Shopping journey onder de loep

Als bedrijf kan je klantervaringen beïnvloeden door de juiste contactmomenten binnen de customer journey in te richten.

In dit artikel delen we 11 touchpoints waar jij als bedrijf messaging kan integreren in de customer journey voor betere klantervaringen en positieve bedrijfsresultaten. Van product ontdekking tot het kopen van producten via ‘guided’ shopping en uiteindelijk meer loyale klanten en ambassadeurs van jouw bedrijf.

1. Ontdekken van producten

Messaging is een mooie manier om potentiële klanten aan te trekken. Met click-to-chat advertenties op Facebook of Instagram kan je gesprekken stimuleren. Met dit soort advertenties zijn klanten met een simpele klik verwijderd van een conversatie met jouw bedrijf.

Naast het beginnen van een conversatie kunnen klanten ook direct producten kopen in de messaging app. Dit stimuleert klanten om sneller een product te kopen. Daarbij wordt de website overbodig, omdat klanten van a tot z kunnen shoppen in de messaging app.

2. Conversatie starter in jouw webwinkel

Klanten vinden het fijn om via messaging te communiceren met jouw bedrijf. Door messaging op een laagdrempelige manier te integreren binnen jouw webwinkel, laat zien dat je klantgericht bent. Met het toevoegen van alle favoriete kanalen van je klant scoor je extra punten. Een digitale conversatie op het juiste moment helpt conversies te verhogen binnen de webwinkel.

Twee manieren om een conversatie te starten:

• WhatsApp buttons op de productpagina: klanten kunnen eenvoudig op een button klikken als ze een conversatie willen aangaan met jouw bedrijf. Zo laat je zien dat je open staat voor klantcontact en vergroot je de messaging aanwezigheid binnen jouw webwinkel. Verkrijg actieve opt-ins en benader klanten met proactieve meldingen over bijvoorbeeld nieuwe producten.
• Omnichannel chat widget: met de omnichannel chat widget kun je iedere bezoeker direct te woord staan. Ook als ze schakelen tussen hun computer, tablet en telefoon. Zo beantwoord je makkelijk alle vragen en help je bezoekers bij het bestellen van een aankoop.

3. Guided shopping

Soms weten bezoekers niet precies wat ze willen kopen. Met een conversational product finder, of een guided shopping ervaring kan jij bezoekers helpen met het vinden van het perfecte product. Met een guided shopping ervaring begeleid en adviseer jij nieuwe of bestaande klanten in hun aankooptraject. Van oriëntatie tot aankoop binnen 1 messaging kanaal.

Conversational product finder gaat vaak via een chatbot. Je kunt de chatbot laten vragen wat de klantvoorkeuren zijn, bijvoorbeeld qua kleur, maat en taillehoogte van een broek. Met deze informatie kan de chatbot een persoonlijk advies geven. Maar dit kan natuurlijk ook via een servicemedewerker, dan wordt het guided shopping genoemd. Hierbij vraagt de servicemedewerker wat de wensen en behoefte zijn van een klant en koppelt daaraan een x aantal producten.

Om je te helpen met het opzetten van een ‘guided’ shopping ervaring hebben we een aantal tips voor je opgesteld.

Bij ‘guided’ shopping gaat het om het begrijpen van de behoefte van de klant. Zo kan je de behoefte vervullen en de verkoop van producten maximaliseren.
Daarnaast draait het om het voeren van een persoonlijke conversatie. De servicemedewerker denkt vanuit behoefte van de klant. Hierdoor ontstaat een persoonlijke connectie en is de klant persoonlijk geholpen. Dit zal de online aankoop ervaring alleen maar ten goede komen.

4. Herinnering winkelmandje

Heb jij ook te maken met bezoekers die jouw webwinkel verlaten zonder de producten in het winkelmandje te bestellen? Met messaging kan je gemakkelijk weer in contact komen met deze ‘verlaters’. Vaak raken bezoekers afgeleid waardoor de bestelling niet doorgaat. Door een simpele reminder te sturen is de kans groot dat klanten de bestelling alsnog afronden. Deze kans wordt vergroot als de reminder wordt verstuurd via het favoriete messaging kanaal van de klant.

Probeer dit direct uit via een Facebook Messaging campagne. Je zult zien dat tot wel 80% van de klanten terugkomt om hun winkelmandje te bekijken.

5. Check out

Het afrekenproces kan nog makkelijker door het toevoegen van in-app betalingen. Van advies tot aankoop, de complete klantreis kan in een venster worden afgehandeld. Dit verhoogt de verkoop direct, doordat klanten niet meer schakelen tussen vensters. Kanalen die je hiervoor kan gebruiken zijn: WhatsApp, Facebook Messenger of Apple Business Chat. Of gebruik Apple Pay, de internationale betaalmethode van Apple. Een mooi voorbeeld hoe bezoekers eenvoudig kunnen afrekenen zonder een app of conversatie te hoeven verlaten.

6. Bestelbevestiging

Klanten houden van persoonlijk contact. Door proactief notificaties te sturen via WhatsApp of Facebook Messenger bouw je persoonlijke relaties op. Vragen? De klant kan eenvoudig op het bericht reageren.

Een succesvolle bestelling is een goed moment op een bericht te versturen. Implementeer een automatische trigger (met een checkbox op de afrekenpagina) om een PDF overview via WhatsApp of Facebook Messenger te versturen. Zo kan de klant eenvoudig de bestelbevestiging bekijken.

7. Verzending

Wil je er zeker van zijn dat updates over verzendingen worden gelezen? Deel dan deze updates via WhatsApp of Facebook Messenger. De openingsratio ligt hoger bij messaging kanalen dan bij traditionele kanalen zoals e-mail. Tip: implementeer gelijk interactieve WhatsApp buttons waarmee klanten de afleverdatum of afleverplek kunnen wijzigen. Het aantal customer service tickets worden hiermee verlaagd, omdat de berichten met informatie daadwerkelijk gelezen worden.

8. Feedback surveys

Tegenwoordig draait het erom het klanten tijdens de klantreis zo makkelijk mogelijk te maken in zo min mogelijk clicks. Dit biedt kansen om bijvoorbeeld eenvoudig feedback te verzamelen. Vraag 1 of 2 weken na een afgeronde bestelling om een product review of andere waardevolle feedback. Klanten vinden het gebruik van messaging kanalen erg makkelijk. Hierdoor geven klanten sneller feedback op een messaging kanaal dan via e-mail of telefonie.

9. Heractiveer klanten

Klanten hebben niet voor niks al eerder een aankoop gedaan bij jouw webwinkel. Zonde om deze klanten niet opnieuw aan te sporen om een aankoop te doen. Door seizoensgebonden campagnes of speciale aanbiedingen te delen activeer je klanten. Instagram en Facebook zijn handige kanalen om te gebruiken, omdat je click-to-chat advertenties kan inzetten. Met een simpele klik komen klanten opnieuw op jouw website terecht.

Wist je dat marketing via messaging drie tot vier keer hoger scoort in openings- en doorklikpercentages dan van e-mail? De kans dat klanten zullen reageren op berichten in een messaging app is veel groter dan op een e-mail in een volle inbox. Een goede reden om voortaan klanten te activeren via messaging.

10. Loyale klanten

Aan het einde van de customer journey is het belangrijk om van klanten, loyale klanten te maken. Je wilt loyale klanten zodat deze klanten op lange termijn terug komen bij jouw merk en nog meer aankopen zullen doen.

Speciale aanbiedingen, kortingen of coupons zijn mooie manieren om jouw loyale klanten te belonen.
Verhoog retentie door constant in contact te zijn met je klanten. Een belangrijk onderdeel hiervan, is het beantwoorden van vragen van de klant. Extra fijn voor de klant om deze vragen te kunnen stellen via het favoriete messaging kanaal. Wees er voor je klanten ook als je er niet bent. Een chatbot kan je klanten helpen buiten werktijden of als het erg druk is bij het serviceteam.

11. Ambassadeurs van jouw bedrijf

Goede communicatie via messaging kanalen is essentieel voor jouw bedrijf om verder te groeien. Wanneer je klanten goed advies geeft en een goede service verleent is de kans groot dat klanten jouw bedrijf aanbevelen bij vrienden en familie. Een opkomende trend is dat klanten die geholpen zijn via WhatsApp of andere messaging kanaal vaker een positieve review geven op Google of Trustpilot.

Meer weten?

Hulp nodig bij het integreren van messaging in de customer journey? Of ben je benieuwd hoe je klantcontact centraal kunt zetten? Met ons platform plaats je klantcontact middenin je bedrijf. En dat gaat verder dan alleen berichten versturen. Wij helpen je doelen stellen die passen bij jouw bedrijf en ambities, zodat conversaties gaan bijdragen aan jouw groei.

Neem contact op via info@saysimple.nl of praat met ons op WhatsApp.