoe we de regels programmeren. Ook wordt het verhaal ingewikkelder als je de feature wilt gebruiken met grote volumes. Want wat doe je als er 100 regels zijn? De tweede regel overschrijft de eerste regel, dus ze mogen niet botsen. Als developer is dat logisch, maar niet iedereen denkt zo. Daarom gingen we na welke problemen er konden ontstaan en creëerden we daar meldingen voor. Oftewel, het idee uitwerken tot één geheel en het inzetbaar maken voor meerdere klanten was de grootste uitdaging tijdens het programmeren.

“Hoe kijk je terug op de ontwikkeling van de smart routing feature?”

Ik ben trots! De klant in Spanje is blij en wij hebben ons platform weer een stukje geavanceerder gemaakt. Het mooiste van smart routing is dat een klant zelf alles bepaalt. Dit is de kracht van de feature. We geven de klant meer controle over het inrichten van hun eigen conversatieverkeer. Ook is het mooi om te zien dat we behoeftes van meerdere klanten kunnen bundelen in een feature die inzetbaar is voor iedereen. Het is weer een stap naar een flexibel platform.

Meer weten?

Regelmatig delen we hoe we ons platform een stukje beter maken. Wil je weten over wat je allemaal met de feature kan? Of hoe je efficiënt de juiste regels instelt? Neem dan een kijkje naar onze vorige  blog, waarin we ingaan op de toepassing van smart routing. Of stuur ons gerust een appje! We denken graag met je mee.