Wees daar waar je klant is

Op dit moment telt Nederland meer dan 9,1 miljoen WhatsApp-gebruikers, wereldwijd zijn dat er maar liefst 1,5 miljard. En dat is puur WhatsApp: ook het aantal gebruikers van WeChat, Facebook Messenger, Viber en andere messaging kanalen groeit razendsnel. De manier waarop mensen met elkaar communiceren is fundamenteel veranderd en daarmee ook de manier waarop klanten met bedrijven in contact willen treden.

Slaap niet op social messaging

Een recente enquête van CCW Digital laat zien dat bedrijven nog steeds de voorkeur geven aan traditionele kanalen zoals e-mail, sms, sociale media, live chat en telefonie. Wanneer je als bedrijf social messaging overslaat, loop je prachtige kansen mis:

• 79% van de klanten is loyaler aan merken die makkelijk te bereiken zijn
• 70% van de consumenten geeft de voorkeur aan ‘message us’ boven ‘bel ons’
• Klanten zeggen met klem dat ze bedrijven meer vertrouwen wanneer ze een chatbericht kunnen sturen

En dat is geen lokale trend. Op acht wereldwijd onderzochte markten geeft 80% van de volwassenen aan dagelijks gebruik te maken van messaging apps.

Van vreemde naar vriend

Uitstekende klantenservice betekent dat je precies weet wat je moet zeggen op het juiste moment. Een goed gesprek verandert alleen dán in een prettige ervaring en een succesverhaal.​ ​Als gevolg hiervan verschuift de klantbetrokkenheid van een eenmalig contactmoment naar een doorlopende dialoog. Wanneer een bedrijf voortdurend in contact blijft met betrokken klanten, ontstaat er een soort vriendschap. Een customer service medewerker wordt een bekende: een vertrouwd persoon voor advies over producten,
diensten en de nieuwste trends. Dit is een direct gevolg van conversational excellence. ​Deze term is geen fata morgana, maar een georkestreerd proces: het is een situatie waarin geautomatiseerde kanalen, marketing en personalisatie samensmelten en sales-genererende interacties creëren.

Klantenservice heeft als voornaamste doel het ‘tevreden houden van klanten’. Als dat vlekkeloos verloopt, dan werkt die tevredenheid tweezijdig: ook de klantenservice medewerkers voelen zich beloond. Ze zijn trots op hun prestaties en werken steeds harder om de klant tevreden te houden. Wanneer ze optimale mogelijkheden en capaciteit hebben om hun service te blijven verbeteren en vergroten, krijgen ze meer vrijheid om te focussen op de kern: een blije klant. Wederom een consequentie van conversational excellence: what’s not to love?

De toekomst is allang begonnen

Wanneer we spreken over conversational excellence, dan hebben we het eigenlijk over een verandering in de manier waarop klantenservice tot stand komt. Met behulp van nieuwe technologieën, zoals machine learning, kunstmatige intelligentie en bots, kunnen bedrijven betere luisteraars en ultieme gesprekspartners worden. Door deze houding te omarmen wordt een situatie gecreëerd waarin de grenzen tussen vragen, verkoop en marketing versmelten.

Van kostenpost naar rendement

Conversational excellence is geen losse flodder: het is een bewezen proces dat inspeelt op het heden en de toekomst. De klant van vandaag verwacht 24/7 bereikbaarheid via de kanalen en devices van zijn of haar keus. Bots en bijbehorende techniek worden steeds slimmer en beter. Dat speelveld vraagt om een herinrichting van budgetten en prioriteiten, zodat een transformatie binnen een bedrijf kan plaatsvinden.

We lopen door de vier fasen van deze transformatie binnen een fictief bedrijf:

1. One-to-one conversations

De klantenservice is op dit moment nog een kostenpost. Medewerkers van de klantenservice zijn niet in staat het sterk groeiend aantal inkomende berichten te beheren. De klanttevredenheid is lager en werknemers voelen zich overweldigd en ontevreden over hun werk. De marketingafdeling ondervindt vergelijkbare uitdagingen bij het bereiken van hun doelgroep.

2. One-to-many conversations

Het bedrijf begint nieuwe manieren te verkennen om met klanten te communiceren door gebruik te maken van omnichannel-strategieën. Klantenservice-kanalen worden benaderd als contactpunten, in plaats van communicatiemasten. Terwijl het gebruik van traditionele kanalen afneemt, nemen de inkomende volumes door gebruik van de social messaging toe.

3. Intelligent one-to-many conversations

Het bedrijf begint social messaging kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat te gebruiken om aan de verwachtingen van de klant te voldoen: deze kanalen komen naar voren als voorkeurskanalen. Nieuwe technologieën stellen bedrijven in staat gebruik te maken van geautomatiseerde reacties en het routeren van vragen naar de juiste afdeling.

4. Conversational excellence

Het bedrijf neemt de visie en kracht van conversational excellence over. Klantenservice-afdelingen kunnen piekvolumes met gemak aan. Ze bouwen meer natuurlijke en persoonlijke relaties met klanten, wat leidt tot meer directe verkopen en lagere kosten wanneer de afdelingssilo’s worden afgebroken: marketing, social messaging en klantenservice worden één. Door realtime gedragsgegevens te slim interpreteren, krijgt het bedrijf beter inzicht in de stem van de klant. Met behulp van sentimentanalyse worden hyperpersoonlijke gesprekken de standaard.

Wanneer het klantgesprek een continu en primair proces wordt, vervagen grenzen van afdelingen, wat leidt tot een hoger rendement op investeringen en toegenomen klanttevredenheid. Moderne consumenten zijn wispelturig, maar als je hun harten wint dan win je ook hun loyaliteit.

De helpende hand is hier

In de wereld van vandaag worden bedrijven uitgedaagd om hun relaties met klanten onder de loep te leggen. Met SaySimple aan je zijde spring je in het oog van de always-on, multiple device consument via zijn of haar favoriete messaging kanalen. Wij helpen bedrijven om klantenservice naar ongekende hoogten te brengen;​ ​vraag vandaag​ nog om een platformdemonstratie of een advies op maat.