All aboard: de toekomst is nu

Nieuwe technologieën kunnen bedrijven binnen de Travel, Hospitality & Leisure helpen om urgente problemen van de reiziger op te lossen. Innovatie speelt daarnaast een belangrijke rol om een verdedigbaar concurrentievoordeel op te bouwen en conversie te verhogen en klanten aan te trekken tegen lagere kosten.

We moeten anders gaan denken over klantcommunicatie om te begrijpen hoe social messaging reisorganisaties kan helpen om klantrelaties te verbeteren. Vroeger kocht je als reiziger een vliegticket en ontving je het ticket op een later tijdstip. Dit waren de enige contactmomenten voorafgaand aan het inchecken. Tegenwoordig zijn klantinteracties veel frequenter en diepgaander, wat leidt tot toegevoegde waarde voor de reiziger en de luchtvaartmaatschappij.

Millennials & oudere generaties

Vandaag de dag vallen reizigers in twee sterk uiteenlopende leeftijdscategorieën. Klanten en reizigers geboren voor 1980 (de stille generatie, babyboomers, generatie X) groeide op in een ‘pre-digital world’. Zij zijn opgevoed met kranten, boeken en analoge apparaten. Ze voelen zich op hun gemak met face-to-face communicatie en handmatige processen. Tegenover deze groep staan de post-digitale generaties, geboren nu 1981 (millennials, generatie Y & generatie Z). Deze groepen zijn praktisch opgegroeid met PC’s, laptops, tablet, smartphones; en alle gemakken waarin deze apparaten voorzien. Ze vinden het leuk om nieuwe online platforms te testen en verdiepen zich doorlopend in de nieuwste apps en communities. Technologie is een onmisbaar verlengstuk van hun leven en is zichtbaar in alle facetten. Dit gedrag nemen zij mee wanneer ze een dagje uit, of op reis gaan.

Bron: Skift

Post-digitale generatie

De post-digitale generatie zal tegen 2025 zo’n 68% van de wereldbevolking uitmaken. Het effect van digitale disruptie op het profiel van de toekomstige reiziger Nieuwe technologieën en innovatie hebben een positieve invloed tevredenheid van reizigers tijdens de customer journey. Dit laat het rapport Passenger IT Insights 2019 van SITA zien. Technology users behalen een gemiddeld tevredenheidscijfer van een 8.4 over alle stadia van de customer journey, ten opzichte van een 8.1 bij non-technology users. De grootste verschillen zien we in de stadia ‘wachttijden’, ‘aan boord’ en ‘bagage ophalen’.

“Reizigers verwachten dan ook dat luchthaven en luchtvaartmaatschappijen op een vergelijkbare manier innoveren zoals de grootste technologiebedrijven dat doen. Onze branche moet ervoor zorgen dat de services die we leveren op technologisch vlak aansluiten bij de wensen en behoeften van de reiger, zoals Amazon of Uber dat ook doen.”

– Abhi Chacko, Hoofd IT Commercial & Innovation – Gatwick Airport

Een persoonlijke benadering

Het nieuwe doel is om de perfecte reiservaring te bieden voor de reiziger tijdens ieder (micro) contactmoment. Het is alleen geen gemakkelijke klus om dit doel te bereiken. De sleutel zit in betere persoonlijke benadering, gebaseerd op data en voorspellend vermogen.

Het identificeren en benutten van kansen,

Zoals we in dit blog hebben aangetoond eist de moderne reiziger meer gemak, controle, kwaliteit en een gepersonaliseerde reiservaring. Het omarmen van nieuwe technologieën zullen reisaanbieders actief helpen om aan deze verwachtingen te voldoen. Aan de basis hiervan liggen vier trends:

• Data
• Technologie
• Communicatiekanalen
• Menselijke interactie

De juiste combinatie van deze vier trends helpt om binnen travel, hospitality & leisure de juist behoefte op het juiste moment te voldoen.

Data

Luchtvaartmaatschappijen en andere dienstverleners verzamelen zeer veel data van reizigers in verschillende stadia van de customer journey en slaan deze gefragmenteerd op. Door die gegevens samen te voegen en grondig te analyseren kun je de ervaring van reizigers verbeteren, verbeterde commerciële strategieën ontwikkelen, je investeringsplanning optimaliseren en je operationele kosten reduceren.

Technologie

Kunstmatige intelligentie, machine learning en bots spelen een steeds grotere rol in de customer journey. Bij de juiste toepassing nemen ze de reiziger bij de hand en nemen ze knelpunten weg.

Chatbots:

De reisindustrie is 24/7 actief en vereist klantenservice op ieder moment en op elke locatie. Met behulp van chatbots kun je op elk moment volwaardige klantenservice bieden en tegelijkertijd de druk op de customer service agents verminderen. Met de juiste programmering kunnen chatbots de gehele reiservaring verrijken: van automatische reminders over vertragingen van je vlucht tot suggesties voor excursies op de plaats van bestemming.

Communicatiekanalen:

De huidige trends rond consumentengedrag tonen aan dat de meeste mensen online kanalen gebruiken voor reisonderzoek. Reisorganisaties zouden in plaats van een desktopervaring, een mobiele ervaring, een tabletervaring of een Smart Watch-ervaring te overwegen, juist één holistische aanpak moeten volgen; een omni-channel ervaring die klanten op hún voorwaarden kunnen gebruiken.

Menselijke interactie:

De toekomst van waardevolle en klantgerichte ervaringen op het gebied van reizen, hospitality en leisure wordt in de meeste gevallen mogelijk gemaakt door technologie. Toch is een belangrijk onderdeel nog steeds de menselijke interactie tussen bedrijven en klanten. Neem bijvoorbeeld uit eten gaan: gasten kunnen een positieve ervaring beleven door de manier waarop ze worden begroet en geserviced.

Meer informatie

Digitale transformatie is een hot topic binnen de travel, hospitality en leisure branche. Social messaging is hierin nauw verweven. Ben je op zoek naar meer informatie? Neem dan vrijblijvend contact met ons op, of vraag vrijblijvend een demo aan.