NIEUW De ultieme gids voor WhatsApp in de customer journey Download
Languages Socials
Nederlands Language Plan een demo ›

Waarom steeds meer bedrijven messaging voor customer service inzetten

Wil je als bedrijf met je kop boven het maaiveld uitsteken dan moet je innoveren. De klant verwacht steeds meer van een bedrijf en bedrijven overpeinzen hoe ze aan de toenemende klant eisen kunnen voldoen. Voor een succesvolle klantervaring moeten bedrijven 1) zijn waar de klant is, 2) weten waar de behoefte zit en 3) deze koppelen aan de juiste expertise zodat de klant snel geholpen is. Met messaging overstijg je de verwachting en dat is de reden waarom het niet mag ontbreken in jouw customer service mix.

 

Messaging versus email

Maar goed, leuk al die innovatie, maar wat is het en hoe werkt het dan? Messaging is, eenvoudig uitgelegd, digitale a-synchrone berichtgeving. Populaire voorbeelden hiervan zijn WhatsApp, Facebook Messenger Livechat en Twitter DM. Dat zijn kanalen voor de snelle uitwisseling van berichten, ook wel bekend als chatten. Je kan het ook zien als de tegenhanger van email, waar de snelheid van het uitwisselen van informatie vaak een stuk lager ligt en de urgentie achterwege blijft.

 

De voordelen van messaging voor consument en bedrijf

Buiten de meerwaarde op email of de telefonische klantenservice, zijn er nog meer voordelen aan messaging.

Voordelen consument:

  • Simpel en eenvoudig. De klant is bekend met messaging, omdat ze het al gebruiken voor hun eigen persoonlijke communicatie
  • Anytime, anywhere, anyplace. Klanten bepalen zelf wanneer ze contact opnemen, waardoor ze niet meer gebonden zijn aan de beschikbaarheid van de agent.
  • Eigen controle. Die eindeloze wachtrij is voorbij. De klant bepaalt zelf wanneer hij of zij reageert en kan dus multitasken.
  • History repeats. De chatgeschiedenis blijft bestaan, waardoor de informatie terug te vinden is.
  • Rijke content uitwisseling. In tegenstelling tot telefoneren, kun je in chats ook visuele content uitwisselen, zoals foto’s, video’s en weblinks.

 

Voordelen bedrijf:

  • Automatisering. De telefonische klantenservice kost een bedrijf veel tijd en geld. Door het toepassen van smart routing, kun je nog efficiënter met de klant communiceren.
  • Efficiënte samenwerking. Klantgesprekken kunnen binnen teams eenvoudig worden overgedragen en aan de juiste expertise worden gehangen.
  • Communicatie tijdens de hele klantreis. Bedien de klant met messaging tijdens alle fases van het klantcontact; van product oriëntatie, tot aankoop tot serviceverlening.

De opkomst van nieuw messaging kanalen

De opkomst van nieuw messaging kanalen

WhatsApp is de grootste aanbieder van messaging. Maar inmiddels zien ook de grote techgiganten, zoals Apple en Google, de voordelen van messaging in. Een reden voor hen om hun eigen private communicatiekanaal te ontwikkelen. Zo riep Apple ‘Apple Business Chat’ in het leven, ontwikkelde Google ‘Google’s Business Messages’ en lanceerde Facebook onlangs zijn Messenger API voor ‘Instagram Messaging’.

  • Apple: Met 1 miljard gebruikers, heeft Apple met Apple Business Chat een sterk kanaal in handen. Hiermee maken ze rechtstreeks verbinding met hun klanten via iPhone, iPad, Mac and Apple Watch. Klanten nemen contact met een bedrijf op via de website, in-app, sociale media, Apple Maps, iOS Search of door op een door jou gekozen telefoonnummer contact op te nemen. Via Apple Pay betaalt de klant direct binnen de chat en met Chat Suggest motiveert Apple de gebruiker om te chatten in plaats van te bellen.
  • Google zet zijn search slim in zodat de consument meteen kan chatten met het bedrijf voortkomend uit de zoekopdracht. Dat kan door het toevoegen van een berichtenknop aan de zoekresultaten van Google. Of deel als bedrijf je contactgegevens binnen Google Maps, zodat je van daaruit direct bereikbaar bent.
  • Instagram heeft wereldwijd 1 miljard gebruikers. Tegenwoordig gebruiken bedrijven Instagram Messaging als e-commerce tool voor het managen van klantrelaties. Naast alle likes en comments op posts, ontvangen bedrijven ook veel DM’s. Met de Messenger API van Facebook, kunnen bedrijven alle Instagram gesprekken, schaalbaar, vanuit één centrale inbox managen.
  • WhatsApp heeft met 2 miljard gebruikers het grootste bereik wereldwijd met als core business: de chat. Het is daardoor laagdrempelig en persoonlijk. Met de zakelijke versie, WhatsApp Business, kun je de chat inzetten voor je customer service, waarmee je als bedrijf het klantcontact professionaliseert. De reactiesnelheid is sneller dan email en het kanaal is heel geschikt voor automation.

 

Wat levert de inzet van Messaging voor klantcontact op?

Nu steeds meer bedrijven de waarde van messaging inzien, brengt dat ook een aantal uitdagingen met zich mee. Vanuit Saysimple zien wij dat bedrijven hiermee struggelen. Ons valt daarbij een paar dingen op, die eenvoudig op te lossen zijn met het Saysimple klantcontact platform.

Bedrijven lopen tegen de volgende uitdagingen aan:

  • Het altijd bereikbaar zijn en communicatie via de voorkeurskanalen van de consument
  • Het managen van de verschillende traditionele kanalen is kostbaar en tijdsintensief
  • Moeite met het inrichten van workflows om digitaal klantcontact efficiënt te managen

 

Inbox, Insights, Marketplace

Het Saysimple klantcontact platform lost dit op door:

  • De relevante klantkanalen toe te voegen aan je klantcommunicatie mix
  • Alle kanalen vanuit 1 centrale inbox te managen
  • Met meerdere gebruikers tegelijkertijd samen te werken
  • Gesprekken te routeren naar de juiste afdeling
  • De workload te verlagen, omdat je minder tijd kwijt bent aan traditionele kanalen zoals, e-mail en telefonie

 

Wat uiteindelijk leidt tot de volgende resultaten:

  • 19% meer klanttevredenheid
  • 5 keer meer team productiviteit
  • 44% minder telefoontjes
  • 20% meer sales

 

Met messaging ben je altijd op het kanaal van de klant en kost het je minder tijd. Zo kom je de veeleisende klant van tegenwoordig tegemoet en los je eenvoudig de dagelijkse klantenservice issues op. Met het Saysimple klantcontact platform zorg je als bedrijf ervoor dat je de klantcontacten eenvoudig managet, vanuit een inbox en samen met je team.

 

De verbindende werking van messaging

Messaging is hetgeen dat klantcommunicatie voor bedrijven naar een hoger niveau tilt. Je bereikt je klant makkelijker, het is doorlopend en het werkt sneller. Het zorgt voor klantverbinding en het leidt tot langdurige klantrelaties.

Negentig procent van alle consumenten communiceert het liefst via messaging met bedrijven. Er is heel veel aanbod van de verschillende kanalen, maar de klant bereik je nog het beste via WhatsApp. Voor bedrijven is het dus bij uitstek een perfect medium om de klant te bereiken en is het aan te raden om messaging op te nemen als integraal deel van je communicatie mix.

Wil je hier meer over weten? Neem dan contact op voor een gratis demo en ervaar hoe messaging je klantenservice naar een hoger niveau brengt.

{{ showError(errors.items, 'step', '') }}




Maak je aanvraag compleet!

Vul je gegevens in om de aanvraag compleet te maken.



Bedankt voor je aanvraag

Je ontvangt via een e-mail een link waarmee je een demo kunt inplannen.

Ga terug