Wat zijn de belangrijkste trends voor 2023?

Als klant wil je geholpen én gehoord worden, iets wat sinds de pandemie alleen maar is versterkt. En verder zal versterken, aldus de experts. Neem je als klant contact met bedrijf ‘X’ op, dan moet je als bedrijf anno nu meer dan een vraagbaak of verkooppunt zijn. De customer experience moet on point zijn. Naast het in huis hebben van de juiste expertise is het belangrijk om je als bedrijf in te kunnen leven in iemands probleem en met een maatwerk oplossing kunnen komen.

En hoe verhoud zich dat dan tot de praktijk? We vroegen het vier experts. “Persoonlijk en écht contact, met een vleug empathie en geduld”, dat is waar het volgens Charlotte Maintz (Careline & Social Media Manager Nutricia Nederland BV) ook dit jaar om blijft draaien. Waar volgens Bas Heinen (Head of Customer Experience Whoppah) in 2023 wél verandering in komt, is de veelvoud aan supportkanalen. “We gaan van meer naar minder contactkanalen. De duurzaamheid van bepaalde kanalen wordt onder de loep genomen.” Rienk de Jonge (eigenaar Pean) vult aan: “Steeds meer klantcontact zal via WhatsApp en andere chatdiensten verlopen.”

Verder zal volgens Bas Heinen de trend van reactief naar proactieve conversaties doorzetten. “Het woord ‘service’ zal steeds minder zichtbaar worden, en zal volledig naar ervaringen in de breedste zin van het woord worden omgezet.”

Welke uitdagingen staan dit jaar op de stoep?

De experts die wij spraken zijn het erover eens; een positieve klantbeleving komt niet aanwaaien. Wat de mogelijke hobbels op de weg zijn? Die kunnen we vinden in de hoek van technologie, klantverwachting én de mens.

Voor Charlotte Maintz zit het ‘m in het “…behouden en recruiten van goede medewerkers. In deze tijd van personeelskrapte is het niet alleen moeilijker om goed personeel te vinden, maar zeker ook om ze binnenboord te houden. Investeren in je team en hun behoeftes is dan ook essentieel. Vind daar met elkaar een goede aansluiting in.”

Rienk de Jonge kaart als grootste uitdaging de bereikbaarheid aan. “Klanten verwachten dat je als bedrijf makkelijk bereikbaar bent en snel antwoord geeft. Te zien is, dat de acceptatie voor meer automatische antwoorden groeit. Zeker als die in rap tempo het juiste antwoord geven.” Johnny Jansen (Commercieel Manager Bakeplus) haakt in op het deel ‘verwachtingen’. “We moeten aandacht hebben voor de kloof tussen verwachtingen en resultaten.” Zijn de verwachtingen te hoog geweest, dan is de kans op een negatieve klantervaring groot. Echter, bij (te) lage verwachtingen kan de klant juist niet zo’n hoge pet van je op hebben óf positief verrast worden. Wees bewust van de verwachtingen en manage ze zorgvuldig is Jansens’ advies.

Welke technologie gaat dit jaar de grootste impact hebben?

De afgelopen weken is er al veel over gezegd en geschreven: ChatGPT. Rienk de Jonge verwacht veel van deze AI-chatbot. “Ik ben erg onder de indruk van wat deze versie tot nu toe kan. Als we toch eens in staat zouden kunnen zijn om deze techniek in ons contact met klanten te gebruiken, dan zou dat veel werk besparen.”

Hiermee samenhangend ziet Johnny Jansen niet één specifieke technologie voor zich, maar verwacht hij juist – zonder in details te treden – “verdere digitalisering.” En Charlotte Maintz en Bas Heinen? Zij voorspellen dat de technologieën die het best persoonlijke één-op-één communicatie weten te realiseren, de grootste impact gaan hebben. Heinen: “Kanalen, zoals WhatsApp’ gaan steeds vaker voor outbound communicatie – ter vervanging van telefonie en mailverkeer – ingezet worden.”

Wat zijn voor jou de belangrijkste trends?

Lang verhaal kort, we kunnen wel stellen dat 2023 het ons zéker niet saai gaat maken. Integendeel zelfs. Het wordt een jaar vol kansen waar jij als klant georiënteerd bedrijf de vruchten van kunt plukken! Hoe wij je er als Saysimple bij kunnen helpen? Onze customer success managers zijn slechts een appje of belletje verwijderd. We kijken graag samen met jou naar de mogelijkheden!

Credits! Dit blog is tot stand gekomen in samenwerking met:
– Charlotte Maintz, Careline & Social Media Manager Nutricia Nederland BV
– Bas Heinen, Head of Customer Experience Whoppah
– Johnny Jansen, Commercieel Manager Bakeplus
– Rienk de Jonge, eigenaar Pean