Laat intelligent routing voor je werken

Er zijn twee mogelijkheden om te routeren, beide zijn onderdeel van slim routeren en worden op basis van Artificial Intelligence toegewezen aan de juiste persoon, afdeling of vestiging. We leggen deze twee opties graag aan je uit:

• Met rule based routing stel je regels in waardoor een chatgesprek automatisch naar de juiste persoon, afdeling of vestiging gaat. Het routeren begint vanaf elke nieuwe conversatie die geïnitieerd wordt door de klant. De berichten na het eerste bericht worden niet behandeld door de regels. De ingestelde regels blijven wel bewaard, voor als de klant een volgende keer contact opneemt.
• Met skill based routing wordt een chatgesprek toegewezen aan de juiste agent op basis van zijn of haar expertise. De software herkent het gespreksonderwerp aan de hand van keywords en maakt zo een koppeling naar de juiste persoon. Klantvragen over het bestellen van een product worden direct doorgezet naar de bestelservice van jouw bedrijf.

Voordelen voor jouw bedrijf

Het slim routeren van inkomende chatgesprekken brengt een aantal voordelen mee voor jouw bedrijf. Welke voordelen dat zijn, leggen we hier uit:

• Met slim routeren kan je als klantenservice afdeling of vestiging efficiënter werken. Klantvragen worden gespreid waardoor je als agent alleen de voor jou relevante vragen hoeft te behandelen.
• De software van het routeren geeft ook extra informatie over het klantprofiel, denk aan naam en woonplaats. Gebruik deze informatie om klanten te herkennen en vervolgens de conversatie te personaliseren.
• Daarnaast kan de customer service afdeling de klant sneller en gerichter helpen, conversaties worden niet langer handmatig worden doorverwezen. Agents winnen tijd wat zorgt voor een kostenbesparing en tevreden werknemers.

Inzicht met tags & labels

Het slim routeren van gesprekken is op zichzelf erg handig, maar het brengt nog meer extra’s met zich mee. Het geeft je namelijk inzicht in de onderwerpen die er spelen bij klanten. Maar hoe krijg je dan extra inzichten? Door zelf tags en labels toe te voegen aan conversaties.

Een tag gebruik je als conversatie kenmerk (product x) en een label zet je in als contact kenmerk (woonplaats klant). Met deze informatie kan je rapporteren welke onderwerpen er spelen en geeft jou de mogelijkheid aangestipte problemen op te lossen. Met de verkregen inzichten kun je stappen zetten om de customer journey te optimaliseren.

Tenslotte is het gebruik van tags en labels geschikt om conversaties makkelijker op te zoeken. Vooral interessant als je een grote hoeveelheid conversaties aangaat. Een agent die alleen verantwoordelijk is voor de financiële vragen kan met tag filtering snel de juiste conversatie opzoeken. Zo kan een agent efficiënter te werk gaan.

Meer weten?

Benieuwd hoe je jouw customer service afdeling met slim routeren nog efficiënter inricht? Dan denken we graag met je mee over het (her)inrichten van jouw digitale customer service kanalen. Binnen een week kunnen we je bedrijf aansluiten op WhatsApp en we bieden begeleiding om je gestelde doelen op het gebied van messaging te behalen.

Neem contact op via info@saysimple.nl of praat met ons op WhatsApp.