Les 1. Stakeholders zijn essentieel

Ben je de initiator van ‘project –chatbot’? Betrek dan zo snel mogelijk alle relevante afdelingen bij je idee. Als je dit te laat doet kan je project vertragen of zelfs mislukken. Iedere afdeling heeft namelijk zijn eigen expertise en daarbij behorende visie op de ontwikkeling die jij wilt doorvoeren. Dat geldt zeker voor iets innovatiefs als een chatbot. Door alle stakeholders in de eerste fase te betrekken, beperk je het risico op hick-ups tijdens het resterende implementatieproces. Wie weet krijg je ook nog relevante informatie aan waar je nog niet eerder aan dacht ;).

Les 2. Je chatbot opvoeden

BN AMRO vertelde verder dat het ontwikkelen van een chatbot niet moeilijk hoeft te zijn. De software is bijvoorbeeld beschikbaar voor Facebook Messenger en ook Microsoft biedt een platform waar je chatbots kunt ontwikkelen. Het lastige is in dit geval de ‘opvoeding’ van de bot; je zult de bot echt moeten trainen. Hiervoor stel je zoveel mogelijk data beschikbaar en kun je een pilot starten onder een specifieke klantgroep. Op basis daarvan leert de chatbot hoe ‘hij’ op bepaalde vragen moet reageren waardoor de user-experience verbetert. Bouw overigens altijd een human-fallback in. Als de chatbot er echt niet uitkomt kan een webcare medewerker het gesprek zonder vertraging overnemen.

Les 3. Maak je bot eenvoudig en toegankelijk

Les 3 ligt in het verlengde van les 2. Als je gaat experimenteren met chatbots kun je het beste starten met een eenvoudige, toegankelijke bot. Laat de chatbot bijvoorbeeld alleen gesloten vragen beantwoorden, dit noemen we een ‘menu-based chatbot’, zodat de foutmarge in het beantwoorden van vragen klein is. Dit maakt de bot beter begrijpbaar en toegankelijker voor de gebruiker en je beperkt zo het risico op een negatieve klantervaring.

Les 4. Tone-of-voice

Als organisatie heb je afgesproken om je klanten op een bepaalde manier aan te spreken en je bot mag hier niet van afwijken. Zo realiseer je een natuurlijk contactmoment. Ook dit draagt bij aan een betere klantervaring waardoor ‘project-chatbot’ een betere kans van slagen heeft.

Les 5. Nog menselijker?

Mensen houden van mensen. De chatbot moet daarom zeker wat menselijke trekjes hebben. De bot hoeft daarom niet supersnel antwoord te geven en binnen één seconden vijftien regels in een chatbericht te schrijven. Vertraging maakt een bot menselijker. Als tip stelde ABN AMRO bijvoorbeeld voor om de melding “Aan het typen…” te laten zien.

Les 6. Een chatbot is geen doel op zich!

Je wilt experimenteren met chatbots en daarmee neem je een voortrekkersrol binnen de organisatie. Experimenteren betekent ook fouten maken, maar laat je daar vooral niet door afschrikken. Misschien dat jouw chatbot faalt maar dat zorgt er juist voor dat het bedrijf innovatie meer kans gaat geven. De volgende chatbot zal daarom een betere kans van slagen hebben. Daarnaast bouw je geen chatbot voor jezelf maar voor je klanten. Om hen beter te servicen.