WhatsApp Business voor 1 februari

Tot 1 februari rekent WhatsApp voor conversaties binnen de 24 uurs customer care window geen kosten. Je klanten sturen jou het eerste bericht en als bedrijf reageer je hierop. Vervolgens start de 24 uurs window op. Het was dus veel meer reactief. Buiten die 24 uurs window contacteer je klanten enkel met template berichten en voor die berichten rekent WhatsApp kosten.

WhatsApp Business na 1 februari

Vanaf 1 februari verandert dit en betalen bedrijven niet meer per verzonden template, maar per 24 uurs conversatie. Als een bedrijf een gesprek initieert of reageert op een bericht van een klant start een 24-uurs sessie op. Binnen dit tijdsframe loopt de conversatie en moet het probleem of de vraag worden opgelost. Aan het einde van de 24 uur, sluit de conversatie.

De 24-uurs conversatie treedt in werking als deze:

🏢 Geïnitieerd is door het bedrijf

Als een bedrijf een bericht stuurt naar de klant en het bericht door de klant ontvangen is, start de 24 uurs conversatie op. De klant hoeft hiervoor niet te reageren.

📱 Geïnitieerd is door de klant

Als de klant een gesprek initieert, kost je dat als bedrijf nog niks. Maar zodra je als bedrijf reageert start de 24 uurs sessie op.

WhatsApp rekent kosten per conversatie (van 24 uur). Het aantal berichten binnen deze tijdframe maken niet uit. De kosten variëren en hangen af van het telefoonnummer van de klant en de landcode die daarbij hoort.

Ook maakt WhatsApp duidelijk onderscheid tussen verzonden en afgeleverde berichten. Als een bericht verzonden is, maar nog niet bij de klant is afgeleverd, kost het een bedrijf nog niks. Maar als het bericht verzonden en afgeleverd is, dan start de 24-uurs conversatie op en rekent WhatsApp dit als een conversatie. Dit is het bekende verschil tussen één of twee vinkjes.

Het kan voorkomen dat een gesprek niet binnen die 24 uur is afgerond. Het gesprek loopt nog door. In dat geval rekent WhatsApp dit na 24 uur als een nieuwe conversatie. Het loont dus om ervoor te zorgen dat je het gesprek binnen 24 uur met je klant afrondt.

Bedrijven hebben helaas ook veel te maken met spam of waardeloze berichten. Stel nu dat je als bedrijf zo’n bericht binnenkrijgt, wat doe je dan? Heel simpel: zolang je als bedrijf niet reageert, start er ook geen 24-uurs conversatie op en worden er dus ook geen kosten in rekening gebracht. Je kan dus beter niet reageren op verdachte berichten. Werk je met auto-reply en wordt er automatisch toch een reactie verstuurd, dan rekent WhatsApp deze kosten helaas wel gewoon door.

Voorbeelden

We geven alvast een paar voorbeelden voor hoe dit er precies uit ziet.

Voorbeeld 1: Klantverzoek binnen 24 uurs sessie, oftewel een User-Initiated Conversation

Voorbeeld 2: Een bedrijf stuurt het eerste bericht, oftewel een Business-Initiated Conversation

Eerste 1000 conversaties zijn gratis

Om klanten te stimuleren om WhatsApp sneller zakelijk in te zetten, rekent WhatsApp voor de eerste duizend conversaties voor bedrijven geen kosten. Bedrijven kunnen zo eerst hun strategie bepalen. Dit is de kans om waardevolle klantrelaties op te bouwen, om conversaties met klanten te stimuleren en daarmee neemt ook de frequentie van de interactie toe. Je gaat pas betalen na duizend gesprekken. En daarbij maakt het niet uit of een bedrijf of de klant deze initieert. Dus bedrijven kunnen daar veel profijt van hebben.

Van klantenservice naar interactie

Met het vorige prijsmodel gebruikten bedrijven WhatsApp vooral voor het versturen van notificaties of als reactieve klantenservice. Het was aantrekkelijker voor bedrijven als klanten met hen contact opnemen, want daar rekende WhatsApp geen kosten voor. Nu heeft WhatsApp dit veranderd: Bedrijven betalen vanaf begin februari voor elke conversatie. Het maakt niet meer uit of een bedrijf of de klant deze initieert. Dit is hoe WhatsApp er voor wil zorgen dat er meer waardevolle conversaties door hun dienst heen lopen.