Wat is proactieve klantsupport?

Bij proactieve customer support of klantenservice help je de klant al voordat zij de kans krijgen om jou hiervoor te benaderen. Wanneer werd je zelf positief verrast door de klantenservice? Of heb je zelf een keer ervaren dat het product dat je wilde bestellen bij de webshop niet meer op voorraad was.

In plaats van een terugbetaling of een voucher, de makkelijke manier, ging de klantenservicemedewerker kijken of het product niet nog beschikbaar was in een van de fysieke winkels. Een dag later ligt het product bij je op de deurmat. Zulke servicegerichte ervaringen blijven je bij.

Het is slechts een voorbeeld voor hoe je proactief de klant kan helpen. Maar dit doe je ook door klanten te attenderen op nieuwe producten of diensten, door fouten kenbaar te maken of door de klantervaring continu een beetje beter te maken.

Proactief versus reactief

Proactieve customer service begrijp je beter als je ook weet wat reactieve customer support service inhoudt. In het geval van reactieve service loopt de klant tegen een probleem aan en neemt de klant zelf contact op met de klantenservice. De klant vult een formulier in, stuurt een email of belt naar de klantenservice, waarop het bedrijf het probleem oppakt en na verloop van tijd oplost (hopelijk).

In het geval van proactieve klantenservice wacht je de reactie van de klant niet af en adresseer je het probleem. Je bent de klant dus voor, voordat je klant zelfs kan reageren. Dit kan op vele manieren. Introduceer nieuwe producten of diensten bij je klant. Laat je klant weten als er een technisch probleem, een bug of wanneer je bedrijf, dienst of app even offline is. En faciliteer de mogelijkheid tot selfservice voor de klant. Denk aan FAQ webpagina’s, instructievideo’s of bijvoorbeeld een kennisbank. Samengevat is het vooral belangrijk om de perfecte klantervaring te creëren. Alleen dan bind je de klant levenslang aan je!

Voordelen van proactieve customer service

Een aantal bedrijven werken met een hybride model en werken zowel re- als proactief. Maar de meest bedrijven blijven in de reactieve service hangen. Zonde, want de voordelen van proactieve klantenservice wegen op tegen de nadelen. Het is de manier om klantverwachtingen te overstijgen, aangezien klanten niet zo snel verwachten dat een bedrijf een probleem zelf signaleert en oplost. Doe je dit wel dan leidt dit tot een sterkere klantrelatie en worden zij zelfs ambassadeur voor jouw producten en diensten. Hieronder een aantal voordelen waarom proactieve customer service loont:

– Het voorkomt dat problemen uit de hand lopen. Klanten klagen vooral bij slechte of gebrek aan service. Door wel proactief te zijn, ben je een potentiële crisis voor en zorg je zelfs voor een onverwachte positieve ervaring.
– Behoud van je bestaande klanten. Je bent vast wel bekend met de uitspraak: “Een nieuwe klant aan je binden is zilver, maar een klant behouden is goud.” En dit is echt zo.
– Tevreden klanten worden ambassadeurs voor je bedrijf. Dit is het echte goud. Jouw tevreden klanten blijven en zijn zelfs zo blij dat ze dit aan anderen vertellen. Elke blije klant vertelt aan zeker drie andere personen over hun positieve ervaring. Daaruit blijkt wel dat een proactieve houding vanuit bedrijven zeker loont.

Zes manieren om te starten met proactieve customer support

Een proactieve klantenservice hoeft niet duur of tijdrovend te zijn. Dat zie je ook terugkomen in de tips die we hier delen. Belangrijk is dat jij je klant op nummer 1 wilt zetten; oftewel de klant is Koning! Hier zijn de zes tips:

#1 Wees zichtbaar en beschikbaar

Doe dit via alle belangrijke communicatiekanalen. Zorg dat je bereikbaar bent via telefoon, email, live chat en messaging. Klanten kunnen zelf kiezen hoe ze jou contacteren en dat kan via hun eigen voorkeurskanalen. Zo halen zowel jij als de klant meer uit je service.

#2 Faciliteer selfservice

Geef de klant toegang tot alle informatie. Faciliteer de klant om zichzelf aan de oplossing te helpen. Denk aan FAQ webpagina’s, how-to-video’s of door het versturen van alerts of bestaande issues.

#3 Vraag je klant om feedback

Geef jij de klant wat hij of zij wilt? Weet je wel wat de klant wilt? Daar moet je eerst achter komen. Check regelmatig bij je klanten waar ze tegenaan lopen. Ga na waar het beter kan in de klantreis en verbeter het proces, voordat de klant bij je aan de telefoon hangt.

#4 Monitor wat klanten zeggen

Wat zeggen klanten over jou? Heb je enig idee wat er over jouw bedrijf rondgaat op sociale media? Check dit, ga websites na voor reviews en feedback en controleer of er negatieve ervaringen over je bedrijf rondslingeren. Is dit het geval dan kun je hierop inspelen en laten zien dat je de klantervaring wil verbeteren.

#5 Beloon je klanten

Door klanten proactief te belonen, blijf je proactief in contact met de klant. Denk aan een beloningssysteem waar klanten punten kunnen verdienen/ sparen. Of biedt vijf procent korting aan bij een volgende aankoop. Zo hou je bestaande klanten aan je gebonden.

#6 Geef fouten toe

Net als iedereen loop je als bedrijf wel eens tegen iets aan. Als bedrijf dat klantcontact software ontwikkelt, hebben ook wij wel eens last van bugs of kan het voorkomen dat je platform er een keer uit ligt. Zoals ook bij Facebook een aantal weken geleden. Maar het siert als je dit toegeeft. De klant komt er hoe dan ook achter. Dus wees zichtbaar, laat klanten weten wat er speelt en hoe ze je kunnen bereiken. Klanten die in het ongewisse blijven raak je sneller kwijt.

Tot slot

Een paar afsluitende woorden om de waarde van proactieve klantsupport bij te zetten. Want het is echt waar: een proactieve houding zorgt ervoor dat klanten bij je blijven en dat ze ook nog eens het woord verspreiden. Het zorgt voor meer klanten en het is daardoor een mega krachtige marketing tool.

Een proactief klant support model wordt nog makkelijker als het eenmaal geïntegreerd is in al je service kanalen. Wil je weten hoe dat werkt? Vraag dan een gratis demo aan en ontdek hoe je de klant proactief via de eigen kanalen bereikt.