On the go versus desktop

On the go vs. desktop; misschien wel het grootste verschil tussen beide kanalen. WhatsApp is altijd en overal te gebruiken vanaf een smartphone, tablet en web.whatsapp.com. Consumenten ‘dragen’ het kanaal eigenlijk altijd bij zich en zijn vanuit hun persoonlijke situatie reeds bekend met alle mogelijkheden van het kanaal. Het is een kwestie van een appje sturen naar vrienden, familie en bedrijven en door met de dag. Het antwoord komt vanzelf wel zonder dat je erop hoeft te wachten of beschikbaar moet blijven.

Dit verschilt essentieel met Livechat. Livechat is een app of module binnen een website en kan dan ook alleen daar gebruikt worden. Een websitebezoeker moet de webpagina open houden om antwoord te krijgen op zijn of haar vraag; ook als diegene bijvoorbeeld dringend de deur uit moet. De sessie afbreken betekent dat het gesprek verloren gaat.

Wist je dat Facebook Messenger onlangs een plugin heeft gelanceerd waarmee bedrijven een Livechat button via Messenger kunnen toevoegen aan hun website? De plugin synchroniseert alle beschikbare data en gesprekshistorie van eerdere Messenger conversaties. Het gesprek kan daardoor bijvoorbeeld worden voortgezet via de Messenger app op de smartphone als de bezoeker je site verlaat.

Urgentie

De ervaring leert dat vragen die gesteld worden via Livechat vaak verband houden met het ontbreken, of niet kunnen vinden, van bepaalde informatie op de website. Dit kan specifieke productinformatie zijn of vragen met betrekking tot het bestelproces. Vaak geldt hiervoor een zekere urgentie. Bezoekers gebruiken de chatfunctie om vervolgens aan de juiste informatie te komen via een direct hulplijn.

Vragen die via WhatsApp gesteld worden zijn een stuk breder. Denk bijvoorbeeld aan de situatie wanneer je op vakantie gaat en niet meer precies weet hoeveel handbagage in het vliegtuig is toegestaan. Deze informatie is vaak te vinden op de website van de airline maar omdat WhatsApp zo simpel, toegankelijk en vertrouwd is in gebruik, wordt WhatsApp ingezet om het antwoord op deze vraag te vinden.

“Ik heb een vraag maar….”

Een ander verschil tussen Livechat en WhatsApp is de reactietijd op inkomende vragen. Voor Livechat geldt dat agents zo snel mogelijk moeten reageren omdat de vragen dringend zijn. In sommige gevallen komt het voor dat het zo druk is, dat Livechat niet beschikbaar is terwijl je wel binnen de openingstijden de site bezoekt.

Wij adviseren over het algemeen om binnen 30 minuten te antwoorden op inkomende WhatsApp-berichten, maar dit is natuurlijk per branche of organisatie verschillend. Daarnaast is WhatsApp ‘on the go’ en niet afhankelijk van een websitebezoek waardoor organisaties de wachttijd automatisch iets kunnen verlengen zonder dat dit ten koste gaat van de klanttevredenheid. Je kunt als agent rustig de tijd nemen om het juiste antwoord op een vraag te formuleren.

Ik ben geen nummer

WhatsApp-gebruikers delen automatisch hun telefoonnummer en WhatsApp-naam. Deze gegevens kun je opnemen in een CRM-pakket om een klantprofiel en gesprekshistorie op te slaan. Dit maakt toekomstig contact eenvoudiger en je kunt het gesprek makkelijk persoonlijk en relevant maken door te refereren aan eerdere aankopen. Dit maakt een WhatsApp voor de agent en de klant vaak een stuk aangenamer.

Zakelijk WhatsApp en Livechat inzetten

Livechat en WhatsApp hoeven elkaar zeker niet uit te sluiten en hebben beide specifieke toepassingen. Eén van beide kanalen inzetten moet daarnaast ook niet een doel op zich zijn. Naar mijn mening zou de klant een vrije keuze voor zijn favoriete kanaal moeten hebben en moet de organisatie hierin faciliteren. Deze benadering van omnichannel klantcontact gaat een stuk verder dan alleen de keus tussen Livechat en WhatsApp maar heeft wel de toekomst.