In dit blog delen we 5 praktische tips die je nu gelijk kunt toepassen om de gastervaring met WhatsApp Business te verbeteren en communicatieprocessen te optimaliseren.

Hoe kan ik WhatsApp Business gebruiken om de gastervaring te verbeteren?

Zoals gezegd biedt WhatsApp Business veel kansen om de gastervaring te verbeteren. Zo kun je de gastbeleving tijdens het verblijft verrijking met de ervaring die je biedt via digitale kanalen.

#1 stuur gepersonaliseerde welkomstberichten

Veel hotels, B&B’s of vakantieparken sturen op de dag van aankomst een email met daarin informatie over bijvoorbeeld de check-in tijd. Dit soort berichten hebben een transactioneel karakter en worden vaak niet gelezen.

Kijkend naar het verbeteren van de gastervaring draagt deze email niets bij. Je kunt dit type berichten echter eenvoudig persoonlijker maken met WhatsApp Business.

En, als je email vervangt door WhatsApp tackle je gelijk iets anders. De open-rate van emails nemen in het algemeen steeds verder af. Doordat WhatsApp een hoge attentiewaarde heeft kun je open-rate van 98% (!!) behalen.

#2 blijf in contact na check-in

Een belangrijk voordeel van WhatsApp Business is dat je communicatiestromen kunt automatiseren. Hiervoor gebruik je WhatsApp Flows. WhatsApp Flows kun je zowel proactief, als reactief inzetten om de gastervaring te optimaliseren.

Op basis van een trigger die je zelf kunt instellen, kun je automatisch reageren op vragen van gasten. Bijvoorbeeld als er op de kamer iets niet naar wens is, of automatisch reageren op veelgestelde vragen zoals de aanvangstijd van het ontbijt. Gasten ontvang direct een antwoord op hun vraag, hoeven niet naar de receptie, en je team ervaart geen extra werkdruk.

Als je een nog persoonlijkere service ervaring wilt bieden, kun je ook op basis van een keyword een bericht doorzetten naar een specifieke afdeling. Zo worden conversaties met het woord ‘bestellen’ doorgezet naar Roomservice, en conversaties die het woord ‘stuk’ bevatten gerouteerd naar Facilitaire zaken.

Een trigger kan ook een bepaalde stap in de guest journey zijn. Kies ervoor om na check-in (trigger) een gepersonaliseerd WhatsApp-bericht te sturen naar je gasten met daarin de huisregels van het hotel, hoe de kluis werkt, hoe gasten toegang kunnen krijgen tot WiFi, of gebruik kunnen maken van andere faciliteiten. Zo bouw je proactief aan de beste gastbeleving.

“Gasten verwachten dat je makkelijk en veel bereikbaar bent. Gasten lezen informatie slecht. Dus het is aan ons op te zorgen dat de juiste informatie bij de juiste mensen terecht komt en op een zo makkelijk mogelijke manier. Er is ook steeds meer acceptatie voor meer automatische antwoorden zeker als die snel en direct het juiste antwoord geven”. – Rienk de Jonge, Eigenaar Pean

#3 Hang QR-codes aan sleutels

Zoals onze klant Pean hierboven vertelt, verwachten gasten dat je makkelijk en goed bereikbaar bent.

Met QR-codes kun je je bereikbaarheid eenvoudig vergroten. Plaats ze bijvoorbeeld op de mini-bar, hang ze aan sleutels of print ze op de key pass.

De QR-code bevat een unieke URL. Als gasten de QR-code scannen met hun mobiele telefoon, opent zich direct een WhatsApp-conversatie.

#4 Biedt meer dan alleen een geweldige ervaring op locatie

Het bouwen van de beste gastbeleving gaat verder dan alleen zorgen dat op locatie alles tot in de puntjes is geregeld. Gasten verwachten dat je als hotel of vakantiepark de streek of stad goed kent, en hen kan wijzen op verborgen parels of toffe activiteiten.

Om gasten op de hoogte te stellen van het lokale aanbod is het versturen van een gepersonaliseerd WhatsApp bulk bericht naar een lijst met contacten ideaal. Zo kun je eens per dag naar een groep gasten een selectie van uitjes in de regio sturen.

Het is ook mogelijk om hieraan een WhatsApp Flow te koppelen. Gasten kunnen dan met de flow zelf, op basis van hun voorkeuren (bijvoorbeeld uit eten, sportief, voor het hele gezin etc.), een uitje kiezen.

**BONUS TIP**
Je kunt bulk messaging ook gebruiken om gasten snel te informeren over urgente zaken die in het hotel, de B&B of het vakantiepark spelen. Neem bijvoorbeeld een defecte lift, of een wijziging in de openingstijd van faciliteiten zoals de sportschool of het zwembad. Zo voorkom je dat je gasten onaangenaam verrast worden.

#5 Laat gasten zich speciaal voelen

Het boeken van een verblijf kan verschillende redenen hebben. Er even lekker tussenuit, of juist iets te vieren! In dat laatste geval kun je als hotel, B&B of vakantiepark kun je met WhatsApp Business de gastervaring een extra dimensie geven.

Als bijvoorbeeld bekend is dat één van jouw gasten jarig is, stuur je hen via WhatsApp een felicitatie. Wellicht kun je nog een kortingsvoucher voor een volgend verblijf toevoegen om een toekomstige boeking te realiseren?

Ervaar het zelf!

We hebben een WhatsApp Flow gebouwd zodat je in de schoenen van jouw gasten kunt stappen en de digitale gastervaring zelf kunt doorlopen. Scan de QR-code hieronder, of klik op deze link en ervaar de eenvoud zelf.