De zes messaging trends in 2021

1. Van losse lijntjes naar centrale aanpak

Directe WhatsApp lijntjes tussen medewerkers en klanten zijn in beginsel een positieve ontwikkeling. Klanten geven aan dat WhatsApp hun voorkeurskanaal is en medewerkers bewegen met die behoefte mee door dit via hun eigen nummer te regelen. Dit laat zien dat klanten en bedrijven dit kanaal graag gebruiken.

Het is wel belangrijk om een centraal geregelde aanpak binnen de groothandel op poten te zetten. Alle conversaties komen op 1 nummer binnen en worden doorgestuurd naar de juiste medewerker. Met deze aanpak kan een bedrijf dezelfde reactiesnelheid garanderen. Gaat een accountmanager op vakantie? Dan kan een andere collega de conversatie overnemen. Zo blijft het klantcontact altijd doorlopen.

2. Een 360 graden klantprofiel

Deze gecentraliseerde oplossing geeft de mogelijkheid om verder te optimaliseren met de gespreksdata die een groothandel binnenhaalt. Zoals het verrijken van het CRM systeem, met orderhistorie en persoonsgegevens, waardoor er een 360 graden klantprofiel ontstaat.

Door een CRM koppeling te maken met het Saysimple platform heeft een medewerker bij ieder gesprek een volledig klantbeeld bij de hand. De klant wordt zo beter en persoonlijk geholpen bij een nieuwe of herhaalaankoop. Het 360 graden klantprofiel helpt je investeren in een langdurige klantrelatie.

3. De Groothandel gaat richting e-commerce

Een tweede trend in de groothandelssector is dat groothandels steeds vaker een eigen webshop opzetten. Daarnaast wordt het online aankopen en inkopen binnen de B2B sector steeds populairder. Het kan zijn dat jouw groothandel webshop verandert in een e-commerce webshop. Daar wil je klanten van dezelfde persoonlijke service kunnen voorzien als in de fysieke vestiging.

Aandachtspunten voor een groothandel:

• Probeer juist online open te staan voor klantcontact en serviceverlening. Persoonlijke touch wordt kleiner doordat medewerkers klanten niet in de vestiging spreken maar online.
• Klanten kiezen voor persoonlijke service. De digitalisering heeft een impact op de klantrelatie, klanten kijken sneller bij de concurrent met minder klantloyaliteit als resultaat.
• Klanten zijn online zelfredzaam, waardoor een groothandel minder advies kan geven. Klanten twijfelen eveneens online, biedt de mogelijkheid aan om vragen te stellen en advies te geven.

4. De volgende digitalisatie stap

Grote groothandelaren hebben meer moeite met digitaliseren, de aanloop is vaak groot en de vraag blijft hoe ze dit moeten inzetten. In tegenstelling tot de grote bedrijven, zijn kleine bedrijven flexibeler en meer gefocust op digitaal. We zien dat kleine groothandelaren stiekem online marktaandeel afsnoepen van grote bedrijven binnen de branche.

Digitaliseren zorgt voor ander contact met de klant. Het gevoel met een merk wordt voor de klant steeds minder, en daarom is het tijd voor een andere aanpak. Met het aanbieden van een excellente service online, blijft een groothandelsbedrijf een stap voor op de concurrent. Bijvoorbeeld door de mogelijkheid aan te bieden om vragen te stellen via WhatsApp of de chatfunctie op de website.

5. Grenzen tussen B2B en B2C vervagen

Net als de consument verwacht ook een B2B inkoper een persoonlijke digitale klantervaring. . Met kanalen als WhatsApp en Webchat kan een groothandel aan deze nieuwe verwachtingen voldoen.

Het verschil maakt een groothandelaar niet meer op prijs. Wel kan een bedrijf zich onderscheiden op basis van een goede service. Focus op een persoonlijke benadering met klanten. WebChat en WhatsApp helpen bij het ontwikkelen van een persoonlijke benadering. Bedrijven die achterblijven op gebied van service zullen op lange termijn niet meer bestaan.

6. Proactief contact opnemen met klanten

De laatste trend die we voor 2021 zien, is de verschuiving van reactief naar proactief klantcontact. Bedrijven gebruiken vaak een reactieve klantenservice strategie. Maar is dit nog wel de juiste strategie?

Met een proactieve strategie ben je een stap voor op de klant en weet je altijd wat er speelt. Met notificaties via WhatsApp kun je updates geven over de levering van bestellingen, voorraden of betaal- en bestel bevestigingen versturen. Je geeft informatie op het moment dat de klant het nodig heeft. Een proactieve strategie helpt bij het onboarden van klanten, waarschuwen voor problemen of het actief versturen van FAQ’s.

Deze trend is een grote kans voor groothandels, omdat deze strategie nog niet wordt toegepast. Een groothandel blijft zo niet alleen top of mind bij klanten, maar vermindert ook wachttijden of ticket backlogs. Een win-winsituatie voor de groothandel en de klant.

Wat brengt de toekomst?

Met het bijbenen van de coronacrisis en het implementeren van de trends zijn groothandels waarschijnlijk even zoet. Het is nu nog niet het juiste moment, maar een blik op de verre toekomst kan geen kwaad.

Over een paar jaar zal ook groothandels te maken krijgen met chatbots, Augmented Reality (AR) en in-app betalingen. We verwachten dat de hele klantreis digitaal gaat verlopen. Van vraag, advies tot verkoop met betaallink, alles vind plaats binnen één kanaal, zoals WhatsApp. WhatsApp kan bijvoorbeeld een mini webshop voor lokale monteurs worden.

Meer weten?

Zie jij kansen en wil jij als groothandel graag inspelen op de trends van dit artikel? Bij Saysimple helpen we groothandels bij hun digitale transformatie op het gebied van klantcontact. Met onze gecentraliseerde klantcontact oplossing verleen jij de klant een excellente en persoonlijke service ervaring op kanalen als WhatsApp & Webchat. Of wil je direct WhatsApp of Webchat implementeren? Dat kan. We helpen je graag met het behalen van jouw gestelde doelen.

Neem contact op via info@saysimple.nl of praat met ons op WhatsApp.