Tegenwoordig is klantcontact via digitale kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram eerder regel dan uitzondering. Bovendien werkt het veel efficiënter, omdat je klanten veel sneller bereikt en er meer interactie is. Maar voor bedrijven heeft het als voordeel dat de agent in tegenstelling tot de traditionele kanalen als de telefoon, veel meer berichten tegelijkertijd kan afhandelen. En dat maakt de klantsupport een stuk efficiënter.

Meetbaar in realtime

Uiteraard zijn er allerlei tools ontwikkeld die jou veel inzicht geven in de prestaties van je messaging kanalen. Dat doe je bijvoorbeeld met monitoring en KPI dashboards. Die geven je realtime inzicht in:
– Het aantal berichten dat je ontvangt en verstuurt
– De reactiesnelheid van je agenten
– Wanneer je klanten je contacteren i.v.m werkuren en openingstijden
– Hoe je team presteert
– Wat de veelgestelde vragen van klanten zijn
– Of je alle kanalen optimaal gebruikt
– Of klantproblemen efficiënt worden opgelost
– Of je tevreden klanten hebt

En daarop kan je natuurlijk weer je klantenservice aanpassen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 79% van de klanten binnen 24 uur een reactie verwacht en 40% zelfs binnen het uur. Blijkt uit jouw data dat dit niet het geval is bij jouw bedrijf, dan kun je daar nu verandering in brengen. En als je dankzij de data weet dat klanten veel dezelfde vragen stellen, dan kan je hiervoor ook een bot inzetten. Zo koppel je de inzichten aan daadwerkelijke acties, waarmee je de klantenservice verbetert.

Hoe werkt het?

Meten is weten! En Saysimple helpt je om de belangrijkste klantcontact KPI’s realtime te monitoren. In het dashboard zie je in één oogopslag wanneer gesprekken beginnen en eindigen, wie de bijbehorende agent is, welk onderwerp eraan hangt etc.

Filter bijvoorbeeld op:
– individuele of meerdere agenten
– individuele of meerdere teams
– individuele of meerdere kanalen
– individuele of meerdere tags (gespreksonderwerpen)
– vooraf gedefinieerde of aangepaste periodes

Ook is het mogelijk om alle gespreksdata veilig te exporteren en te gebruiken in platformen van derden voor data visualisatie, zodat je daarin ook je eigen dashboards kunt maken.

Monitor WhatsApp Business conversaties

WhatsApp Business heeft recent zijn prijsmodel voor WhatsApp Business API gebruikers aangepast naar prijzen op basis van gesprekken; conversations-based pricing. Nu hangt de prijs af van wie het gesprek initieert. Begint de gebruiker het gesprek of is het een bedrijf die de conversatie initieert.

Bij WhatsApp zijn de eerste 1.000 gesprekken gratis voor alle bedrijven die werken met de WhatsApp Business API (dat is ook inclusief automatische en sjabloon berichten). Ook die kan je vanuit Saysimple meten en monitoren zodat je precies weet hoeveel berichten je nog kosteloos kunt versturen.

De toekomst van data-insights

Als klantenservice experts wil je in principe gebruikmaken van de data die er voorhanden is. Het is bepalend voor het optimaliseren van je interne processen en vooral ook wanneer je een proactieve klantbenadering nastreeft. Denk bijvoorbeeld aan de implementatie van bots en AI toepassingen. Ook wil je misschien je messaging kanalen breder inzetten en ook voor marketing gebruiken. Al deze veranderingen kun je het beste pas doen als je ook weet waar de behoefte zit.

Haal voordeel uit je data

Kortom data is de sleutel tot je succes. Maak gebruik van die data, los zwakheden in je klantenservice op en haal daar je voordeel uit. Data kan ervoor zorgen dat je je tijd niet verspilt aan kanalen die niet meer gebruikt worden. Of wanneer er veel vragen vaker gesteld worden, dan is het zonde om je agent hiervoor in te zetten, als een bot dat ook kan. Zet je klantenservice efficiënt in, zodat je ook daar de meeste winst uithaalt.

Wil je meer weten hoe jij inzicht kan verkrijgen in jouw data? Of wil je graag een demo van het Saysimple platform zien, neem dan contact met ons op.