In Nederland noemen we vaak de term ‘webcare’. Een term die buiten onze landsgrenzen niet eens bestaat. De term wordt gebruikt om aan te geven dat medewerkers, of zelfs complete afdelingen, voornamelijk reageren op online vragen, meningen en opmerkingen die via social media te vinden zijn. Dat gebeurt zowel proactief als reactief. Zet je bijvoorbeeld op Twitter een vraag, dan krijgt de webcare medewerker hiervan een melding in zijn tooling.

Het verdwijnen van de webcare afdeling

edereen praat over Twitter, Facebook, Instagram of Snapchat als kanalen die we monitoren en consumenten veelvuldig gebruiken. Maar je hoort weinig tot niets over Twitter Direct Message, Facebook Messenger, Instagram Direct en WhatsApp. Dit zijn social messaging kanalen die juist een enorme groei gaan doormaken.

Dat social messaging kanalen nog niet optimaal worden ingezet heeft te maken met een stukje onwetendheid. Neem bijvoorbeeld Twitter; zij leveren een deeplink feature die maar zelden wordt ingezet. Ook biedt Messenger een direct-chat-link en kun je Messenger tegenwoordig inzetten voor live chat op de website. Zelfs WhatsApp heeft een click-to-chat API. Deze handige tools voor 1-op-1 communicatie worden zelden tot nooit gebruikt. Dat is ontzettend zonde, want voor de klant kan het zoveel makkelijker worden gemaakt.

Social messaging gebruiken heeft uiteraard ook effect op de manier hoe je medewerkers intern inzet. Marketing gaat proactief op zoek naar vragen die online ‘leven’. Zij luisteren, reageren en sturen de klant richting messaging kanalen. Daarbij wordt de conversatie meegenomen zodat customer service direct kan inspelen op het eerdere contact.

In de praktijk

In het bovenstaande voorbeeld werkt de afdeling marketing/PR met een social media monitoring tool. Deze systemen geven een melding van een bericht op Twitter, Facebook of Instagram. De marketing afdeling inventariseert het bericht waarna er een Twitter deeplink wordt gebruikt om het Twitter bericht om te zetten naar Twitter Direct Message. Customer service pakt het bericht verder op en handelt de vraag af.

Het voordeel, en direct ook het belangrijkste verschil in werkwijze, is dat beide disciplines, customer service & marcom, hun eigen expertise en skill-set kunnen inzetten om de klant zo goed mogelijk te servicen. Ik gebruik in dit geval graag het voorbeeld van een symfonieorkest wat naast de blaasinstrumenten (de webcare afdeling met de social media monitoring tools) nu ook beschikt over gedegen slagwerkers (klantenservice met het messaging tools). De één kan zonder de ander een mooie melodie spelen, maar zal met aanvulling van het andere onderdeel pas echt compleet klinken. Met de klant als dirigent.

Slechts 6% van de Twinkle top 100 erkent social messaging

De traditionele kanalen zoals e-mail en telefonie zijn 1-op-1 communicatie-middelen. Dit zijn messaging kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger ook, ondanks dat dit vaak onder social media wordt geschaard.

Slechts 6% van de Twinkle Top 100 en de Travel Top 30 maakt onderscheid tussen social media en social messaging. Dat betekent dat Nederlandse bedrijven nog steeds niet exact weten hoe 1-op-1 communicatie goed ingericht kan worden. Volg ons via social media is namelijk de boodschap, in plaats van contact ons! Terwijl dit juist een kans is om laagdrempelig contact via messaging mogelijk te maken en een uitmuntende service te verlenen. De welbekende 9+ ervaring waar iedereen over praat.

Spotify heeft het imago van een groot en afstandelijk bedrijf. Klantcontact via Twitter (waarvan menigeen denkt dat hier de focus niet meer op hoeft te liggen terwijl nog zo’n 1 miljoen Nederlanders actief zijn via dit kanaal) heeft het tegenovergestelde laten zien. Binnen 10 minuten werd mijn account opnieuw opgebouwd en kreeg ik zelfs een maand gratis. Dat alles omdat ik dankzij mijn opzegging bij Facebook, niet meer mijn Facebook-inlog kon gebruiken bij Spotify en er niet meer in kwam. Mijn fout, maar toch werd ik beloond (De 9+ ervaring).

Doen!

De kans is groot dat ook jij messaging beter kunt faciliteren op de website van jouw organisatie. Maar hoe maak je dan echt onderscheid tussen social messaging en social media? Dat leggen we je graag per kanaal uit.

Twitter DM

Bij interactie met een klant of volger op Twitter wil je wellicht overstappen van een gesprek op de openbare tijdlijn naar een privé bericht. Dit gaat makkelijker als je in een Tweet een speciaal opgemaakte link opneemt. Twitter zet deze link dan automatisch om in een button waar de gebruiker op kan klikken om een conversatie te starten via ‘Direct Message’. De inhoud van de Tweet wordt meegegeven in de context van de DM.

Deze nieuwe functionaliteit werkt simpel. Je moet de instellingen voor je Twitter-account instellen op “Van iedereen privéberichten ontvangen” (Instellingen > Beveiliging en Privacy > Privacy) en een link in je Tweet opnemen met de volgende indeling.

https://twitter.com/messages/compose?recipient_id={het numerieke gebruikers-ID van je account}

Deze url kan je ook gebruiken op je website om direct een Twitter DM in te sturen i.p.v. het sturen naar een Twitter account. Dat is alles! Als je de Tweet plaatst met die URL, wordt de call to action weergegeven in ondersteunde clients. In andere clients is alleen een deeplink te zien die volledig functioneel is.

Je kunt je gebruikers-ID vinden door te navigeren naar het onderdeel Je Twitter-gegevens in Instellingen. Je gebruikers-ID wordt hier onder je @gebruikersnaam weergegeven. In ons geval is dit: https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=2999599696.

Facebook Messenger

Messenger heeft het ook zeer eenvoudig gemaakt om direct te sturen naar 1 op 1 communicatie. Door middel van de url https://www.m.me/{jouw account naam}. In ons geval is dit https://www.m.me/saysimple.haarlem.

Facebook Messenger Customer chat plugin

Jazeker, het is zelfs mogelijk om Messenger als livechat op de website te introduceren. Dat maakt het overbodig om een losstaande applicatie te gebruiken voor livechat, wat nu vaak het geval is. Hier zitten natuurlijk voor- en nadelen aan vast. Het grote voordeel is dat de conversatie gewoon doorgaat ook al verlaat de consument de website, het is immers Facebook Messenger. Het nadeel daarentegen is dat men altijd een Facebook account nodig heeft om het gesprek te starten. Het is nog in beta, maar kan al goed getest worden en er komen steeds meer functionaliteiten bij; https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/discovery/customer-chat-plugin.

WhatsApp Click to Chat

Zelfs WhatsApp biedt de mogelijkheid om direct, dat betekent zonder dat de klant het nummer heeft opgeslagen, een bericht in te sturen. Om een ‘gewone’ chat te starten gebruik je deze code: https://api.whatsapp.com/send?phone={jouw telefoonnummer}. In ons geval is dit: https://api.whatsapp.com/send?phone=31613558270. Je kunt ook onderstaande variant gebruiken met een vooraf ingestelde tekst. De schuingedrukte tekst is in dit voorbeeld variabel: https://api.whatsapp.com/send?phone=phonenumber&text=urlencodedtext.

Hoe nu verder?

Dat er veel gaat veranderen staat vast, de tools zijn al beschikbaar zoals je ziet. Een social media logo op je website plaatsen met een link naar je pagina is niet meer voldoende. Alleen fans zoeken je op en gaan je volgen. Een fanbase bouw je juist op door je uitmuntende conversaties en goede en vooral eenvoudige service. Customer convenience is the new marketing! Messaging gaat hierin een integrale rol spelen. Laat messaging daarom over aan de afdeling die verantwoordelijk is voor klantenservice en geef de marketingafdeling de verantwoording voor branding, PR en reputatiemanagement.