1. Wees consistent in je tone of voice

Om ervoor te zorgen dat alle agents dezelfde taal spreken, is het belangrijk om goed over je communicatiestijl na te denken. Vraag jezelf af welke toon er past bij je merk. Mag de klant bij de naam worden genoemd of past een meer formele toonzetting? Mag de taal van de klant worden gespiegeld? Hoe open en sluit je je gesprek? En hoe zit het met het gebruik van verkleinwoorden? Zorg ervoor dat alle medewerkers grofweg dezelfde communicatiestijl aanhouden die organisatiebreed gedragen wordt.

 2. Houd je berichten menselijk

Messaging verandert je klantcontact. Waar de klantenservice voorheen een vraag-antwoordspel was, is het nu te vergelijken met een partijtje ping pong. Het gesprek is continu en intiemer, zeker als je praat via WhatsApp. Dat maakt het dé plaats om een persoonlijke band met je klanten op te bouwen. Alleen hoe voorkom je robotische reacties en geef je juist een menselijk tintje aan een bericht mee ? Vragen zijn het antwoord. Vaak is een simpele, persoonlijke vraag al genoeg om een leuk gesprek op gang te brengen. Smalltalk werkt! Let er wel op dat je niet te veel afwijkt van het gespreksonderwerp. De klantvraag moet wel centraal blijven staan.

3. Maak afspraken over de communicatieflow

Hoe vaak heb je het zelf meegemaakt dat je van het kastje naar de muur werd gestuurd? Dit wil je voor je eigen klanten natuurlijk voorkomen.  Denk daarom goed na over hoe je je informatievoorziening via messaging wil laten verlopen. Geef een agent genoeg vrijheid om zelf zo veel mogelijk op te lossen, binnen enkele duidelijke regels, zodat hij/zij de controle in handen houdt. Zorg er verder voor dat je helder communiceert over de eventuele volgende stappen, wat er van de klant wordt verwacht, deel FAQ’s en instructievideo’s, en laat weten wanneer de klant een antwoord terug kan verwachten. Laat het tussentijds ook vooral weten als het antwoord op de klant nog even op zich laat wachten, maar dat je hem/haar zeker niet vergeten bent. Zo haal je alle mogelijke vraagtekens weg.

4. Neem je taalgebruik onder de loep

En last but not least het taalgebruik. Zeker online kunnen in het razendsnelle tempo waarin berichten worden uitgewisseld de nodige als/dan-, d/t- en typefouten worden gemaakt. Fouten zijn menselijk en daar zal je zeker als bedrijf niet op worden afgekeurd. Maar met de ene na de andere slordigheid zet je jezelf op den duur buitenspel. Zorg er daarom voor dat je agents een fingerspitzengefühl voor taal hebben. Ga je zuinig om met leestekens en Engelse woorden, of mogen ze juist vaak worden gebruikt? En hoe zit dat met emoji’s? Per slot van rekening communiceer je in berichten, en zullen je klanten van een smiley op zijn tijd niet opkijken.