Messaging wint wereldwijd terrein

De getallen spreken boekdelen: op dit moment telt Nederland meer dan 11 miljoen WhatsApp-gebruikers, wereldwijd meer dan 2 miljard. Maar ook het aantal gebruikers van WeChat, Facebook Messenger, Viber en andere messaging kanalen groeit met de snelheid van het licht. De manier waarop we communiceren is digitaler geworden, en dat geldt ook voor communicatie tussen consumenten en bedrijven.

Veel bedrijven gebruiken social media en messaging platforms nog als funnel, om shoppers naar hun website door te sluizen. Social media kanalen zijn dan een tussenstop op weg naar de eindstreep: de webshop. Daarmee gaan winkeliers voorbij aan het feit dat voor de gebruiker de webshop vrijwel nooit het reisdoel is. Sinds social messaging apps de optie bieden om een compleet aankoopproces binnen een chatgesprek af te ronden, is er ook voor winkeliers niet langer reden om consumenten uit hun favoriete messaging apps naar hun webshop te leiden.

Een naadloze winkelervaring in je favoriete messaging app

Conversational commerce is de meest concrete manier om in de omgeving van een messaging app je dienst of product te verkopen. Deze out-of-the-box verkoopwijze speelt in op de vervagende grenzen tussen traditionele e-commerce websites en messaging apps. Bedrijven die gebruik maken van conversational commerce zetten messaging en social media platforms in om hun producten rechtstreeks aan de consument te verkopen. Binnen e-commerce wordt deze vorm steeds populairder en social media platforms introduceren steeds meer functionaliteiten om zowel bedrijven als consumenten bewegingsvrijheid te geven.

Zoals de nieuwe check out feature van Instagram, die vorig jaar maart gelanceerd werd. Deze geeft gebruikers de mogelijkheid om hun aankoop binnen het platform te voltooien, zonder de app te hoeven verlaten. Daarmee wordt het ook mogelijk om tijdens het proces informatie op te slaan voor toekomstige aankopen.

Inspireren, ontdekken en afrekenen op één apparaat

De toename en ontwikkelingen in conversational commerce worden vooral gestuurd door jonge consumenten – Generatie Z en Millennials in het bijzonder – die meer eisen stellen aan online shoppen. Zij maakten al gebruik van social media om nieuwe merken te ontdekken, producten te onderzoeken en inspiratie op te doen. Het direct kunnen kopen en afrekenen van die nieuwe ontdekkingen binnen het platform was de ontbrekende schakel.

In de voortdurende groei van conversational commerce speelt de smartphone een sleutelrol. Maar liefst 44% van alle Nederlanders shopt via hun telefoon en heeft een toenemend gevoel van vertrouwen als het gaat om veiligheid van online betalingen, blijkt uit onderzoek van Ruigrok Panel. Zo heeft een kwart van de Nederlanders ervaring met het online bestellen van dagelijkse boodschappen, betaalt 29% online aankopen wel eens achteraf en is het gebruik van betaalverzoeken vorig jaar gestegen van 33 naar 53 procent ten opzichte van het jaar daarvoor.

Wie de wens van de klant centraal stelt, zet daarom in op een mobile first ervaring, waarbij naast een mobiele website een hoofdrol voor social messaging is weggelegd.

Winkelen via messaging maakt je customer journey simpeler

Het gros van de traditionele customer journeys is gelaagd en complex, met als gevolg dat het aankoopproces veel onnodige drempels bevat. Elke overbodige stap is een grotere kans op een verlaten winkelwagen, denk bijvoorbeeld aan het aanmaken van een account met veel te veel invulvelden of schakelen tussen vensters. Conversational commerce neemt veel van deze hobbels weg en verkleint het aantal handelingen tot de aankoop.

Behalve een vloeiende klantreis en integratie van social media kanalen vereist goede e-commerce ook uitmuntende service. Dat gaat niet alleen over snelle levertijd en een langere retourtermijn, maar ook over menselijk contact en begrip. Of de mogelijkheid om direct antwoorden te krijgen, zelfs na openingstijden. Social messaging kan daarin een wereld van verschil betekenen.

Voordelen die zich laten gelden op meerdere vlakken zijn:

• Lagere kosten, doordat kopers eerder in de customer journey via een owned kanaal beïnvloed worden en advertentiekosten daarmee uitgespaard kunnen worden.
• Service verlenen wordt winstgevend, omdat de hulpvraag van een klant kan worden omgezet in een conversiemoment.
• Micromomenten in de customer journey worden positief beïnvloed, waardoor klanttevredenheidscijfers zoals de NPS en CES hoger scoren.

Meer weten?

Ben je benieuwd waar voor jouw bedrijf de kansen van conversational commerce liggen? We  denken graag met je mee over een efficiënte inrichting van je digitale customer service kanalen. Binnen een week kunnen we je bedrijf aansluiten op WhatsApp en we bieden begeleiding om je gestelde doelen op het gebied van messaging te behalen.

Neem contact op via info@saysimple.nl of praat met ons op WhatsApp.