1. Hoe je messaging inzet bij grote hoeveelheden klantvragen

Webshops krijgen nu enorm veel vragen binnen over retourzendingen, foutieve leveringen en vragen over hun producten. Dit zijn vragen die met een enorm volume op je bedrijf afkomen maar in de basis allemaal hetzelfde zijn. Natuurlijk wil je bezorgde klanten zo persoonlijk mogelijk helpen, en tegelijk consequent zijn in het geven van de juiste informatie.

Social messaging kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger maken het afhandelen van dit soort vragen efficiënter. Bots kunnen op hun beurt de druk op je serviceafdeling wegnemen. Een stap minder ver dan het gebruik van bots is het formuleren van goede standaard antwoorden, die je dagelijks naar alle medewerkers van je Customer Support team communiceert. Zo weet je zeker dat iedere klant hetzelfde antwoord krijgt. Als je gebruik maakt van WhatsApp Business, kun je voor standaard antwoorden ook Message Templates inzetten. Daarmee werk je als team nog efficiënter in hoge volumes.

2. Hoe je klantvragen via smart routing simpel naar de juiste afdeling stuurt

Als je als bedrijf ineens te maken krijgt met toenemende vragen over retourzendingen of leveringen, kan het slim zijn om dat soort vragen te laten beantwoorden door een selecte groep werknemers die erin gespecialiseerd is.

Een goed middel om daarmee te helpen zoals we dat bij één van onze klanten zagen, is een simpel te installeren routeerbot. Deze bot kan vragen met betrekking tot leveringen toewijzen aan een gespecialiseerd team. Hierdoor krijgen de teams focus waardoor ‘normale’ vragen niet per se onder de crisis gaan lijden.

Een andere manier is door conversaties die over leveringen gaan te voorzien van een tag. Dan kun je die berichten door een selecte groep medewerkers laten beantwoorden, en blijft de rest van je team beschikbaar voor andere vragen.

Binnen het Saysimple platform kunnen we je helpen met het instellen van de juiste “routeer regels” of tags.

3. Hoe je klantcontact stuurt naar kanalen die je buiten kantoor kunt gebruiken

Veel klantenservice afdelingen maken gebruik van telefoonlijnen. Nu plotseling al je medewerkers tijdelijk vanuit huis werken, begrijpen we dat het moeilijk is om je klanten via de telefoon te kunnen blijven helpen. Dat kan vanwege technische redenen of omdat de thuisomgeving niet altijd geschikt is om continu te bellen. We zien ook dat het aantal vragen dat op webshops afkomt behoorlijk stijgt. Je wilt het liefst al die vragen consequent en snel kunnen beantwoorden.

Een zakelijk WhatsApp-account koppelen aan het vaste telefoonnummer van je webshop is een eenvoudige en snelle oplossing om deze belasting op te vangen. Vragen zonder spoed kunnen dan gefilterd worden in een keuzemenu aan de telefoon (“kies optie 1 om het gesprek op WhatsApp voort te zetten”). We noemen dit Call Deflection, hiermee speel je telefonie vrij voor de mensen met urgente of lastige vragen, die je juist in deze tijden graag wilt kunnen helpen.

4. Hoe je ook buiten het 24 uurs-venster klantvragen op WhatsApp kunt beantwoorden

Als je door het sluiten van de fysieke winkels extreem hoge volumes aan conversaties via WhatsApp binnen krijgt, kan het gebeuren dat je niet op alle vragen binnen de gestelde 24 uur op vragen kunt reageren. Als je na het verstrijken van die customer care window nog wilt kunnen reageren, verplicht WhatsApp je om een message template te gebruiken. Zo’n template bevat een bericht in een vooraf door WhatsApp goedkeurde structuur.

Omdat veel van onze klanten aangeven dat ze ook klantvragen na meer dan 24 uur willen beantwoorden, stellen we templates beschikbaar die speciaal voor berichten in de e-commerce zijn opgesteld. De templates zijn beschikbaar voor iedereen die ze wil gebruiken. De opt-in regels die WhatsApp hanteert voor het versturen van proactieve berichten, gelden daarvoor nog steeds.

Drukte in de webshop

Hoi {{1}}. Vanwege het de drukte in de webshop zijn onze telefoonlijnen momenteel erg druk, is uw vraag nog relevant? Typ een 👍  en dan komen we zo snel mogelijk bij u terug.

Bestelbevestiging

Hey {{1}}, bedankt voor je bestelling! We zullen een seintje geven als je bestelling op de post gaat. Je kunt je bestelling volgen met het Track & Trace nummer: {{3}}

Bezorging onderweg

Goed nieuws! Je bestelling is onderweg en wordt zo snel mogelijk bezorgd. {{1}} bezorgd je pakketje naar je adres op {{2}}. Met deze Track & Trace code volg je je pakket: {{3}}. We hopen dat je er veel plezier aan beleeft!

Retourzending bevestigd

Hallo, {{1}}, we hebben je retourzending in juiste orde ontvangen. Het aankoopbedrag wordt binnen 3 dagen teruggestort op je rekening.

Product op voorraad

Hi {{1}}. Goed nieuws! De laarzen van {{2}} zijn weer op voorraad in maat {{3}}. Klik hier om het product te bekijken: {{4}}.

Let erop dat je deze templates nog wel moet integreren in de messaging software die je gebruikt. Met deze integratie kunnen we je helpen, stuur ons hiervoor een mail naar support@saysimple.nl.

5. Hoe je de meest urgente vragen uit vele WhatsApp conversaties filtert

Als veel klanten je tegelijk vragen stellen, kun je ze niet allemaal tegelijk beantwoorden. Naast een chronologische aanpak, kun je er ook voor kiezen om klanten zelf te laten aangeven wat de urgentie van hun vraag is. Het kan een dringend verzoek zijn om contact, maar ook een vraag om algemene informatie die – gezien de drukte – even zal moeten wachten. Je kunt deze verwachtingen naar je klant communiceren nadat ze contact opnemen, door ze zelf aan te laten geven wat de urgentie van hun verzoek is. WhatsApp buttons zijn hiervoor een perfecte oplossing. Je klanten kunnen met slechts één tik op hun scherm aangeven wat de prioriteit is.

Met deze feedback van klanten kun jij vervolgens doen wat je wilt. Je kunt ervoor kiezen om gesprekken in je dashboard te labelen als ‘urgent’, zodat agents weten welke gesprekken voorrang krijgen. Je kunt er ook voor kiezen om deze gesprekken een label te geven waardoor ze door een toegewezen groep agents worden beoordeeld die is gespecialiseerd in aflevertijden of retourzendingen. Alles om in tijden van extreme drukte prioriteiten te kunnen blijven stellen, op een zo efficiënt mogelijke manier.

Samen weten we meer

Wij wensen je heel veel sterkte met het managen van de drukte in je webshop. Het team van Saysimple staat voor je klaar om je te helpen met het uitwerken van welke oplossing dan ook. Als je zelf een tip hebt of een vraag hebt over een van de onderwerpen hierboven, meld je dan via support@saysimple.nl.