NIEUW De ultieme gids voor WhatsApp in de customer journey Download

Proactief versus reactief klantcontact; waar moet je als bedrijf op inzetten?

De klantenservice wordt vooral reactief ingezet. Klanten bellen omdat ze een probleem met een product hebben of iets niet begrijpen en hebben hulp nodig van de klantenservice. De klantenservice reageert en lost het probleem op. Maar als klantenservice kan je ook een proactieve rol aannemen.

Proactief klantcontact

In plaats van dat de klant zelf op zoek gaat naar de oplossing, ben jij ze al voor. Niet alleen is dit interessant voor eventuele aftersales, maar het zorgt ook voor een hogere klanttevredenheid. Vraag klanten bijvoorbeeld naar hun ervaring met een product of check of ze misschien vragen hebben over de installatie.

Zo kom je sneller en blijf je in contact met klanten en fungeert de klantenservice niet alleen als kostenpost, maar heeft het de potentie om een winstgevende tak te worden. Daarnaast kan het de werkdruk van de werknemers op de afdeling verlagen, terwijl er maximale winst wordt behaald. Hoe dat werkt, leggen we hier uit.

Voorbeeld van afspraakherinnering via WhatsApp

Minder werkdruk

Bij een proactieve klantenservice draait het allemaal om het maken van de eerste stap in plaats van te wachten totdat de klant jou contacteert. Je hebt dus een vooruitziende blik nodig, je kunt inschatten waar de klant mogelijk tegenaan loopt en jou dus voor zal bellen.

Het voordeel aan een proactieve houding is dat je problemen met een van jouw producten of diensten voorkomt en daarmee geef je de klant minder reden om zelf contact met de klantenservice op te nemen. Hiermee haal je de werkdruk van de klantenservice af. Daarnaast voorkom je dat problemen uitgroeien tot een enorme catastrophe of zelfs viraal gaan, omdat je het probleem al eerder op het spoor bent, het oplost en de klant behoudt.

Een proactieve houding heeft dus zeker voordelen, die we hieronder nog even kort voor je opsommen:

#1 Spoor klantproblemen tijdig op

Een proactieve klantenservice helpt je problemen snel op te sporen en daarmee los je zo ook weer snel op. Eventuele problemen worden niet groter en door jouw attentieve en proactieve houding zorg je ervoor dat je de klant behoudt. Het scheelt de klant tijd, want die hoeft zelf niet op zoek naar een oplossing en de klant zie je weer terug. Oftewel een win-win-win situatie.

#2 Zorg voor positief contact

In de praktijk blijkt vaak dat klanten eerst zelf naar een oplossing zoeken, voordat ze contact met de klantenservice opnemen. Wanneer ze dan eindelijk contact opnemen zijn ze al geïrriteerd, moeten ze de wachtrij in en is de toon van het gesprek al negatief voordat je de klant te spreken hebt. In dit geval belt de klant vanuit een probleem, terwijl je bij een proactieve houding vanuit de oplossing de klant benadert. Dit geeft de klant vertrouwen, leidt tot een hogere klanttevredenheid en de retentiewaarde neemt ook toe.

#3 Verhoog de conversie

Nog een voordeel aan een proactieve houding is dat het op verschillende manieren bijdraagt aan het verhogen van de conversie. Door klanten proactief te benaderen, kun je hen meteen van nieuwe informatie voorzien, bijvoorbeeld over verbeterde, of nieuwe producten en mooie deals. Zowel voor bestaande klanten als leads leidt een proactieve houding tot upsell mogelijkheden en voor meer conversie.

 

Waarop letten bij een proactieve klantenservice?

Om van een reactieve naar een proactieve klantenservice te gaan, is niet zomaar geregeld. Het vergt van het team een andere houding, waar zij ook proactief de klant moeten bellen, mailen of berichten en niet kunnen afwachten totdat de klant zelf belt. Ook verlangt het van de medewerker niet alleen een dienstverlenend karakter, maar het vraagt ook om commerciële expertise. Als teamleider is het belangrijk om de medewerker van die kennis middels een training te voorzien: hoe benader je de klant en wat zijn de lopende acties die je mag aanbieden. Ook betekent een proactieve houding niet dat je de klant te pas en te onpas kan bellen en dus spammen. Het is dus belangrijk dat je duidelijke regels maakt voor wanneer je wel of geen contact opneemt.

Van een reactieve klantenservice naar een proactief team kost wat moeite, maar in dit geval wegen de voordelen op tegen de nadelen. Het zorgt voor een hogere klanttevredenheid, meer vertrouwen, een hogere retentiewaarde, maar vooral ook voor meer conversie.

Wil jij weten hoe je een proactieve klantenservice opzet? Wij denken graag mee over hoe je messaging kanalen als WhatsApp en livechat inzet voor proactief klantcontact.

Neem contact op via info@saysimple.nl of praat met ons op WhatsApp.

{{ showError(errors.items, 'step', '') }}




Maak je aanvraag compleet!

Vul je gegevens in om de aanvraag compleet te maken.



Bedankt voor je aanvraag

Je ontvangt via een e-mail een link waarmee je een demo kunt inplannen.

Ga terug