Omnichannel klantcontact: daar zijn waar de klant is

Telefonie en e-mail. Jarenlang waren dit de twee servicekanalen. Inmiddels vindt veel communicatie van scherm tot scherm plaats. Het pallet aan communicatiekanalen is met tal van messaging apps verrijkt: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messaging, zijn slechts een kleine selectie. Digitale kanalen die punten scoren bij de klant. Wat het namelijk is, is dat (1) klanten deze kanalen altijd in de broekzak bij zich dragen en (2) het lange wachtrijen en -tijd bespaart. Ondanks deze klantvoordelen blijft er altijd een groep zijn die bij urgente of complexe vraagstukken liever de telefoon pakt of een e-mail stuurt. Gelukkig sluit het een het ander niet uit. Met een omnichannel communicatieaanpak combineer je de traditionele met de ‘nieuwe’ digitale kanalen om één universele merkbeleving neer te zetten.

Voordelen van omnichannel klantcontact

Daar in het digitale speelveld zijn waar de klant is, kan overweldigend aanvoelen. Want hoe houd je het overzicht als er vanuit alle kanten chatberichten, e-mails en telefoontjes binnenkomen? Werken met het Saysimple Messaging Platform zorgt voor orde in de chaos. Zo heeft de supportafdeling één geïntegreerde oplossing voor al het klantcontact. De voordelen van zo’n omnichannel werkwijze:

#1: Alle kanalen. Eén inbox

Een omnichannel inbox maakt het mogelijk om alle agents vanuit hetzelfde systeem – vanaf welke locatie ook – te laten (samen)werken. Daarbij kunnen zij in hetzelfde venster switchen tussen alle e-mails, appjes en chatberichten. In één oogopslag is te zien wat de status van berichten is en kunnen berichten aan agents worden toegewezen.

#2: Skip de wachtrij

Klanten kunnen waar en wanneer ze willen contact met je opnemen via hun favoriete kanaal. Zo omzeilen ze lange wachtrijen aan de telefoon. Bovendien wordt er minder beroep gedaan op iemands geduld, dan wanneer een vraag per e-mail wordt gesteld. Met een omnichannel aanpak kan je juist transparant zijn over de verwachte responstijd. En mocht het te lang duren, dan kan je de klant altijd de keuze geven om voor een ander kanaal te kiezen.

#3: Verlaag de drukte

Voor agents wordt de (werk)druk verlaagd en het werkplezier verhoogd. Dit zit ‘m in het feit dat ze zelf bepalen wanneer ze op welke klantvraag reageren. Natuurlijk wil je de klant zo snel mogelijk antwoord geven, maar het is niet zoals bij een tijdrovend telefoontje zo dat er bloedspoed is. Daarbij kunnen – in het geval van een centrale inbox – berichten worden toegewezen aan de vaste contactpersoon van de klant of aan de agent die het meest thuis is in een bepaald onderwerp.

#4: Leer je klant kennen

Ons Messaging Platform is eenvoudig met andere bedrijfstools te koppelen, zoals CRM- en betalingssystemen. Verrijk het klantprofiel met waardevolle informatie, krijg real time inzicht in hoe de klantenservice afdeling het doet en vergroot je grip op de klantbeleving.

#5: Geef service een persoonlijke touch

Omnichannel klantcontact maakt het mogelijk volledige focus voor elke klant te hebben. De klantenservice krijgt meer tijd en tools om persoonlijke, waardevolle customer service te leveren. Klantinformatie is altijd voorhanden en kan via elk kanaal worden ingezet om verwachtingen te evenaren, te overtreffen en een uitmuntende klantbeleving neer te zetten. Win de harten van klanten en de strijd van de concurrentie.

Succesfactoren van omnichannel klantcontact

Overtuigd van de kracht van omnichannel support? Dan rest de vraag waar op te letten bij de implementatie van een omnichannel communicatiestrategie. Onderstaand zijn vier succesfactoren van zo’n allround aanpak voor je uiteengezet.

#1: Werk met een centrale team inbox

Het succes van een omnichannel communicatiestrategie zit ‘m in de basis in het werken met een centraal omnichannel support systeem. Eén platform waarin alle kanalen samenkomen.

#2: Creëer draagvlak

Elke verandering kost tijd en energie. Wanneer je met een omnichannel communicatiestrategie van start gaat, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat er intern draagvlak is. Betrek medewerkers bij het proces en kom beslagen ten ijs.

#3: Speel per kanaal in op de verwachtingen

Houd er rekening mee dat de klantverwachtingen per kanaal kunnen verschillen. Laat je met een pop-up op de website zien dat jj via Webchat bereikbaar bent, dan verwacht de klant in no time een antwoord. Via WhatsApp vindt de klant een responstijd van een paar uur geen probleem. En voor een e-mail kan dit zelfs tot een paar dagen oplopen. Zorg dat de klantenservice rekening houdt met en inspeelt op deze uiteenlopende verwachtingen.

#4: Koppel klantgegevens

Laat de omnichannel software praten met je CRM-systeem. Door de krachten te bundelen, creëer je 360 graden klantprofielen met CRM-data. Maar ook vice versa. Want klantinformatie uit je omnichannel klantcontactplatform is net zo goed een verrijking van de CRM-gegevens. Een samenvoeging die ervoor zorgt dat je je klant beter leert kennen, service persoonlijker wordt en je inzichten krijgt waar je per afdeling – van marketing tot sales –  de vruchten van plukt.

Tot slot

Met een omnichannel klantcontactstrategie maak je je klantenservice future proof. Je bent daar waar klanten zijn, leert ze beter kennen en kan persoonlijke service bieden. Uitstekende service waarmee je aan klantbinding werkt en een stevig fundament voor loyale klantrelaties legt. Aan de slag!