Q: Zeg Anouk, hoe ben jij in de wereld van customer service gerold?

Toen ik de klantenservice van het snelgroeiende Bloomon oprichtte, kwam ik tot de ontdekking dat costumer service echt mijn roeping is. Een paar jaar later vond ik het tijd voor een nieuwe uitdaging en kwam ik bij Filling Pieces terecht, waar ik de customer service afdeling opnieuw heb mogen inrichten. Alles van procedures tot workflows, systemen, enzovoorts.

Q: Wat is het grote verhaal achter Filling Pieces?

A: Het merk is geboren in 2009, in feite vanuit een directe klantbehoefte. Oprichter Guillaume Philibert hield de modescene in de gaten en merkte een strikte tweedeling op het gebied van sneakers: er bestonden vooral peperdure designer sneakers en laag-tot-middensegment sportschoenen. Hij kon ze maar niet vinden, dus besloot ze zelf een lijn te creëren: vanuit de garage van zijn ouders. Het bedrijf is ondertussen uitgegroeid een iconisch merk en onze modellen worden gedragen door celebs als P Diddy, Doutzen Kroes en Gigi Hadid.

Q: Wat voor effect heeft de implementatie van social messaging voor Filling Pieces betekend?

A: We zetten nu minder agents in dan voorheen, dankzij een combinatie van social messaging en de juiste inrichting van systemen. We zijn ooit gestart met 4 FTE en zijn uiteindelijk teruggeschaald naar 2 FTE. Dat is voor de agents zelf ook een enorme verademing. Ze vinden het contact nu leuker, sneller en interactiever. Klanten zijn op hun beurt vaker blij, omdat ze meteen geholpen worden op een persoonlijke manier.

Q: Waarom heeft Filling Pieces voor SaySimple gekozen?

A: Ik had zelf al ervaring met het platform, en doordat grote partijen er al mee werkten, kregen we een stabiele indruk. Dus zijn we een pilot gestart, waarvan de resultaten goed genoeg bevielen om breder te dragen. Het dashboard werkt handig en intuïtief, de interface is overzichtelijk en je kunt gewoon overal altijd bij. Daarnaast is het contact ook heel goed bevallen. Onze relatie met Eline is heel prettig: ze is flexibel, maakt altijd tijd en kan goed meedenken.

Q: Wat zijn de belangrijkste KPI’s op het niveau van klantcontact en hoe worden ze gemeten?

A: De CSAT en reactietijd vinden wij het belangrijkst. Die zijn de afgelopen drie jaar het meest meetbaar geweest, ook wat betreft targets. Qua CSAT zitten we gemiddeld op 93-95. Daar kunt je zoveel mee doen, zoals verlangens en wensen in kaart brengen. Daarom is het zo belangrijk om deze basis op orde te hebben. Daarnaast is customer delight een cruciale factor waar we agents op coachen. Verder zijn de jongeren van nu toegespitst op snelheid: ze willen alles nu en zonder gedoe. Daarom houden we reactietijd hoog in het vaandel, door in principe alles onder de vier uur te houden. In de praktijk is dat eerder twee uur. Via social messaging krijg je altijd direct antwoord, tijdens openingsuren.

Q: Wat voor verschil maakt WhatsApp voor de klant?

A: Voor onze doelgroep is dit echt al common ground. De generatie waardeert het, ook omdat dat we tweetalige service bieden in Nederlands en Engels. Ook onze tone of voice is hierin heel belangrijk, die is echt specifiek ontwikkeld voor het merk en de doelgroep.

Q: Wat is de grootste uitdaging van Filling Pieces?

A: Innovatief blijven en daar tegelijkertijd verschillende typen consumenten in aanspreken. Ieder half jaar verschijnt een nieuwe collectie in een uitgesproken thema. Omdat er een hele betrokken community om het merk heen leeft, is dit merk echt uniek. Niet alleen in Amsterdam maar ook daarbuiten. Zoveel mensen, zoveel wensen: de basic lijn is bijvoorbeeld heel populair onder jongeren. Die kun je vaak uittekenen in de low top, maar toch blijft Filling Pieces modellen doorontwikkelen. De fabrieken staan in Europa en worden met de handgemaakt, onder goede arbeidsomstandigheden.

Q: Op welke manier helpt Social Messaging om dit doel te bereiken?

A: Wij mikken op een jonge doelgroep, die zich veel prettiger voelt bij contact via social media kanalen. Daarom zijn we goed zichtbaar op Instagram, Facebook en WhatsApp: dat is gewoonweg cruciaal. Wij worden nog wel gebeld, maar dan vooral door ‘de ouders van’. Het opstellen van een mail duurt lang, telefoneren kan op je zenuwen werken en ook tot wachttijden leiden. Maar WhatsApp is juist lekker flexibel.

Q: Wat zijn de belangrijkste kanalen voor klantcontact en hoe vergelijkt het verkeer?

A: E-mail is het grootste kanaal, vooral voor complexere vraagstukken. Maar als je het hebt over korte vragen met betrekking tot sales dan zijn WhatsApp en webchat wel de meest vooraanstaande kanalen. En verder druppelt er gedurende het jaar via verschillende contactpunten van alles binnen.

Q: Hoe zie jij de trends op het gebied van klantcontact?

A: Ik denk dat het goed is dat de mindset over klantenservice langzaam maar zeker verandert. Slimme tools dragen hieraan bij. In de praktijk, wordt klantenservice soms nog steeds een beetje als ‘het klachtenputje’ gezien. Dit is een misverstand dat om te corrigeren, nog voordat bedrijven zich op trends storten. Het is belangrijk dat je klant centraal staat in de organisatie, klantcontact is een directe lijn met de consument. Je verzamelt waardevolle feedback, direct bij de bron. En het gaat niet alleen om waar een ticket binnenkomt. Het draait over het hele orderproces en hoe dit vanuit het perspectief van de klant zo plezierig mogelijk is ingericht. Hetzelfde geldt voor chatbots, dat zijn fantastische tools maar het blijven middelen. Blijf als bedrijf vanuit de klant blijven denken.

Q: En de de rol van persoonlijk contact in de wereld van customer service?

A: Cruciaal, persoonlijk contact is belangrijk. Het leven kan nog makkelijker gemaakt worden met behulp van self service. Maar alleen als dit een behoefte van de klant is. Denk bijvoorbeeld aan een portal waar je op zondag kan inzien waar je order is. Dat is top, maar alleen als er om gevraagd wordt. Weeg dit per geval af, de klant moet het wel nodig hebben.

Q: Wat is het mooiste compliment dat Filling Pieces via WhatsApp heeft ontvangen?

A: We krijgen er gelukkig heel veel! Maar toen een klant zich op een hele warme dag goed geholpen voelden, kregen we: “Please go to your manager and ask for a cold milkshake on this hot day, you deserve it after the great service!”. Daarom is tone of voice zo belangrijk voor ons. Je bent een professioneel bedrijf, maar je kunt het contact wel los houden. Praat van mens tot mens, houd het persoonlijk.