Laten we eens inzoomen op het landschap van social messaging. Voor veel bedrijven is deze wereld nog steeds een onontdekt terrein vol met geheimen. In vergelijking met traditionele customer service kanalen vragen deze platformen om een andere modus operandi. Zo volgen bijvoorbeeld WhatsApp gesprekken hele andere spelregels dan old-school telefoontjes. In een tijd waarin klant competitie fel is en social messaging kanalen overal zijn, telt iedere brand building kans. Met chatbots aan je zijde kun je een wereld van nieuwe mogelijkheden ontsluiten.

Multitasken tot de max

Het belangrijkste verschil tussen oude en nieuwe communicatie ligt in synchroniciteit, rapportage-opties en de mate waarin je relevante data uit een gesprek kan onttrekken. Synchrone communicatie kun je zien als een realtime gesprek tussen twee mensen: een face-to-face gesprek of een telefoonconversatie bijvoorbeeld.

Asynchrone communicatie vindt plaats wanneer twee (of meer) mensen kunnen communiceren zonder dat ze op dat exacte moment ‘aanwezig’ moeten zijn. Net als bij een e-mail of een Slack bericht zijn ze ongebonden door tijd en iemands aanwezigheid: ze kunnen later worden gelezen en opgevolgd. Het internet heeft asynchrone communicatie mogelijk gemaakt. Waarschijnlijk communiceer je veel in een asynchrone stijl zonder het zelf überhaupt door te hebben.

Het ongelofelijke voordeel van deze communicatievorm is dat de flexibiliteit van reactietijd wordt vergroot en mensen daardoor in staat zijn om gesprekken in een flow state te voeren. Ze kunnen de communicatie rondom werk zelf beheren en tegelijkertijd hun productiviteit aanzienlijk verhogen.

Van cost focus naar value creation

Omdat klantenservice-afdelingen van oudsher worden gezien als cost centers, spelen efficiëntie en kostenreductie een grote rol bij het beheer. Meer interactie en hogere social messaging volumes worden daarom vaak als bedreigingen in plaats van mogelijkheden gezien. Laten we eens kijken waarom ze juist een deur naar kansen openen:

• Je kunt meer leren over de behoeften van je klant
• Je kunt meer relevante data verzamelen om je customer journey te optimaliseren
• Je kunt met je klant converseren op hun voorkeurskanaal, wat naar hogere klanttevredenheid leidt
• Door je te ontpoppen tot een betere luisteraar en communicatie-expert, kun je conversational excellence behalen
• Met behulp van social messaging kan één customer service agent wel tien gesprekken tegelijk voeren

Stel je nu eens voor dat jouw customer service agent honderd conversaties in plaats van tien kan voeren. Als kunstmatige intelligentie, machine learning, virtuele assistenten en bots slim worden ingezet kunnen ze zulke overweldigende resultaten helpen bereiken. Medewerkers kunnen daardoor nog efficiënter werken en de total cost of ownership verlagen, terwijl ze zich gesterkt voelen door de ervaring. Met andere woorden: iedereen wint.

Waarom bots meer zijn dan buzzwords

Kunstmatige intelligentie, machine learning en bots zijn geen ‘opgeblazen’ trends. Ze zijn de laatste rage omdat ze ongelooflijke voordelen en tastbare resultaten bieden:

• Een smooth-running en efficiënt werkende klantenservice
• De mogelijkheid om piekvolumes met gemak te verwerken
• De technologie is zelflerend en voelt authentiek aan de klantkant

Door conversational bots toe te voegen aan je klantenservice mix verbetert de communicatie tussen ‘mens en machine’. Denk aan vragen over producten; het aanbieden van lijsten met opties of zelfs het afronden van bestellingen. Maar een scheutje karakter en intelligentie zijn daarbij onmisbaar.

Beschouw je bot als de attente chatroom buddy die iedere frons omzet in een glimlach.

Een bot is een intelligente virtuele assistent die autonoom klantvragen oppakt: snel en tegen een fractie van de huidige kosten. Deze virtuele assistent is altijd goedgemutst, heeft nooit een pauze nodig en levert altijd een bericht dat consistent is met de klantervaring. De bot is zelflerend, dus de kwaliteit van de uitvoer blijft verbeteren omdat de aard van gesprekken steeds duidelijker wordt. Die gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om klantprofielen te verrijken of om andere aspecten van het bedrijfsproces te optimaliseren.

Dezelfde kunstmatige intelligentie kan worden gebruikt om eenvoudig berichten naar de juiste agent of afdeling te routeren. De bot van de toekomst zal de agent ondersteunen, in plaats van andersom. Door hints te delen kun je samenwerken op meerdere kanalen.

Een bot kan klantenservice kosten met 66% reduceren en je helpen om een kostentenpost te transformeren tot een motor voor groei.

Breng de peak volumes

Routering en automatisering spelen ook een glansrol tijdens piekmomenten. Voor klanten is er geen grotere ergernis dan lange wachttijden. Met een bot in je team kan je afdeling eenvoudig opschalen in de spits en elke klant van de juiste antwoorden voorzien. De bot kan zelfs inkomende vragen toewijzen aan de juiste agent op basis van woordherkenning; zelfs subtiele nuances in zowel geschreven als gesproken gesprekken worden opgepikt. Als gevolg hiervan worden bots steeds geavanceerder, meer responsive en ‘menselijker’.

Ongeveer 80% van alle customer service vragen zijn gebaseerd op FAQ’s: perfect materiaal voor bots. Maar de magie zit in het overtreffen van klassieke vraag-antwoord gesprekken, en die vervolgens verheffen tot sales-genererende conversaties.

Real talk levert real results

De AI-based bots van vandaag zijn waanzinnig intelligent, responsieve en heel nuttig: we zullen ze waarschijnlijk veel meer gaan zien in de toekomst. Sommige bots bieden zo’n opvallend authentieke gesprekservaring, dat klanten het verschil tussen mens en bot bijna niet meer opmerken. Doordat berichten persoonlijk en echt overkomen, voelen ze zich ondersteund en beter begrepen.

Bots hebben al geruime tijd effect op klantentevredenheid en sommige resultaten zijn voorbij indrukwekkend.

SaySimple maakt het easy

Het bouwen van een chatbot is één ding. Het aanleren van context en de complexiteit van je klantverzoeken, is een heel ander verhaal. Wij kunnen bots coderen, implementeren en integreren op alle toonaangevende messaging platforms. Met behulp van ons Eazy-dashboard hoeft slechts één API worden aangesloten om meerdere kanalen te activeren. We adviseren je graag over een oplossing-op-maat voor jouw klantenservice; de mogelijkheden voor premium en zinvolle chatfuncties zijn eindeloos.

Geïnteresseerd in meer? We geven je graag een persoonlijke SaySimple demonstratie, gratis en zonder verplichtingen.