Nederlands 
CX voornemens voor het jaar 2022
Heb jij al voornemens voor 2022? Persoonlijk wil je misschien meer sporten, gezonder eten, wat meer ontspannen? Maar op zakelijk vlak wil je juist floreren, wil je klanten overrompelen met jouw vernieuwde en verbeterde klantervaring. TTEC, een Amerikaans bedrijf gespecialiseerd in CX, vroeg aan een aantal experts uit de industrie welke CX voornemens zij voor 2022 hebben. En hun antwoorden leiden jou naar een spetterend nieuw jaar.
Voornemen 1: Ga voor oprecht klantcontact
2021 is bijna voorbij en zoals velen met jou reflecteren we op het afgelopen jaar en kijken we meteen vooruit. Zoals ze zeggen: je bent zo goed als je laatste ervaring. Het is echt waar. Klanten vergelijken hun ervaring van nu met de laatste ervaring die ze hiervoor met je hadden. Een authentieke, oprechte klantervaring staat voor de klant voorop en overstijgt meer rationele factoren als de prijs.
Voornemen 2: Werk niet met bots, maar ga voor menselijke interactie
Een bot of algoritme, zijn immens populair voor de afhandeling van klantcontact tegenwoordig, maar dragen niet bij aan die emotionele klant connectie. Volgens auteur Don Peppers, alwetende op het gebied van marketing en concurrentie, moeten bedrijven zich richten op het ‘opnieuw vermenselijken van de klantervaring’. “Het is de snelste manier om het klantvertrouwen te verhogen, maar dat kan alleen door menselijke interactie”.
Voornemen 3: Maak 2022 het jaar van de klant
Volgens auteur Dan Gingiss, moeten bedrijven bij elke beslissing de klant in gedachten houden. Is de keuze wel of niet in het voordeel van de klant? Doe je dit niet, dan gaat dit ten koste van het klantvertrouwen en de klantretentie. En dat is zonde. Uiteindelijk zijn het je klanten die jouw bedrijf succesvol maken, dus hou die in gedachten.
Voornemen 4: Creëer onvergetelijke klantervaringen
Klanten verwachten steeds meer van bedrijven. Volgens CX expert Shep Hyken vergelijken klanten jouw bedrijf niet meer met die van de concurrent, maar ze gaan uit van de laatste ervaring die ze bij een bedrijf hebben gehad. “Klanten worden steeds slimmer en ze weten elk jaar weer beter wat ze van een bedrijf willen.” Elk jaar moet je dus een tandje bij zetten. Het is dus de vraag wanneer match je de klantervaring, maar vooral wanneer overstijg je deze. Waar ligt bij jullie het kantelpunt?
Auteur Steven van Belleghem wil het over een hele andere boeg gooien. Hij gelooft in NFT’s, digitale verzamelobjecten. (Verschijnt er nu een enorme vraagteken op je voorhoofd? Check dan deze link). Volgens hem is het dé manier om klantvertrouwen een boost te geven. In plaats van de ouderwetse klantverbinding acties, als ‘twee voor de prijs van 1, worden klanten dankzij NFT’s bijna onderdeel van het bedrijf’. “Het creëert een loyaliteitssysteem van gedeelde interesses. Als het bedrijf goed presteert, wordt mijn NFT meer waard en als klant profiteer ik daar ook van.”
Voornemen 6: Maak van 2022 het jaar van de werknemer
En tot slot draait het allemaal om de werknemer, vindt Tim Keefe, CX medewerker bij TTEC. Volgens hem gaat het om het kernteam. Het team dat elke dag in de frontlinie zijn stinkende best doet om de best mogelijke klantsupport te leveren. In een jaar waarin zij, de medewerkers, zich continu moesten aanpassen aan nieuwe omstandigheden, denk aan de pandemie, aan thuiswerken. En ondertussen weet jouw team de verwachtingen ondanks alles te overstijgen. “We moeten ons ervan bewust blijven, dat onze medewerkers ook mensen zijn. Maak hen het werk zo makkelijk mogelijk en beloon ze daarvoor.”
Wat zijn jouw voornemens?
Haal jij inspiratie uit de voornemens van de experts voor CX? Alle experts zijn het er in ieder geval over eens: We moeten op zoek naar nieuwe manieren om verwachtingen te overstijgen, vertrouwen kweken en echt (menselijk) contact maken met elkaar. Heb jij al een idee hoe je van 2022 het best mogelijke jaar businesswise gaat maken? Laat het ons weten!
Maar voor nu, wensen wij jou, vanuit het hele Saysimple team, de beste wensen voor 2022! Maak er wat moois van