Een digitale dialoog waarmee klantvragen naar kansen kunnen worden omgebogen, dat maakt messaging mogelijk. Kijkend naar de drijfveren van onze klanten kunnen er een zevental krachten worden opgesomd.

1.  Documenteren en loggen van gesprekshistorie

In de praktijk zien we dat accountmanagers in een 1-op-1’tje via WhatsApp afspraken maken en belangrijke informatie met de klant uitwisselen. Echter, dit betekent niet dat het centraal wordt gedocumenteerd. Dat kan anders. Dankzij een messaging platform kunnen gesprekken centraal worden gelogd. Gesprekken die waardevolle big data opleveren. Bovendien kan er vanuit één centrale plek worden geanalyseerd hoe medewerkers klantenservice verlenen, wat de reactiesnelheid is en welke afspraken er zijn gemaakt. Onderaan de teller betekent dit data waarmee elke afdeling aan de slag kan gaan.

2. Garanderen van service levels

Komt er een klantvraag per e-mail binnen bij de servicedesk, dan kan zo’n vraag zo een paar uur onbeantwoord blijven. Dankzij messaging apps kan het gewenste service level worden gegarandeerd. Met een chatbot geldt er zelfs 24/7 bereikbaarheid, waarbij de klant binnen een aantal seconden kan worden voorzien van een geautomatiseerd bericht met persoonlijke touch.

3. Grip op tone of voice

Messaging geeft jou grip op de manier waarop jij met klanten communiceert, zodat je als merk de consistentie en de tone of voice van je klantcontact bewaakt. Sinds kort bieden wij bij SaySimple de training ‘conversational writing’ aan, waarmee wij onze klanten helpen om op een conversationele manier met de klant in gesprek te gaan.

4. 360 graden klantprofiel

Klanten laten tijdens digitale dialogen snel meer los over zichzelf. Dankzij een integratie tussen het messaging platform en een CRM-systeem kan deze klantdata worden bewaard. Data die organisatiebreed kan worden ingezet – van input voor chatbots tot een salesgesprek –, inzichtelijk maakt waar de struikelblokken liggen en gepersonaliseerde gesprekken mogelijk maakt. Zo kan de customer journey van A t/m Z worden gepersonaliseerd. Blijf jij werken met losse telefoons en andere apparatuur dan loop je waardevolle insights en kansen mis.

5.  Up- en downscalen

Met messaging kan je op een beheersbare manier op landelijke schaal uitbreiden. Het digitale platform is iets waar iedere agent toegang toe kan hebben. Zo kan er met één nummer door team ‘Regio Amsterdam’, ‘Groningen’ of Zuid-Limburg’ naar de buitenwereld worden gecommuniceerd. Tijdelijk meer of minder agents in dienst? Dan kan er binnen het platform met één druk op de knop worden op- of afgeschaald.6. Data met fluwelen handschoenen behandelen.

6. Data met fluwelen handschoenen behandelen

Binnen no time wordt de database met persoonsgegevens gevuld. Gegevens die niet gelekt mogen worden. Binnen het SaaS messaging platform wordt er in lijn met de AVG op een verantwoorde manier met klantgegevens omgegaan. Alle data wordt op veilige servers en met de laatste beveiligingsmethodes opgeslagen, en gesprekken zijn end-to-end versleuteld waardoor WhatsApp en Facebook geen toegang hebben tot wat je met klanten bespreekt. Ook is het werken op losse telefoons verleden tijd, waardoor een datalek door verlies of diefstal geen gevaar is.

7. Efficiëntie x kostenbesparing

Last but not least, een efficiëntere werkwijze hanteren bespaart simpelweg kosten. Zo staat één telefoongesprek al snel gelijk aan tien chatgesprekken. Bovendien kan waardevolle klantdata uit messaging conversaties worden gehaald, waarmee je als bedrijf inzicht krijgt in de prestaties van de customer service afdeling. Data waarmee de afdeling haar prestaties kan verbeteren, en zo efficiënter, tijd- en kostenbesparend kan werken. Dankzij messaging verdwijnen silo’s tussen afdelingen en werken service, sales en marketing teams beter en directer samen.