Negatieve klantreviews

Een negatieve review is vervelend, maar consequent niet kunnen voldoen aan de klantverwachting leidt tot een slechte reputatie. En daarvan herstellen is nog niet zo eenvoudig. In dit geval is voorkomen, beter dan genezen. Daarom zochten wij uit hoe je de responstijd kan verbeteren en dat leidde tot 7 oplossingen.

7 manieren waarop je de klantenservice verbetert

#1 Bepaal welke klantkanalen er zijn en hoe je deze wilt inzetten

Als je de reactiesnelheid wilt verbeteren, analyseer dan welke klantkanalen je voor de klantenservice gebruikt en hoe je deze inzet. Bereikt de klant jou via de website, telefoon, social media of email? Welke doelgroep bereik je via welk kanaal? Als je weet wie je waar en wanneer treft, dan kun je de bezetting van je klantenservice hierop aanpassen. Misschien kom je er wel achter dat de meeste klantvragen via social media binnenkomen, dan kun je hier meer aandacht aan geven en ervoor zorgen dat je daar het proces optimaliseert.

#2 Analyseer en optimaliseer het klantenservice proces

Nu je meer zicht op de klantkanalen hebt, raden we je aan om uit te zoeken welke klantvragen vaak terugkomen. Spit bijvoorbeeld eens door de chatgeschiedenis met je klanten. Deze inzichten kunnen zeer waardevol zijn. Krijg je veel dezelfde vragen over openings- of leveringstijden? Zet dan een chatbot in die het repeterende verkeer kan afhandelen. Zo garandeer je een snelle opvolging. Verder is het slim om support tickets voor binnenkomende klantvragen aan te maken. Zo houdt het klantenservice systeem bij welke vragen binnen zijn en wordt duidelijk in welk stadium de klantvraag zit, bijvoorbeeld: niet of wel in behandeling, afgerond of heeft follow-up nodig. Laatstgenoemde is weer handig voor het in gang zetten van een after sales proces.

#3 Gebruik livechat support

Livechat is het go to kanaal om websitebezoekers te helpen. Hier valt veel winst te behalen. Het kanaal vraagt namelijk om een snelle responstijd. Gelukkig biedt het kanaal hier ook de mogelijkheden voor! Maak gebruik van templates en automatische beantwoording, zodat klanten niet langer dan nodig hoeven te wachten. Routeer gesprekken direct naar de juiste agent en/ of naar de juiste afdeling. Ook dit reduceert wachttijden. Label en tag conversaties, zodat je als klantenservice het overzicht houdt. Geef aan welke gesprekken een hogere prioriteit hebben. Ook kan je met livechat meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren. Zo worden meerdere klanten sneller geholpen en hoeven ze niet in de wachtrij te staan.

#4 Gebruik chatbots voor 24/7 support

We hebben het hierboven al genoemd: chatbots. Een groot voordeel hiervan is dat je de klant 24/7 te woord kan staan. Stel de chatbots zo in dat ze aansluiten op de klantvraag. Maar wees je wel bewust dat een chatbot geen orakel is en niet op alles goed kan antwoorden. Daarom is het een must om een support agent als backup te hebben die zo nodig de klantvraag kan overnemen. Voor veelgestelde vragen is een chatbot zeker handig  om het proces efficiënt in te richten.

#5 Zorg dat je werkt met een getraind team

Naast een snelle responstijd is het ook belangrijk dat je team over de juiste know-how beschikt. Zorg ervoor dat je klantenservice volledig op de hoogte is van je producten. Als de klantenservice de klant niet van de juiste support voorziet, leidt dit tot negatieve reviews. Niet alleen productkennis is van belang, maar moet je team op de hoogte zijn van het merkbeleid van je bedrijf.

#6 Zorg voor een kennisbank voor klantondersteuning

Veel klanten komen graag in contact met de klantenservice, maar het overgrote deel zoekt het liever zelf uit. Die informatie moet dus vindbaar zijn. Denk aan een kennisbank, faq’s, handleidingen, productinformatie etc. Dit scheelt in klantvragen en het zorgt voor een hoge klantwaardering.

#7 Gebruik co-browsing, spraak en video tools

Met tools als cobrowsing en/ of spraak en video chat kan de agent de klant nog sneller aan een oplossing helpen. Zo navigeert de agent met cobrowsing de klant door de website heen en ontvangt de klant met spraak en video chat realtime customer service van je bedrijf. Het inzetten van dit soort tools verhoogt de conversie en zorgt voor vertrouwen van de klant in je bedrijf.

De zeven manieren die we hier benoemen zullen je klantenservice zeker vooruithelpen. Maar daarnaast is het belangrijk dat je team efficiënt samenwerkt om de klantvragen goed te verwerken. Bij Saysimple ontwikkelde we hiervoor een mooie oplossing: de Multichannel Inbox.

Hierin worden alle klantkanalen in één centrale inbox geladen. Je team werkt samen vanuit 1 inbox, behoudt daardoor het overzicht op de verschillende messaging kanalen en reageert snel op klantvragen die binnenkomen uit de verschillende klantkanalen.

Met routing koppel je klantvragen direct aan de medewerker met de juiste expertise, zodat de klant nog sneller geholpen is. Het resultaat is er ook naar. Bedrijven die met de Multi Channel Inbox werken geven aan dat de klanttevredenheid met 19% is toegenomen en het leidt tot 20 procent meer sales.

Lees ook >> Waarom veel bedrijven Messaging inzetten voor customer service <<

Wil je weten hoe dit werkt? Vraag een gratis demo voor de Multichannel Inbox aan.