WhatsApp Business in de Customer Journey

Tijdens de klantreis doorloopt de klant de volgende fasen:

1. Oriëntatiefase > de fase waarin de consument algemene product informatie opvraagt en/ of vragen stelt over een product of een dienst
2. Aankoopfase > de consument maakt een afspraak of doet een aankoop
3. Evaluatiefase  > Nadat de product of dienst is gekocht, volgt de nazorgfase waarin hij of zij productsupport krijgt of een review kan achterlaten

Vragen als: welke rol speelt WhatsApp tijdens de klantreis en welke pijnpunten ervaren zij tijdens dit proces, komen aan bod. Facebook en Boston Consultancy Group brachten de meest voorkomende pijnpunten van de klant tijdens iedere fase van de klantreis in kaart. Volgens hen kosten deze pijnpunten bedrijven gezamenlijk 325 miljard dollar. Het oplossen van deze pijnpunten kan dus enorme winst opleveren.

1. Consument kan benodigde informatie over een product of dienst niet vinden

Als de consument een vraag heeft over een bepaalde fitting van een jeans kan hij of zij eenvoudigweg een berichtje via WhatsApp naar de customer care sturen. De consument is zo snel geholpen en dat neemt de onzekerheid bij de klant weg voor het aankopen van de jeans.

2. Consument kan geen informatie vinden over de prijs van het product

Wanneer de consument via de website bijvoorbeeld alleen bulk prijzen kan vinden, kan hij of zij het bedrijf via WhatsApp snel bereiken.

3. Consument kan producten online niet met elkaar vergelijken zoals dat wel in de winkel kan

De consument kan via WhatsApp direct met de specialist in contact komen. Bijvoorbeeld wanneer de klant electronica wil aankopen en hiervoor meerdere apparaten met elkaar wil vergelijken.

4. Consument kan niet om hulp vragen, zoals dat wel in de winkel kan

De consument loopt tegen een bepaald probleem aan wil graag weten hoe ze dit moet oplossen. Bijvoorbeeld wanneer ze iets van een bouwmarkt hebben aangekocht, maar niet weet hoe het werkt. Via WhatsApp kan de klant makkelijk tot een antwoord komen. De specialist kan bijvoorbeeld via WhatsApp een handleiding sturen.

Een digitaal kanaal zal het fysiek shoppen nooit volledig kunnen vervangen, maar de interesse voor digitale communicatie neemt steeds meer toe. WhatsApp zorgt ervoor dat klantcontact helder verloopt, onzekerheden tijdens het proces worden weggenomen en dit helpt de klant op weg tijdens de oriëntatiefase in de klantreis. In de volgende blog gaan we in op de pijnpunten tijdens het aankoopproces.

Ben je nieuwsgierig geworden naar Whatsapp Business? Of wil je weten hoe je WhatsApp Business als klantkanaal effectief kan inzetten en hoe je met meerdere collega’s WhatsApp Business beheert? Vraag ons om een demo of download onze Whatsapp Business eguide.