Nederlands 
5 tips & tricks hoe verwachtingen nog beter te managen
Messaging biedt kansen om brandende vragen van klanten flexibel en vlug te beantwoorden. Customer care die aan hun verwachtingen voldoet en via hun favoriete communicatiekanaal verloopt. Hoe je in iedere chatconversatie de klantverwachting matcht of zelfs overtreft? Lees hier hoe je het managen van verwachtingen (nog) beter in de vingers kan krijgen.
De concurrentiestrijd wordt over het algemeen niet meer alleen gewonnen op basis van goede producten of diensten, maar ook door sublieme service. Voldoet of overtreft die aan de verwachtingen, dan is de kans groot dat je klant langere tijd aan je weet te binden. Ga aan de slag met de volgende praktische tips en word klantverwachtingen (nog meer) de baas.
#1 Manage de conversatie
Conversatiemanagement is de strategie rondom het oppakken en toewijzen van gesprekken. In de basis gaat het erom het probleem van de klant weg te nemen. Als klant wil je een issue graag zo snel mogelijk deponeren. Messaging – WhatsApp in het bijzonder – biedt daar de uitgelezen kanalen voor. Dat zit ‘m voor klanten in het kunnen versturen van een bericht, en vervolgens is de klant het voor even kwijt. Hoe beter jij het vanaf daar oppakt, hoe makkelijker het is om de klant tevreden te maken. Bepaal daarom bijvoorbeeld of je Facebook Messenger zo snel mogelijk door team ‘X’ op laat pakken, en WhatsApp Business door een andere agent. Of koppel bepaalde online labels aan inkomende chatgesprekken, en verdeel ze op basis van type en onderwerp.
#2 Maak het persoonlijk
Hoe persoonlijker het kanaal, des te beter je verwachtingen kan managen. Klanten moeten het idee hebben met een mens van vlees en bloed te praten. Die persoonlijke touch kan je bijvoorbeeld veel makkelijker en beter in een whatsappje vangen dan in een e-mail. Zet de informatie die je over klanten hebt in, en gebruik de 1-op-1 aandacht om een emotionele band op te bouwen. Personalisatie zit ‘m in het feit dat je klanten het gevoel geeft dat je op de hoogte bent van individuele behoeften en verwachtingen. Door de personalisering gaat de klant zich gewaardeerd voelen, kunnen verwachtingen worden overtroffen, en kan er op een dieper niveau aan een band worden gewerkt.
#3 Werk met labels
Er zijn van die chatconversaties die om net wat meer prioriteit vragen. Denk bijvoorbeeld aan extreem ontevreden klanten of webchats (waar snelle respons noodzakelijk is). In dat geval kan je met ons Messaging Dashboard zogenoemde prio labels aan de extra belangrijke gesprekken hangen, en plopt ‘ie bovenaan in de messaging inbox op. Op deze manier kunnen verwachtingen van de ‘spoedjes’ het eerst worden gemanaged. Daarnaast is het een mooie manier om inzicht te krijgen in de gesprekken die je voert. De labels kunnen namelijk worden gebruikt om topics aan je conversaties toe te voegen.
#4 Stel automatische berichten in
‘Bedankt voor je bericht, over het algemeen kan je binnen twee uur een reactie van ons verwachten.’ Door automatische berichten in te stellen, worden verwachtingen vanaf het eerste contactmoment gemanaged. De klant heeft z’n probleem geventileerd en vindt het fijn om te weten dat het in goede orde is ontvangen. Daarbij ervaren service agents minder druk en krijgt hun werkplezier een positieve boost. Win-win.
#5 Wees 24/7 transparant
En tot slot, een groot deel van het managen van verwachtingen zit ‘m in transparantie. Laat klanten weten wat per communicatiekanaal je openingstijden zijn en wat de gemiddelde reactietijd is. Zo ligt de responstijd bij WhatsApp bijvoorbeeld idealiter binnen de twee uur, terwijl webchat om directe afhandeling vraagt. Door de klant te updaten, schep je verwachtingen waar de customer service afdeling aan tegemoet kan komen.