Met een klantcontact platform beheer en beantwoord je team alle klantvragen op een efficiënte manier. Met de juiste, zorg je niet alleen dat je klanten goed kan helpen, maar kun je het verschil maken wat betreft de klanttevredenheid, de retentiegraad en je omzet.

Must haves

Onze checklist bestaat uit negen punten die belangrijk zijn bij het kiezen van een klantcontact platform. Dit zijn de must-haves voor jouw bedrijf:

1. Gebruiksvriendelijke interface

Een gebruiksvriendelijke interface zorgt er niet alleen voor dat je lekker kan werken en je team makkelijk hun weg vindt binnen het systeem, maar het zorgt er ook voor dat je klanten snel en efficiënt te woord kan staan en kan helpen. Om erachter te komen of de aanbieder van je keuze een goede interface heeft, raden we je aan om bij de aanbieder een demo aan te vragen. Zo kun je met je eigen ogen zien en ervaren of het systeem gebruiksvriendelijk is en zie je meteen hoe het platform er uit ziet.

2. Beschikbare kanalen:

Maak een lijstje van de kanalen waarop je klanten nu bereikt en welke kanalen dat moeten zijn voor de toekomst. Denk aan de telefoon, email en verschillende messaging kanalen als WhatsApp, Facebook Messenger, Live chat etc. Toets je lijstje aan het platform dat je op het oog hebt. Is het geen match? Dan moet je wellicht even verder kijken. Overigens heeft Saysimple alle genoemde kanalen in het pakket zitten, zie voor de specificatie ook het overzicht.

3. Multichannel inbox:

Niet alleen het aanbod van kanalen is belangrijk, maar je gaat pas echt meters maken als je alle kanalen vanuit één gezamenlijke inbox kan beheren. Met alle klantcommunicatie bijelkaar, behoud je het overzicht, zie je in een oogopslag welke klantvragen er via welk kanaal zijn binnengekomen en is duidelijk welke klanten er wel of niet geholpen zijn.

4. Automatisering:

Check of je binnen het platform kan werken met message templates, autoreply en chatbots, zodat je klanten snel en 24/7 te woord kan staan. Wil je dat klanten direct bij de juiste agent belanden, dan moet jouw platform ook gesprekken kunnen routeren. En tot slot zorg je met call deflection ervoor dat je klanten eenvoudig van het telefoongesprek, uit de wachtrij, naar een van de messaging kanalen herleid. Zowel het klantcontact als de workflow verlopen hierdoor een stuk soepeler.

5. Analytics:

Meten is weten. Een goed klantsysteem houdt ook alle KPI’s binnen een dashboard bij. Met de ingebouwde rapportage functies krijg je realtime inzicht in de prestaties van je team en kun je waar nodig bijsturen. Hou de reactiesnelheid bij, zie hoeveel berichten er dagelijks in- en uitgaan en hou de productiviteit van je team bij zodat je planning van je team altijd naadloos aansluit.

6. Integraties:

Wederom een lijstje voor jou. Zoek eerst uit met welke systemen je wilt dat jouw bedrijf moet koppelen met het klantenservice platform. Wil je bijvoorbeeld koppelen met jullie salestool, met het CRM of met het betaalsysteem waar jullie mee werken? Door het koppelen van je eigen systemen creëer je 360 graden klantprofielen, zie je direct alle klantgegevens en bijvoorbeeld de ordergegevens van je klant.

7. Veiligheid:

Nog zo’n belangrijke! Voldoet het klantcontact platform aan alle veiligheidseisen? Check in hoeverre er rekening is gehouden met de AVG wetgeving? Voldoet het platform aan alle ISO-certificeringen? Hoe zit het met security? Vraag in dit geval een specificatielijstje van de aanbieder op, zodat je niet voor verrassingen komt te staan.

8. Toekomstbestendig:

Om hierachter te komen is het handig om aan de aanbieder om een lijstje van de laatste sprints te vragen. Hoe vaak vindt een sprint plaats? En wat zijn de laatste ontwikkelingen geweest binnen het platform? Hoe bepaalt een bedrijf wat er in de volgende release wordt meegenomen en in hoeverre heb jij als klant invloed op de ontwikkelingen binnen het platform?

9. Goede klantenservice

Tot slot is een goede klantenservice goud waard. Loop je tegen problemen aan, of is het zelfs zo erg dat je klantenservice daardoor plat ligt, dan is het zaak dat je snel bij de ontwikkelaar van het platform terecht kan. Zorg dat je een vast contact hebt, dat je snel kan schakelen en er een self service helpdesk is zodat je het antwoord op je vraag snel kan vinden

Er zijn nog tal van andere zaken waar je op kan letten. Denk bijvoorbeeld aan implementatie en training. Hoe lang duurt het voordat het platform bij jullie draait en als het zover is, kunnen medewerkers er dan ook meteen mee werken?

Ook raden we je aan om KPI’s aan de performance van het platform te verbinden. Alleen zo kom je erachter of het platform een boost voor je klantenservice en je sales is.

Een ding is zeker: het klantenservice platform van je keuze moet je medewerkers ondersteunen om de beste klantenservice te kunnen bieden. De zojuist genoemde must-haves zorgen ervoor dat jouw agenten efficiënter kunnen kunnen werken en waarmee je het bedrijf naar een hoger niveau tilt. Een klantenservice platform is dé manier om je klantenservice te professionaliseren. Zo houdt jouw team meer tijd over voor de meest waardevolle klanten die wat extra aandacht goed kunnen gebruiken.

Nog meer tips of wil je weten hoe het klantcontact platform van Saysimple eruit ziet, neem dan contact met ons op!

Checklist Sayimple platform