Wat is livechat?

Waarschijnlijk ben je wel eens op livechat gestuit. Als een bedrijf livechat gebruikt, dan zie je het direct wanneer je een website bezoekt. Er verschijnt een kleine popup met een chat waarin je de vraag krijgt of je hulp nodig hebt. Het is software waarmee bedrijven hun klanten in realtime te woord kunnen staan. Bedrijven kunnen hierdoor sneller reageren op klantvragen en klanten ontvangen direct antwoord, terwijl bij email een antwoord soms dagen uitblijft.

Hoe werkt livechat?

Als je met livechat wil werken, dan kost dat je niet zoveel moeite. Online zijn er vele voorbeelden te vinden van scripts en plugins om livechat aan je website toe te voegen. Google heeft hier een script voor, Google Tag Manager Script, die je eenvoudig installeert. Hiermee verschijnt er rechtsonder in je website een kleine popup van Google. Ook WordPress heeft verschillende plugins voor het toepassen van livechat. Er is dus geen excuus om het niet eens te proberen!

Waarom livechat gebruiken

Maar waarom zou je livechat willen gebruiken voor je klantenservice? Wij zetten zes redenen voor je op een rijtje waarom het interessant is om livechat op te nemen als klantkanaal.

Reden 1 – Communiceer realtime met prospects en klanten

Steeds vaker wordt er van bedrijven verwacht dat ze snel en adequaat op klantvragen reageren. Als een reactie binnen vijf minuten uitblijft, dan zijn klanten tien keer minder geneigd om het contact aan te houden. Volgt een reactie na tien minuten nog niet, dan is de kans op een connectie verkeken. Met livechat verkort je de wachttijd op een reactie. Het voorkomt telefonische wachtrijen en eindeloos wachten op een mailtje. Tijd waarin de klant al naar de concurrentie is uitgeweken.

Reden 2 – Maak persoonlijk contact

Met livechat krijgt de klant een snelle reactie. Maar om het contact iets persoonlijker te laten overkomen, kun je gebruik maken van emoticons, gifs, images of links in je berichten. In livechat kun je ook van bots gebruikmaken. De geautomatiseerde berichten zijn minder persoonlijk, maar hiermee kun je wel klantdata verzamelen waarmee je op de persoonlijke klantbehoefte kan inspelen. Ook kun je een bot zichzelf laten introduceren en een avatar toevoegen waardoor de klant persoonlijke interactie ervaart. Innovaties als AI en machine learning helpen de bots de conversatie automatisch opstarten en simpele support geven. Goed nieuws: uit onderzoek blijkt dat bots geen negatieve impact hebben op de klantervaring.

Reden 3 –  Zorg voor een hoge ROI

Livechat zorgt ervoor dat de klantenservice medewerker zijn werkzaamheden meer op de verkoop kan richten dan op support. Simpele taken worden door de bots overgenomen, data wordt verzameld voor een persoonlijke klantervaring en het geeft de klant een betere klantervaring dan via de telefoon of email. Het is efficiënt en het zorgt voor meer sales.

Reden 4 – Ga voor direct contact

Met livechat benader je de klant via de eigen voorkeurskanalen, zoals Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter of via SMS. Je bereikt de klant sneller, onafhankelijk van tijd of locatie. En het is ook nog eens 24/7 inzetbaar.

Reden 5 – Voorkom verlaten winkelwagentjes online

Een frustratie voor veel bedrijven zijn de achtergelaten, nog gevulde winkelwagentjes. Met livechat kun je dit voorkomen. Tijdens het shopping proces kun je de website bezoeker attenderen en assisteren hierop. Je kan de winkelier helpen bij productvragen, vragen over levering, voorraad of ze helpen herinneren aan promotieacties of speciale kortingen. Uit onderzoek blijkt dat in 80 procent van de gevallen een bezoeker de website verlaat vanwege onduidelijke kosten bovenop de prijs. Die vraag kun je dus snel ondervangen.

Reden 6 – Integreer livechat in apps of platform

Nog een mooie bijkomstigheid is dat je berichten vanuit de livechat ook kunt laten landen in je email of bijvoorbeeld in je slack kanalen. Zo mis je als klantenservice geen bericht en is de klant nog sneller geholpen. Dit stimuleert een nog efficiënter werkproces en is dus zeker aan te raden om ook hier gebruik van te maken!

Livechat is een must

Uit al deze redenen blijkt wel dat livechat je als bedrijf vooruit kan helpen. De klantenservice kan hierdoor efficiënter werken, de responstijd is sneller, klanten zijn adequater geholpen en winkelwagentjes blijven niet meer gevuld achter. Dit alles leidt dus tot meer sales. Wil je weten hoe je livechat toevoegt aan je klantkanalen? Stuur ons een bericht. We helpen je graag op weg!

Meer info? Zie deze pagina of contacteer ons voor een demo en ontdek hoe livechat werkt!