Q: Wat is de grote drijfveer achter het succes van Crisp?

A: We zijn continu bezig met het optimaliseren van onze klantenservice en stellen een vaste vraag centraal: hoe kunnen we nóg beter worden? Dat is het beginpunt van onze leercyclus, het begint allemaal bij wat klanten willen. Zo hangt bijvoorbeeld assortimentsuitbreiding samen met de wensen van onze klanten. Customer Service speelt een essentiële rol bij het verzamelen van die wensen. Verder hebben we een passie voor service. Daaronder verstaan we niet alleen het oplossen van problemen, maar ook klanten blij maken.

Q: Welke uitdaging is belangrijk om in het vizier te houden?

A: Als we opeens twintig keer zo groot worden, hoe kunnen we die ontwikkeling benutten en tegelijkertijd op dezelfde, persoonlijke manier blijven werken? We zijn een bewust bedrijf in hart en nieren, cowboyverhalen om over op te scheppen tijdens borrels zijn voor ons minder belangrijk. Consistente kwaliteit en beleving daarentegen wel.

Q: Hoe kan social messaging daarbij helpen?

A: Maar liefst 95% van ons klantcontact loopt via WhatsApp, dus dat is bijna alles. Wij hebben als bedrijf nooit een switch hoeven maken, want we hebben vanaf dag één gezegd dat we wilde appen met onze klanten. Onze doelgroep is relatief jong en doorgaans vrij druk, het sturen van een appje kost de minste moeite. Het is de snelste manier om met klanten te communiceren, mits je het bieden van die contactvorm ook echt waar kan maken. Het is met geen enkel kanaal te vergelijken. Prettig voor ons en prettig voor de klant. Door het persoonlijke karakter hebben we klanten die ons echt bij naam kennen. En andersom ook, ze zijn geen anonieme ordernummers voor ons.

Q: Wat zijn jullie belangrijkste klantcontact kanalen? Hoe vergelijkt het verkeer?

A: Behalve WhatsApp kunnen klanten ons ook bereiken via de traditionele kanalen zoals telefoon, e-mail en social media. Als we worden gebeld spreken we doorgaans met mensen die nog niet bekend zijn met onze app, of gebeurt dat in de avond ten tijde van leveringen. De mails die we ontvangen zijn vooral reacties op nieuwsbrieven of incidentele situaties, zoals een reply op een mislukte betaling.

Q: Gebruikt Crisp social messaging als onderdeel van de customer journey of ook voor transactionele doeleinden?

A: Het gaat er bij Crisp om dat op klantniveau alle contactmomenten via een goede flow zijn ingericht. Dus proactief vanaf het moment dat iemand een bestelling heeft geplaatst. We houden klanten via WhatsApp op de hoogte over het verwachte bezorgmoment. Na de bezorging stellen we via onze eigen app een vraag over de ontvangst. Ook kunnen klanten met vragen over boodschappen via WhatsApp bij ons terecht. We proberen social messaging over de hele customer journey in te zetten op een manier die voor onze klanten waardevol is. Conversie is voor ons minder belangrijk doel van het voeren van gesprekken. De klantbeleving staat centraal.

Q: Waarom kiezen jullie voor SaySimple?

A: We vinden het belangrijk om met een organisatie samen te werken waar het gevoel goed zit, en waar we mee kunnen bouwen. Bij SaySimple staan onze doelen centraal en gaat klantgericht te werk. Dat persoonlijke aspect, wat we ook inzetten bij onze klanten, zien we graag terug bij partners.

Q: Wat zijn jullie belangrijkste KPI’s op het niveau van klantcontact?

A: We hebben het afgelopen jaar echt aan ons serviceniveau gewerkt. Het winnen van klanten, ze tevreden houden en onze feedback loop goed op orde krijgen. De aankomende tijd gaan we ons meer focussen op meetbaarheid en het evalueren van bepaalde KPI’s. De Net Promoter Score is naar mijn mening een beetje ‘klantje pesten’, wie zit er vandaag nog te wachten op een vragenlijst? De First Response Time zien we wel als belangrijk en willen we graag laag houden. We vinden het belangrijk om dingen te meten, maar we zitten nu in een fase waarin het onderbuikgevoel te voorop staat. We werken met goede mensen die we willen leren om te vertrouwen op hun eigen gevoel. Ons serviceteam credo is dan ook: doe wat goed is voor de klant die je helpt.

Q: Wat is het mooiste compliment dat jullie via WhatsApp hebben ontvangen?

A: Dat zijn er te veel, daar kunnen we nooit uit kiezen! Maar wat ik wel kan verklappen is dat we iedere week stemmen voor het leukste compliment. Het leukste zijn complimenten als ‘mijn vrouw wilde voor haar verjaardag een ontbijtje van Crisp’.