Wat zijn WhatsApp Interactieve berichten?

Consumenten en bedrijven ervaren de communicatie via WhatsApp als eenvoudig, snel en efficiënt. En dat is mede dankzij vele handige opties: buttons, quick replies, labels, message templates, betaalopties en het versturen van media.

Maar één ding leidt soms nog tot frictie. Dat zijn de automatische conversatie flows met lange genummerde lijsten. Klanten geven vervolgens met een nummer aan welke optie ze willen. Met als resultaat dat sommige klanten de verkeerde, geen of een niet bestaande optie opgeven. Dat zorgt voor miscommunicatie en vooral voor frustratie bij zowel de klant als het bedrijf. Dus dat kan beter, dacht WhatsApp.

WhatsApp List Messages en Reply Buttons

Met Interactive Messages – Interactieve Berichten – bieden ze bedrijven een simpel format aan om klanten op interactieve wijze door het gesprek te leiden. Daarin maakt WhatsApp onderscheid tussen list messages (ook wel optielijsten) en reply buttons (antwoord knoppen).

WhatsApp List Message

Dit is een gestructureerd bericht waarmee je klanten middels een lijst tot wel tien opties kan geven. De klant hoeft alleen maar een van de opties aan te vinken en krijgt daarmee de benodigde actie die ze willen. Zo kun je ze bijvoorbeeld een lijst met nabijgelegen winkels geven, waaruit de klant kan kiezen. Andere opties zijn:

• Opties met vragen vanuit de klantenservice of FAQ’s
• Een lijst met opties van het take-out menu
• Beschikbare reserveringstijden
• Opties met herhaalbare bestellingen

Dit is hoe een WhatsApp List message is opgebouwd:

• Lijstkop (verplicht): Algemene titel van de actie die je de klant wil laten ondernemen
• Sectie titel (optioneel): Is een toevoeging met extra informatie op de titel
• Rij titel (verplichten maximaal tien): Naam van de selectie met een keuzeknop
• Rij beschrijving (optioneel): Geeft, wanneer nodig, extra informatie over de selectie
• Verzendknop (verplicht)

WhatsApp reply buttons

Dit zijn berichten waarmee je de klant met knoppen drie opties geeft. Bijvoorbeeld voor hoe een klant je kan contacteren: Bel ons, bezoek de website, mail ons. Andere opties zijn:

• Het wijzigen van persoonlijke gegevens: telefoonnummer, email of beide
• Een retour aanvragen, ruilen of geld terug
• Het aangeven van optionele extra’s bij het bestellen van eten: extra mayonaise, ketchup of beide
• Het kiezen van een betaalmethode: contant, pin, creditcard

Dit is hoe berichten met WhatsApp Reply buttons zijn opgebouwd:

• Media link (optioneel): Een foto/ beeld, video, link, locatie, etc. om de product of dienst te tonen
• Kop (optioneel): Geeft iets meer informatie over het product of de dienst, max. 20 tekens
• Body (verplicht): Is de beschrijving over het product of de dienst, max. 1024 tekens
• Voettekst (optioneel): Geeft meer informatie over het product of de dienst bijvoorbeeld over de voorraad of over de openingstijden, max. 60 tekens.
• Knoppen (verplicht): Text-only opties waar de klant uit kan kiezen; 20 tekens per optie, max. 3 opties.

Gebruik van WhatsApp Interactieve Berichten

Uiteraard zijn er altijd wel een paar dingen waar je rekening mee moet houden als je deze nieuwe functionaliteit gebruikt. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld niet meer dan één optie aanvinken, voor zowel de lijst als wat betreft de buttons.

Ervaar je een beperking doordat je als bedrijf maar 3 buttons aan een bericht mag meegeven, dan raadt WhatsApp je aan om een list message aan te maken. Volgens hen kwamen ze er tijdens het testen achter ‘dat 3 buttons optimaal zijn voor het bieden van een goede user experience’.

Datzelfde geldt voor de lijst, waarbij testen uitwezen dat maximaal tien rijen bijdragen aan een goede gebruiksvriendelijkheid. Heb je toch meer nodig, dan kan je de berichten eventueel opsplitsen in twee berichten.

WhatsApp Interactieve berichten kun je niet als notificaties inzetten. In tegenstelling tot de WhatsApp button templates (die je voorheen buiten de 24 uurs window verstuurde) zijn er aan WhatsApp interactieve binnen het 24 uurs window geen extra kosten verbonden.Het enige wat je hoeft te doen, zijn de flows uitdenken en de list messages en reply buttons ontwikkelen.

Hoe zet je WhatsApp Interactieve Messages voor jouw branche?

Voor bedrijven werkzaam in de Retail en e-Commerce, Automotive of voor groothandels zijn de WhatsApp Interactieve Messages een echte meerwaarde. Hoe je een list-message of een reply button voor jouw branche inzet, blijkt uit deze voorbeelden:

Retail and E-commerce

Voorbeeld met hoe de berichten de klant begeleidt in hun keuze tijdens het winkelen; Design

Automotive

Een voorbeeld voor hoe je afspraken kan maken en je contactgegevens kan wijzigen

Wholesale

Voorbeeld waarin je de B2B klant helpt bij het maken van een keuze in hun bestelling

Tot slot

WhatsApp Interactieve Berichten verandert je communicatie met de klant; het maakt het meer interactief. Het voorkomt vooral miscommunicatie en frictie in de klantreis. Door die eindeloze tekstberichten met genummerde keuze, raken klanten sneller in verwarring. Door een vaste optie aan ze te geven, verhindert dat deze fout. Ook begeleidt je klanten beter in hun keuze, leidt het tot meer consistente communicatie, zorgt het voor meer conversie en kun je de keuze personaliseren. Het is dé manier om de klantverwachtingen te overstijgen en je klant te verrassen met een interactieve klantervaring met WhatsApp.

Saysimple is provider van de WhatsApp Business API en heeft deze feature inmiddels ook al in de WhatsApp team inbox van Saysimple geïntegreerd. Wil je weten, ervaren en zien hoe dit werkt? Vraag ons dan om een gratis demo.