Waar naar mijn mening aan voorbij wordt gegaan is de nieuwe manier van communiceren. Het verschil tussen een e-mail en een WhatsApp- of Messengerbericht is fors en dat wordt nog niet altijd erkend. Zo zag ik bij mijn vorige werkgever, een landelijke verzekeraar, dat lange teksten met een zakelijke tone of voice werden verstuurd. Dit past niet bij ‘messaging’.

Hier ligt dus een kans om verwachtingen te overtreffen.

Bedrijven laten veel kansen liggen bij het in gebruik nemen van messaging apps. Het succes van het kanaal wordt alleen gerealiseerd door de juiste medewerker die alles uit de nieuwe kanalen kan halen.

Het kopen van een woning is wellicht de grootste uitgave in je leven. Hier is vaak emotie bij betrokken. Juist daarop inspelen is de nieuwe mindset. Ik zal dit verder toelichten.

Emotiemarketing via messaging

Neem weer de verzekeraar, meestal ziet een medewerker/adviseur niet wat of wie hij of zij verzekert. Diegene hoort alleen burgerservicenummers voorbij komen bij geboortes (i.p.v. het kind zelf) of kentekens (i.p.v. de auto of motor), adresgegevens (i.p.v. de woning), etc. Messaging apps maken het erg laagdrempelig om aan beide kanten gebruik te maken van alle multimedia mogelijkheden.

Het grootste verschil in bovenstaande voorbeeld is natuurlijk de conversatie, die wordt een stuk langer, maar het gesprek wordt persoonlijker. Dankzij deze langere conversatie, waar de dialoog aangaan centraal staat, kom je meer te weten en kan je beter inspelen op de wensen van de klant. Het voorbeeld van de verzekeraar ligt natuurlijk voor de hand (los van het feit dat ik zelf 10 jaar bij een verzekeraar heb gewerkt). Deze andere vorm van communicatie is vaak ook een verademing voor de customer care medewerker (of adviseur in dit geval). Je hebt simpelweg leukere gesprekken, waarbij je de klant, waar je het allemaal voor doet, veel beter leert kennen.

Maar alles begint bij de juiste mindset en met de vraag “hoe willen wij met de klant in contact staan”. Emotiemarketing toepassen is nog nooit zo makkelijk geweest dankzij messaging.  Een emotionele verbintenis maken is een klant voor het leven maken. Messaging apps toevoegen als contactkanaal is goed, maar de focus zal gericht moeten zijn op nieuwe manieren van communicatie en dialogen met gebruik van video, foto, geluiden etc. In het voorbeeld van de verzekeraar kan je door deze andere vorm van communicatie ook een gevoel van veiligheid creëren. Je hebt immers alles goed gezien en je kan beter advies geven en inspelen op wat je ziet. Wanneer jouw klant zich veilig voelt bij jou als bedrijf, raak je diegene niet zo snel meer kwijt aan de concurrentie.

Messaging apps zijn voornamelijk reactieve kanalen. Maar wat is er op tegen om tijdens de reis nog even de vraag te sturen hoe het daar bevalt? Of vanuit het voorbeeld van de verzekeraar: “En hoe bevalt de woning op jullie nieuwe adres? Nog druk aan het klussen geweest?”. Of na het bestellen van een nieuwe wasmachine: “Hoe bevalt de wasmachine? We zijn benieuwd, wellicht kan je een recensie schrijven?”. Ik heb bijvoorbeeld onlangs een nieuwe wasmachine besteld bij Coolblue, als ze mij nog even een appje hadden gestuurd hoe deze beviel, dan kwamen ze erachter dat ik echt op zoek ben naar een trillingsmat. Dat betekent dat ze iets extra’s kunnen verkopen, nadat ze aan mij vragen hoe het bevalt. Na het lezen van deze review op Coolblue heb ik overigens direct maar besteld.

Klantgemak maakt loyaliteit

Dankzij messaging is de drempel laag om een bericht in te sturen. Een lage drempel in combinatie met medewerkers die ook daadwerkelijk kunnen helpen zorgen voor een lage Customer Effort Score. Een lage CES heeft al jaren geleden aangetoond dat dit loyaliteit oplevert (onderzoek van Harvard Business Review/2010).

“Emotionele loyaliteit onder verzekerden blijkt van grote invloed op gedragsloyaliteit, terwijl klanttevredenheid gek genoeg geen directe bijdrage levert aan loyaliteit. Klanttevredenheid levert wel een indirecte bijdrage aan loyaliteit wanneer deze de mond-tot-mond intentie aan derden verhoogt.”

Tot slot

Ga echt de relatie aan, stel veel vragen en vraag door. Leer elkaar eens goed kennen en speel daar op in. Het is daarbij niet de vraag of je messaging apps als communicatiekanaal wilt gaan inzetten, maar meer hoe je messaging gaat inzetten.