Waarom is klanttevredenheid zo’n belangrijke pijler?

Klanttevredenheid kan je gerust als fundament van je bedrijfssucces zien. Het is de som van klantervaringen waarbij wel of niet aan de verwachtingen van klanten is voldaan. Die ervaringen zitten ‘m in de mix van: (1) de kwaliteit van het product, (2) de klantenservice van het bedrijf en (3) de boodschap die je als bedrijf naar buiten brengt. Drie dingen waarover jij zelf de regie voert. Goed nieuws! Hierover zo meer.

Wat zijn de voordelen van het meten van klanttevredenheid?

Meten is weten, en dat gaat ook zeker op voor klanttevredenheid. Door continu te luisteren naar wat klanten je te vertellen hebben, krijg je inzicht in de klantverwachtingen, kan je makkelijker bottlenecks in de klantreis identificeren en biedt het kansen om je van concurrenten te onderscheiden.

20/80-principe

Krijg inzicht in de ‘voice of the customer.’ Hoe ervaren klanten jouw service? Zijn ze tevreden? En wat zijn hun verwachtingen? Begrijpen hoe consumenten zich over dergelijke interacties voelen en of ze aan hun verwachtingen voldoen (of deze zelfs overtreffen), is cruciaal voor klanttevredenheid en het opbouwen van loyale klantrelaties. Loyale klanten – zo’n 20% van je klantbestand – die zich emotioneel verbonden voelen met je bedrijf zijn volgens onderzoeksbureau Gartner verantwoordelijk voor maar liefst 80% van de omzet.

Identificeer bottlenecks

Klanttevredenheid meten betekent topics kunnen categoriseren en vervolgens ‘bottlenecks’ binnen de klantreis herkennen. Waar zijn klanten ontevreden over? Waar lopen ze tegenaan? Vaak zie je dat zo’n 60% van de klanten tegen hetzelfde issue aanloopt. Het blootleggen van de frictiepunten geeft waardevolle inzichten om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Onderscheidend vermogen

Volgens Trustpilot (2020) hebben consumenten een luidere stem dan ooit tevoren. Het bieden van excellente service en het continu verbeteren ervan helpt jou als bedrijf om op de lange termijn meer klanten – door een betere reputatie en meer mond-tot-mondreclame – aan te trekken, loyale klantrelaties op te bouwen en inkomsten te genereren.

Hoe je de klanttevredenheid kunt meten

Er zijn meerdere manieren om klanttevredenheid te meten. Van simpel en snel tot gedetailleerd en meer arbeidsintensief.

#1: Feedback surveys via messaging apps

Messaging kanalen, zoals WhatsApp en Webchat, zijn mooie manieren om in korte tijd op laagdrempelige manier aan het einde van het gesprek feedback op te vragen en zo de klanttevredenheid te meten. Hiervoor wordt vaak gewerkt met kwantitatieve klanttevredenheidscijfers, zoals Net Promoter Score (NPS) en Customer Satisfaction (CSAT). Zorg ervoor dat de klant in het chatvenster input bijvoorbeeld in de vorm van emoji’s kan achterlaten. Dit is een mooie manier om het sentiment van klanten te meten. Een volgende stap is om de ruwe data uit gesprekken, bijvoorbeeld door middel van Saysimple’s conversational AI oplossing, te analyseren. Zo laten we human error – de menselijke interpretatie – achterwege en creëert de machine een onafhankelijk beeld.

#2: Feedback vragen na interacties

Naast het opvragen van feedback tijdens een (chat)gesprek, kan er ook na afloop een feedback survey worden gedeeld. Dit kan zowel via de meer traditionele kanalen (telefonie, e-mail en SMS), als messaging apps, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Livechat. Tip: zorg ervoor dat de surveys wel laagdrempelig zijn: verstuur ze niet te vaak, op het juiste moment en laat klanten zo min mogelijk switchen tussen verschillende vensters. Door met deze factoren bij het meten van klanttevredenheid rekening te houden, zal je een hogere response rate ervaren.

#3: Focusgroepen en panels

Wil je meer de diepte met je klanten ingaan en je huidige onderzoeksresultaten verrijken, dan kom je al snel bij verdiepende klantpanels en focusgroepen uit. Ga dieper in op voor jou interessante thema’s. Het kost je wat meer tijd, maar het is een zeer leerzame manier om meer inzicht te krijgen in wat je klanten beweegt.

Van cijfers naar meer tevreden klanten

De cijfers zijn binnen, en dan? Tijd om met de ontvangen feedback aan de slag te gaan. Wat zijn de belangrijkste zaken waar klanten tegenaan lopen? Je zal zien dat de meerderheid tegen dezelfde dingen aanloopt. Het is dan ook verstandig om eerst deze quick fixes op te lossen en zo de klanttevredenheid een positieve oppepper te geven. De grootste uitdagingen zitten ‘m in: (1) het niet blindstaren op cijfers, maar het juist bewaren van het menselijke aspect, en (2) het aanpassen van bepaalde bedrijfsprocessen om je klant tevreden te stellen. Met volledige focus lukt dat. Meet de klanttevredenheid regelmatig en je zal zien dat je continu verbetert. Op naar de 9+!