NIEUW De ultieme gids voor WhatsApp in de customer journey Download

Minder telefonie met WhatsApp Call Deflection

Altijd en overal bereikbaar zijn voor klanten is van onschatbare waarde. Vooral het klant contact centrum (KCC) houdt zich bezig met het te woord staan van klanten. Maar hoe blijft het KCC goed bereikbaar tijdens drukte en andere piekmomenten? In dit artikel leggen we uit hoe je met WhatsApp call deflection de druk op eerste en tweedelijns klantcontact verlaagt en klanten altijd van een snel en passend antwoord kunt voorzien.

 

WhatsApp een game changer voor autobedrijven

Binnen de autobezitter klantreis zijn er een aantal momenten per jaar dat de bereikbaarheid onder druk komt te staan. Denk bijvoorbeeld aan de tweejaarlijkse bandenwissel of andere piekmomenten. Een kanaal als WhatsApp kan binnen het KCC een echte game changer zijn. In het onderstaande voorbeeld leggen we uit hoe:

Voorbeeld scenario

Een willekeurige dealer attendeert klanten via WhatsApp op het ideale moment om hun bandenwissel uit te laten voeren. Autobezitters nemen in de weken daarna contact op met de vestiging om een afspraak In te plannen.

De response is echter zo groot, dat het KCC niet alle inkomende telefoongesprekken kan afhandelen. Ook overflow groepen lopen vast met als gevolg dat er talloze terugbelverzoeken worden achtergelaten.

Bij het opvolgen van de terugbelverzoeken, is een groot deel van de klanten onbereikbaar. Klanten bellen vervolgens op een later moment weer met de dealer, maar omdat het KCC nog bezig was met het wegwerken van de achterstand krijgt de klant niemand aan de lijn.

Het gevolg is dat de telefoon roodgloeiend blijft, klanten kiezen ervoor om auto onderhoud uit te laten voeren door een onafhankelijk garagebedrijf en de KCC capaciteit is enorm opgerekt.

WhatsApp call deflection

Gebruik WhatsApp call deflection

Voorkom een opgerekte KCC capaciteit door een zogenoemde ‘Call to WhatsApp’ flow in te richten. Deze vorm van call deflection geeft klanten, die via hun mobiele telefoon, telefonisch contact opnemen de mogelijkheid om hun vraag via WhatsApp te stellen.

Het KCC is hierdoor in staat om een veel groter volume inkomende gesprekken te verwerken. WhatsApp is in tegenstelling tot telefonie een a-synchroon kanaal. Dit houdt in dat jouw bedrijf inkomende berichten ontvangt zonder dat klanten in de wacht staan. Jouw bedrijf en de klant kan het gesprek voortzetten wanneer het uitkomt. Dit is anders dan bij telefonie, waarbij jouw bedrijf en de klant wel tegelijkertijd aanwezig zijn.

Daarnaast blijkt uit verschillende praktijkcases dat een KCC medewerker 4 tot 6 WhatsApp-gesprekken tegelijk kan voeren. In tegenstelling tot 1 telefoongesprek per keer. Hierdoor wordt de capaciteit en de bereikbaarheid enorm vergroot.

 

5 WhatsApp toepassingen voor service

WhatsApp brengt meerdere voordelen met zich mee, ook voor jouw serviceteam. Hieronder benoemen we vijf toepassingen voor jouw serviceteam:

  • Pro-actief aanbiedingen sturen; winterbandenwissel, aircocheck, etc.
  • Facturen direct betalen via WhatsApp, wachten en betalen bij de receptie wordt overbodig.
  • Automatiseer afspraak- en onderhoud herinneringen.
  • Stuur foto’s en video’s vanuit de werkplaats voor snellere goedkeuring van reparaties.
  • Stuur ‘voertuig klaar’ meldingen.

 

Meer weten?

Wil je meer weten over KCC Management en het verminderen van telefonische werkdruk met WhatsApp call deflection. Bij Saysimple denken we met je mee en helpen we autodealers bij hun uitdagingen op het gebied van digitaal klantcontact. Met ons klantcontact platform voorzie jij de klant een excellente en persoonlijke service ervaring op o.a. WhatsApp, Apple Business Chat en Webchat . Vraag een gratis demo aan of download de automotive whitepaper voor meer informatie.

Saysimple automotive whitepaper

{{ showError(errors.items, 'step', '') }}




Maak je aanvraag compleet!

Vul je gegevens in om de aanvraag compleet te maken.



Bedankt voor je aanvraag

Je ontvangt via een e-mail een link waarmee je een demo kunt inplannen.

Ga terug