Eenvoudig klantcontact met Facebook Messenger

Iedere organisatie met een Facebook-pagina kan Messenger gebruiken. De interface is super simpel en behoeft verder geen uitleg. Een Facebook-gebruiker kan via jouw bedrijfspagina een Messenger conversatie starten of neemt contact op via de Facebook Messenger app. Je gaat de conversatie aan, helpt de klant en sluit het gesprek (met een tevreden gevoel) af, CSAT score 9+!

Verdien Service Badges

Als je social messaging inzet is de reactietijd enorm belangrijk. Een vraag pas na 24 uur oppakken kan echt niet meer en in sommige branches is een response van maximaal 1 uur de norm. Om dit te stimuleren werkt Facebook met ‘badges’ voor Messenger. Badges worden getoond op je bedrijfspagina. Als je bijvoorbeeld zeven dagen lang een reactiepercentage van minimaal 90% behaald en ook nog eens binnen 15 minuten reageert, verdien je de badge ‘zeer ontvankelijk voor berichten’. Je hoeft overigens niet bang te zijn dat je de badge verliest als volgers buiten openingstijden van het servicecentrum contact opnemen. Je moet hiervoor wel de online openingstijden instellen. Dit doe je via de volgende stappen:

• Klik op Instellingen boven aan je pagina
• Klik op Berichten in de linkerkolom
• Klik onder Blijven reageren als je geen computer of telefoon binnen bereik hebt op Wijzigen
• Klik op Plannen
• Selecteer een Tijdzone in het vervolgkeuzemenu en klik vervolgens op + Tijd toevoegen
• Selecteer de dagen en voer het tijdsbestek in waarbinnen je wilt dat de berichten status van je pagina automatisch op Afwezig wordt ingesteld
• Wanneer je klaar bent met het toevoegen van aanwezigheidstijden, klik je op Opslaan

Maak een Messenger begroeting

Je kunt aangepaste begroetingen maken je pagina’s die worden weergeven in Facebook-chatberichten en in de Messenger-app voor iPhone, iPad en Android wanneer iemand voor de eerste keer een gesprek met je pagina start. Je paginabegroeting wordt weergegeven als er nog geen chatberichten zijn verstuurd.

Om een messenger begroeting te maken doorloop je de volgende stappen:

• Klik op instellingen bovenaan je bedrijfspagina
• Klik op berichten in de linkerkolom
• Klik om Ja te selecteren onder Messenger-begroeting weergeven
• Klik op Wijzigen, bewerk de begroeting en klik op opslaan.

Facebook Messenger live chat

Facebook Messenger lanceerde onlangs een live chat plugin voor websites. De plugin is een serieuze concurrent voor bestaande live chat oplossingen; alle historie van eerdere messenger gesprekken, of die nou via desktop of smartphone zijn gevoerd en het profiel van de klant, worden ingeladen waardoor je als agent de context van het gesprek veel beter kunt inschatten dan wanneer je alleen ‘gebruiker X heeft een vraag over het bestelproces’ voorbij ziet komen. Het gesprek beperkt zich in deze situatie ook niet alleen op je website maar zet zich on-the-go voort via de Messenger app op de smartphone of tablet.

Met de Facebook Chat-plug-in kun je de Messenger-ervaring rechtstreeks in je website integreren. Hierdoor kunnen klanten op elk moment en vanaf de website met je bedirjf communiceren met dezelfde gepersonaliseerde, rijke media-ervaring die ze in Messenger krijgen.

Volg ons vs. contact ons

Hoeveel bedrijven ben je het afgelopen jaar gaan volgen via social media? En met hoeveel bedrijven heb je via Facebook Messenger of WhatsApp contact gehad? En vraag je zelf nog steeds consumenten om je te volgen of te liken op Facebook, of stuur je richting de conversatie via Messenger? Uit ons onderzoek blijkt dat bedrijven nog steeds vaak vragen om hen te volgen terwijl het kan voorkomen dat consumenten gewoon een vraag willen stellen. Messenger biedt hiervoor verschillende methodes om contact op te nemen zoals de m.me url en de hierboven beschreven Messenger live chat plugin. Zo kan een klant direct chatten, zonder eerst je Facebook-pagina te bezoeken.

Messenger optimaal gebruiken?

Als je veel gebruikt maakt van Messenger en echt de volgende stap wilt zetten op het gebied van social messaging, kun je ervoor kiezen om bijvoorbeeld chatbots in te zetten. De bot kan standaard vragen beantwoorden, evenementen informatie geven of bijvoorbeeld automatische nieuwsberichten of updates sturen naar volgers die hiervoor toestemming hebben gegeven.

In Nederland is KLM het mooiste voorbeeld van een organisatie die Facebook Messenger optimaal inzet. Meer over hun case kun je hier lezen. Je kunt onder andere bijvoorbeeld je boardingpass via Messenger ontvangen en aankopen doen door extra bagage bij te boeken. Internationaal zijn er nog meer van dit soort toffe voorbeelden te vinden. Benieuwd welke? Start eens een chat met een onderneming of een sportteam; grote kans dat je begroet wordt door een chatbot.

Meer weten?

Wil je meer weten over de mogelijkheden van Facebook Messenger voor bedrijven? We denken graag met je mee over een efficiënte inrichting van je digitale customer service kanalen. Neem contact op via info@saysimple.nl of praat met ons op WhatsApp.